Управління клієнтським досвідом як пріоритетний напрям діяльності торговельних підприємств

• Дата: 2023
• Автори: Місюкевич, В.І., Трушкіна, Н.В., Шкригун, Ю.О.
• Формат: Стаття
• Мова: Ukrainian
• Опубліковано: Інститут економіки промисловості НАН України 2023
• Назва видання: Вісник економічної науки України
• Теми: Маркетинг та логістика
• Онлайн доступ: http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/194475
• Назва журналу: Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
• Цитувати: Управління клієнтським досвідом як пріоритетний напрям діяльності торговельних підприємств / В.І. Місюкевич, Н.В. Трушкіна, Ю.О. Шкригун // Вісник економічної науки України. — 2023. — № 1 (44). — С. 93-105. — Бібліогр.: 64 назв. — укр.

На даний час управління клієнтським досвідом визнано стратегічним напрямом логістичного менеджменту підприємств у сфері оптової та роздрібної торгівлі. Тому мета даної статті полягає у теоретичному узагальненні існуючих підходів до визначення суті й змісту поняття «управління клієнтським досвідом» торговельних підприємств з урахуванням специфіки їх функціонування. У статті теоретично узагальнено й систематизовано концептуальні підходи до визначення суті понять «клієнтський досвід» і «управління клієнтським досвідом». Надано авторський підхід до трактування цих термінів. Поняття «клієнтський досвід» пропонується розглядати як досвід формування ефективної системи партнерських взаємовідносин між торговельним підприємством і різними категоріями споживачами у результаті підвищення рівня довіри, лояльності, обслуговування та якості логістичного сервісу. Під управлінням клієнтським досвідом розуміється безперервний інтегрований процес, що здійснюється через реалізацію функцій управління комерційною, маркетинговою та логістичною діяльністю торговельних підприємств із застосуванням сучасних методів, цифрових технологій та інформаційних систем. Виконано статистичний аналіз основних показників розвитку суб’єктів господарювання у сфері оптової та роздрібної торгівлі України у довоєнний період. Побудовано структурно-логічну схему процесу стратегічного управління клієнтським досвідом торговельного підприємства. Встановлено, що до сучасних тенденцій трансформації системи управління клієнтським досвідом як важливої складової логістичного менеджменту торговельних підприємств можна віднести: персоналізацію продуктів і спілкування за допомогою інформаційних технологій; адаптивний підхід до взаємодії зі споживачами; побудову бізнес-стратегії брендів, рекламної та маркетингових стратегій з використанням цифрових інструментів; застосування комплексного підходу до управління комерційною діяльністю; створення принципово нової маркетингової структури (поява фахівців зі споживчих переваг і обробці даних); придбання навичок збору великих баз даних та їхнього використання; забезпечення мультиканальності у маркетингових комунікаціях; впровадження чат-ботів як одного з ефективних способів забезпечення моментальної клієнтської підтримки; розроблення бізнес-моделей організації електронної роздрібної торгівлі.