Цілі та об’єкти науки про сервіси
The scale, complexity, and interdependence of modern systems of services in relation to globalization, demographic changes, and technological developments have reached an unprecedented level. In most developed countries, more than 70% of GDP is generated by the service industry, which employs today...
Saved in:
| Date: | 2015 |
|---|---|
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Ukrainian |
| Published: |
The National Technical University of Ukraine "Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute"
2015
|
| Online Access: | https://journal.iasa.kpi.ua/article/view/51991 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | System research and information technologies |
| Download file: |  |
Institution
System research and information technologies| _version_ | 1867334247165984768 |
|---|---|
| author | Petrenko, O. O. |
| author_facet | Petrenko, O. O. |
| author_institution_txt_mv | [
{
"author": "O. O. Petrenko",
"institution": null
}
] |
| author_sort | Petrenko, O. O. |
| baseUrl_str | http://journal.iasa.kpi.ua/oai |
| collection | OJS |
| datestamp_date | 2016-07-21T13:51:17Z |
| description | The scale, complexity, and interdependence of modern systems of services in relation to globalization, demographic changes, and technological developments have reached an unprecedented level. In most developed countries, more than 70% of GDP is generated by the service industry, which employs today (according to the International Labour Organization), more than half of humanity. This paper describes the main tasks of the science of services that occurred recently at the initiative of the IBM company. Research topics, the tasks of business, education, and the government in the field of improving and scaling systems of service are consistently considered. The capabilities to provide engineering and human resources for processes of development and maintaining service systems are demonstrated by the example of a service-oriented Customer Relationship Management system. |
| first_indexed | 2025-07-17T10:19:22Z |
| format | Article |
| fulltext |
А.А. Петренко, 2015
Системні дослідження та інформаційні технології, 2015, № 2 75
УДК 004.046: 004.896: 004.942
ЦЕЛИ И ОБЪЕКТЫ НАУКИ О СЕРВИСАХ
А.А. ПЕТРЕНКО
Масштаб, сложность и взаимозависимость современных систем сервисов
в связи с глобализацией, демографическими изменениями и технологическими
разработками достигли беспрецедентного уровня. В наиболее развитых стра-
нах более 70% ВВП формируется индустрией сервисов, в которой занято сего-
дня (по информации Международной организация труда) более половины че-
ловечества. Изложены основные задачи науки о сервисах, возникшей недавно
по инициативе фирмы ИБМ. Последовательно рассмотрены тематика научных
исследований, задачи бизнеса, образования и государственных органов в об-
ласти масштабирования и совершенствования систем сервисов. Возможности
инженерного и кадрового обеспечения процессов создания и поддержки сис-
тем сервисов продемонстрированы на примере сервисной системы управления
взаимоотношениями с клиентами.
ВВЕДЕНИЕ
В 2008 г. компания ИБМ ввела в обиход новый термин SSME (Service
Science, Management and Engineering — наука о сервисах, их менеджменте
и инженерии). Под ним понимают междисциплинарный подход к изучению,
разработке и внедрению систем сервисов: таких сложных систем, в которых
одна организация (или объединение людей и технологий) выполняет что-то
полезное и ценное для другой организации [1–3]. Другими словами, сервис
(услуга) — это применение компетенций организации (лица) в интересах
другого лица (организации) в различных областях человеческой деятельно-
сти или человеческой жизни. Часто сервис рассматривается как часть искус-
ственной среды, созданной самим человеком.
При этом под научной составляющей понимаются методы и стандарты,
позволяющие разрабатывать совокупность знаний о сервисах; инженерной
составляющей — способ применения знаний для создания систем сервисов;
бизнесом — способ применения знаний для получения прибыли от систем
сервисов; менеджментом — способ улучшения создания и распростране-
ния новых сервисов и систем сервисов (рис. 1).
Рис. 1. Пояснение термина SSME
А.А. Петренко
ISSN 1681–6048 System Research & Information Technologies, 2015, № 2 76
Цель работы — рассмотрение содержания нового термина SSME
и основных задачах науки о сервисах, вопросов широкого распространения
и взаимосвязи систем сервисов, их проникновения в технические системы
(в частности, в структуры программного обеспечения), вопросов разверты-
вания подготовки соответствующих кадров для SSME.
В системе сервисов взаимодействуют три субъекта (рис. 2):
поставщик сервисов;
пользователь сервисов;
брокер сервисов с репозитарием сервисов.
Поставщик сервисов может не взаимодействовать напрямую с их поль-
зователем, ему достаточно опубликовывать свои сервисы в репозитарии.
Пользователь сервиса, как правило, взаимодействует с брокером, с помо-
щью которого подбирает необходимые для себя сервисы. Но в случае отсут-
ствия в репозитарии нужных сервисов, пользователь может вступать непо-
средственно в контакт с поставщиками сервисов, размещая заказ на
создание сервисов с определенными нужными свойствами.
Сервисы обладают качествами, отличающими их от товаров (вещей).
В экономике и маркетинге сервис (услуга) — это нематериальный эквива-
лент товара (блага). Предоставление услуг определено в качестве экономи-
ческой деятельности, не приводящей к собственности, и это ее основное от-
личие от деятельности по предоставлению физических товаров.
Системы сервисов являются динамическими конфигурациями людей,
технологий, организаций и средств обмена информацией, которые создают
и обеспечивают ценность для пользователей, поставщиков и других заинте-
ресованных сторон. Они образуют большую растущую долю в мировой эко-
номике и становятся важнейшими для бизнеса, правительства, семьи и от-
дельных лиц. Инновации как термин, применяемый почти исключительно
к технологиям в прошлом, все чаще используется по отношению к системам
сервисов.
Рост рабочих мест в сфере сервисов происходит не только в развитых
странах, но также характерен для развивающихся стран. Международная
организация труда сообщает, что 2006 г. был первым годом в истории чело-
вечества, когда больше людей работало в сфере сервисов, чем в сельском
хозяйстве во всем мире: 40% в сфере сервисов, 39,7% в сельском хозяйстве,
и 21,3% [1].
Рост рабочих мест в обслуживании шел параллельно росту информаци-
онной экономики. Много рабочих мест являются наукоемкими, базирую-
Рис. 2. Основные участники системного обслуживания
Пользователь Поставщик
Брокер
получает передает
договариваются
Цели и объекты науки о сервисах
Системні дослідження та інформаційні технології, 2015, № 2 77
щимися на широком использовании информационных технологий. Они поя-
вились как в традиционных зонах обслуживания (в том числе коммуналь-
ных услуг, технического обслуживания зданий, финансов, здравоохранения,
образования), так и новых: электронной коммерции, дистанционного обуче-
ния, коллективного проектирования и электронного правительства и так да-
лее, что делает индустрию сервисов более привлекательной и придает ей
технический характер. Однако, до сих пор, в отличие от производственных
процессов, серьезные попытки автоматизации процессов в сфере сервисов
не проводились.
Индустрия сервисов требует создания своей научной базы, разработки
методик и инструментария для построения систем сервисов. Может быть
проведена определенная аналогия между наукой о сервисах (SSME) и ком-
пьютерными науками (CS). Успех компьютерных наук заключается не в ис-
следовании фундаментальной законов природы (как в физике или химии,
например), а в способности объединить различные дисциплины (такие как
математика, электроника, системотехника, информатика) для решения ком-
плексных проблем, требующих участия всех этих дисциплин и их взаимо-
действия.
Наука о сервисах может также стать междисциплинарным предохрани-
телем, позволяющим экономистам, социологам, математикам, программи-
стам и законодателям сотрудничать для достижения более важной цели:
анализа, построения, управления и развития сложных систем, которые ко-
гда-нибудь люди пытались построить (рис. 3).
Наука о сервисах развивается как отдельное направление. Ее главная
задача состоит в том, чтобы выявить логику сложных систем сервисов, ус-
тановить общий язык и общие рамки для инноваций сервисов. С этой целью
междисциплинарный подход должен быть доминирующим в научных ис-
следованиях и образовании в области систем сервисов. Были сформулиро-
ваны следующие ближайшие задачи в развитии этого направления [1–3].
Тематика научных исследований: разработка междисциплинарного
подхода к исследованиям сервисов; установка связи между разными дисци-
плинами путем исследования крупных научных проблем; создание вместе
с практикующими разработчиками пилотных систем сервисов (use cases),
Рис. 3. Система сервисов как сложная социально-технико-экономическая система
Наука
и инженерия
Бизнес
и менеджмент
Социальные
науки
Экономика
и маркетинг
SSME
А.А. Петренко
ISSN 1681–6048 System Research & Information Technologies, 2015, № 2 78
которые позволят понять характер и поведение систем сервисов в целом;
создание инструментария моделирования и проектирования систем сервисов.
Задачи бизнеса: сформировать политику в области занятости
и карьерного роста для сервисных специалистов; обеспечить поддержку
проектов по исследованию систем сервисов; обеспечить финансирование
исследований в области систем сервисов; разработать соответствующие ор-
ганизационные мероприятия по повышению промышленно-академического
сотрудничества; работать с заинтересованными сторонами по обеспечению
устойчивого развития систем сервисов.
Задачи образования: предоставить выпускникам различных спе-
циальностей возможность стать сервисными профессионалами и адаптив-
ными новаторами; содействовать осуществлению образовательных программ
в области SSME; разработать модульный SSME учебный план для высшего
образования и распространять его на другие уровни образования; исследо-
вать новые методы обучения в области SSME образования.
Задачи государственных органов власти: способствовать иннова-
циям в системах сервисов и финансово поддержать соответствующие SSME
научные исследования; разработать необходимые мероприятия по внедре-
нию достижений науки о сервисах для совершенствования системы госу-
дарственной службы; поощрять открытые слушания, семинары и брифинги
с другими заинтересованными сторонами в разработке дорожных карт для
инноваций в области систем сервисов.
Следует отметить, что наука о сервисах по своему назначению, мето-
дам и инструментарию подобная системному анализу и могла бы стать его
составляющей.
Тематике SSME посвящен ряд монографий [3–5]. Появились и новые
журналы по SSME тематике. В 2008 г. вышли первые выпуски журналов
«Journal of Service Science and Management» и «Journal of Service Science»;
с 2009 г. секция Service Science корпорации INFORMS начала выпуски он-
лайн журнала «Service Science»; в 2010 г. Ассоциация Управления инфор-
мационных ресурсов (IRMA) опубликовала свой первый номер «International
Journal of Service Science, Management, Engineering and Technology»
(IJSSMET) с целью содействия развитию науки о сервисах в теоретическом
и практическом планах. К сожалению, среди читателей этих изданий отече-
ственные читатели составляют малую часть.
КАДРЫ ДЛЯ НАУКИ О СЕРВИСАХ
При поддержке компании ИБМ за прошедший короткий срок (около пяти
лет) новое направление SSME получило широкое распространение в веду-
щих университетах мира. Некоторые из них заняли лидирующие позиции
в исследованиях и привнесли инновационное видение науки о сервисах как
новой дисциплины. К таким университетам можно отнести Беркли (Кали-
форния), Карнеги-Милон, Технологический институт штата Джоржия, Мас-
сачусетский технологический (США), Институт Фраунгофера (Германия),
Университет Карлштад (Щвеция), Университет Цинги Хуа (Тайвань), уни-
верситет Кента (Великобритания). Серьезное развитие преподавания новой
Цели и объекты науки о сервисах
Системні дослідження та інформаційні технології, 2015, № 2 79
науки получило в Чехии и Венгрии. Сегодня известны 102-е SSME учебные
программы по всему миру (88 магистерских и 14 бакалаврских) по подго-
товке адаптивных новаторов сервисного руководства экономикой [1–4]. От
таких выпускников ожидают следующих навыков сервисного обслужива-
ния, умений и знаний:
междисциплинарной коммуникации;
разработки системы сервисов, их управления и моделирования;
ценового анализа сервиса;
анализа жизненного цикла сервиса (для обеспечения качества);
поставка сервисов и управления спросом;
разработки новых сервисов;
управление бизнес-проектами;
разработки и анализа бизнес-кейсов;
управление организационными изменениями;
маркетинга и продажи;
творческого и критического мышления;
коммуникабельности;
лидерства и навыков к сотрудничеству.
В Украине также нужны специалисты, имеющие необходимые навыки
в работе по исследованию, управлению и построению систем сервисов, спо-
собные реализовать выгоды от сочетания бизнеса, менеджмента и инженер-
ных технологий. Необходима новая специализация (сервисный специалист)
и новый инструментарий для ее функционирования. В частности, такая ма-
гистерская специализация может быть организована на базе имеющейся
специальности «Системное проектирование».
ИНЖЕНЕРИЯ СЕРВИСОВ
Следует особо подчеркнуть, что развитие науки о сервисах опирается на два
известных технических новшества в информационных технологиях: SaaS
(Software as a Service), когда программное обеспечение используется
и арендуется через Интернет, и SOA (Service-Oriented Architecture — сер-
висно-ориентированная архитектура) как стиль архитектуры при проектиро-
вании программных систем.
Рост сложности современных информационных систем, включая грид-
инфраструктуры, обусловил распространение модульного подхода к разра-
ботке их программного обеспечения с использованием стандартизирован-
ных, по возможности, интерфейсов между частями, как это предусмотрено
концепцией сервисно-ориентированной архитектуры. Теоретические пре-
имущества СОА заключаются в повышении гибкости при одновременном
снижении операционных расходов на создание системы сервисов. Данная
архитектура представлена в виде набора сервисов и процессов, которые
можно комбинировать, а также изменять с течением времени в соответствии
с изменениями требований за счет планировщиков потока задач (workflows)
типа Taverna, Kepler или Askalon. Однако практическое применение всего
потенциала СОА осложняется из-за частой необходимости использовать
отдельные сервисы с несовместимыми интерфейсами.
А.А. Петренко
ISSN 1681–6048 System Research & Information Technologies, 2015, № 2 80
ПРОВОДИМЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
В ННК «ИПСА» Национального технического университета «Киевский по-
литехнический институт» начаты исследования по выявлению возможного
выбора инвариантных сервисов для систем, фокусирующихся на человече-
ской деятельности (электрические сети; системы водоснабжения; транс-
портные системы; система здравоохранения; система образования; банков-
ско-финансовые системы; системы розничной торговля; системы туризма,
медиа и развлечений и др.). Это позволит в будущем создать репозитарий
междисциплинарных инвариантных сервисов как строительных блоков со-
ответствующих систем сервисов. Объем исследований настолько велик, что
ННК «ИПСА» нуждается в партнерах. Планируется также построить прото-
тип таких систем на примере сервисной системы управления взаимоотно-
шениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management) для боль-
шого и малого бизнеса, используя Web-технологии для доставки всех
предоставляемых пользователю сервисов. При этом предусматривается ди-
намическое пере- конфигурирование системы с целью удовлетворения тре-
бований на основе имеющихся ресурсов (люди, технологии, информация
и организации). Исследуется многослойная сервисно-ориентированная ар-
хитектура программного обеспечения для управления взаимоотношениями
с клиентами в е-инфраструктуре. Подобные архитектуры имеют характер-
ные черты [6–7]:
функциональность распределена по экосистеме в виде прикладных
веб-сервисов и грид / облачных сервисов, которые позволяют использование
грид / облачных ресурсов;
совместима с принятыми стандартами и протоколами;
поддерживает работу пользователей по созданию в соответствии
с их сценариями прикладных приложений CRM и их выполнения в распре-
деленной электронной инфраструктуре;
функциональность доступна с обычного веб-интерфейса;
скрывает сложность взаимодействия веб-сервисов, выбранных поль-
зователем с помощью механизма workflow, или проектировщиком рабочего
процесса, и простым графическим редактором рабочего процесса.
К базисным интегрированным сервисам планируемой системы CRM
предполагается в соответствии с рекомендациями Бартона Голденберга,
президента компании ISM Inc. (International Systems Marketing, Inc.) [8], от-
нести:
Сервис продаж: управление контактами (contact management) — все
виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account
management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов
от клиентов; создание коммерческих предложений.
Сервис управления продажами: анализ «продаж» (pipeline
analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ,
запланированная и произвольная отчетность. Управление последовательны-
ми процессами через все каналы работы с клиентами.
Сервис для продаж по телефону (telemarketing / telesales): создание
и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор
номера, регистрация звонков, прием заказов.
Цели и объекты науки о сервисах
Системні дослідження та інформаційні технології, 2015, № 2 81
Сервис управления временем: календарь/планирование как индиви-
дуальное, так и для группы (в большинстве случаев — это Microsoft
Outlook), электронная почта.
Сервис поддержки и обслуживания клиентов: регистрация обраще-
ний, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компа-
нии, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам,
управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Сервис маркетинга: управление маркетинговыми кампаниями,
управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетин-
говая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании)
интегрированная с интернетом, конфигуратор продукции, сегментация кли-
ентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Сервис для высшего руководства: расширенная и легкая в использо-
вании отчетность.
Сервис интеграции с ERP (Enterprise Resource Planning — управле-
ние ресурсами предприятия): интеграция с бэк-офисом, интернетом, внеш-
ними данными.
Сервис синхронизации данных: синхронизация с мобильными поль-
зователями и многочисленными портативными устройствами, синхрониза-
ция внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Сервис электронной торговли: управление сделками через интернет,
включая приложения типа B2B (Business-to-business — бизнес для бизнеса)
и B2C (Business-to-consumer — бизнес для потребителя).
Сервис для мобильных продаж: генерация и работа с заказами, пере-
дача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального
времени через мобильные устройства.
Пользователь, создавая разные композиции из сервисов через репози-
тарий сервисов (среди которых могут быть альтернативные реализации че-
рез идентичных сервисов от разных поставщиков) получит возможность
формировать для своих нужд CRM системы различных типов: операцион-
ные, аналитические и коллаборационные (CRM сотрудничества), запускать
их в е-инфраструктуре и динамично модифицировать (в случае необходимо-
сти) в процессе функционирования.
ВЫВОДЫ
Идея сервисов, конечно же, не нова. Тем не менее, масштаб, сложность
и взаимозависимость современных систем сервисов в связи с глобализаци-
ей, демографическими изменениями и технологическими разработками дос-
тигли беспрецедентного уровня. Рост значимости сервисов свидетельствует,
что сервисные инновации теперь являются главной задачей практиков
в сфере бизнеса и государственных органов власти, а также для ученых
и инженеров в области научных исследований и образования. Их совмест-
ные усилия должны быть направлены на обеспечение роста индустрии сер-
висов в Украине, при этом инженерная поддержка процесса разработки
и эксплуатации создаваемых и внедряемых систем сервисов станет одним из
условий достижения успеха.
А.А. Петренко
ISSN 1681–6048 System Research & Information Technologies, 2015, № 2 82
ЛИТЕРАТУРА
1. A service perspective for education, research, business and government. —
http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/resources/service/succeeding-through-service-
innovation/.
2. Succeeding through Service Innovation. — http://www.ifm. eng.cam.ac.uk/ssme/.
3. Ostrom A.L, Bitner M.J., Brown S.W., Burkhard K.A., Goul M., Smith-Daniels V.,
Demirkan H., Rabinovich E. Moving Forward and Making a Difference: Re-
search Priorities for the Science of Service // Journal of Service Research. —
2010. — 13(1). — P. 4–36.
4. Handbook of Service Science / Springer, 2010 — 720 p.
5. Maglio Paul, Kieliszewski Cheryl, Spohrer James. Handbook of Service Science. —
Pittsburg: Springer US, 2010. — 720 p.
6. International Systems Marketing (ISM). — http://ismguide.com/about-ism/.
Поступила 02.03.2015
|
| id | journaliasakpiua-article-51991 |
| institution | System research and information technologies |
| keywords_txt_mv | keywords |
| language | Ukrainian |
| last_indexed | 2025-07-17T10:19:22Z |
| publishDate | 2015 |
| publisher | The National Technical University of Ukraine "Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute" |
| record_format | ojs |
| resource_txt_mv | journaliasakpiua/0c/c8296da41fc90ed00c77a5a897b9620c.pdf |
| spelling | journaliasakpiua-article-519912016-07-21T13:51:17Z Objects and methods of service science Цели и объекты науки о сервисах Цілі та об’єкти науки про сервіси Petrenko, O. O. The scale, complexity, and interdependence of modern systems of services in relation to globalization, demographic changes, and technological developments have reached an unprecedented level. In most developed countries, more than 70% of GDP is generated by the service industry, which employs today (according to the International Labour Organization), more than half of humanity. This paper describes the main tasks of the science of services that occurred recently at the initiative of the IBM company. Research topics, the tasks of business, education, and the government in the field of improving and scaling systems of service are consistently considered. The capabilities to provide engineering and human resources for processes of development and maintaining service systems are demonstrated by the example of a service-oriented Customer Relationship Management system. Масштаб, сложность и взаимозависимость современных систем сервисов в связи с глобализацией, демографическими изменениями и технологическими разработками достигли беспрецедентного уровня. В наиболее развитых странах более 70% ВВП формируется индустрией сервисов, в которой занято сегодня (по информации Международной организация труда) более половины человечества. Изложены основные задачи науки о сервисах, возникшей недавно по инициативе фирмы ИБМ. Последовательно рассмотрены тематика научных исследований, задачи бизнеса, образования и государственных органов в области масштабирования и совершенствования систем сервисов. Возможности инженерного и кадрового обеспечения процессов создания и поддержки систем сервисов продемонстрированы на примере сервисной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Масштаб, складність і взаємозалежність сучасних систем сервісів у зв’язку з глобалізацією, демографічними змінами та технологічними розробками досягли безпрецедентного рівня. У найбільш розвинених країнах понад 70% ВВП формується індустрією сервісів, в якій зайнято сьогодні (за інформацією Міжнародної організація праці) більше половини людства. Викладено основні завдання науки про сервіси, що виникла нещодавно з ініціативи фірми ІБМ. Послідовно розглянуто тематику наукових досліджень, завдання бізнесу, освіти та державних органів у галузі масштабування і вдосконалення систем сервісів. Можливості інженерного та кадрового забезпечення процесів створення та підтримки систем сервісів продемонстровано на прикладі сервісної системи управління взаємовідносинами з клієнтами. The National Technical University of Ukraine "Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute" 2015-06-22 Article Article application/pdf https://journal.iasa.kpi.ua/article/view/51991 System research and information technologies; No. 2 (2015); 75-82 Системные исследования и информационные технологии; № 2 (2015); 75-82 Системні дослідження та інформаційні технології; № 2 (2015); 75-82 2308-8893 1681-6048 uk https://journal.iasa.kpi.ua/article/view/51991/47869 Copyright (c) 2021 System research and information technologies |
| spellingShingle | Petrenko, O. O. Цілі та об’єкти науки про сервіси |
| title | Цілі та об’єкти науки про сервіси |
| title_alt | Objects and methods of service science Цели и объекты науки о сервисах |
| title_full | Цілі та об’єкти науки про сервіси |
| title_fullStr | Цілі та об’єкти науки про сервіси |
| title_full_unstemmed | Цілі та об’єкти науки про сервіси |
| title_short | Цілі та об’єкти науки про сервіси |
| title_sort | цілі та об’єкти науки про сервіси |
| url | https://journal.iasa.kpi.ua/article/view/51991 |
| work_keys_str_mv | AT petrenkooo objectsandmethodsofservicescience AT petrenkooo celiiobʺektynaukioservisah AT petrenkooo cílítaobêktinaukiproservísi |