Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок
Saved in:
| Date: | 2007 |
|---|---|
| Main Authors: | , |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Інститут економіки промисловості НАН України
2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/17856 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок / Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко // Економічний вісник Донбасу. — 2007. — № 4(10). — С. 104-109. — Бібліогр.: 10 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1859832984968888320 |
|---|---|
| author | Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. |
| author_facet | Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. |
| citation_txt | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок / Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко // Економічний вісник Донбасу. — 2007. — № 4(10). — С. 104-109. — Бібліогр.: 10 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| first_indexed | 2025-12-07T15:33:21Z |
| format | Article |
| fulltext |
104
Економічний вісник Донбасу
Развитие и совершенствование рыночных от-
ношений в Украине резко обострило конкуренцию
между видами транспорта в борьбе за пассажира.
Конкурентная борьба вынуждает каждый вид транс-
порта искать эффективные способы привлечения пас-
сажиров.
Постановка проблемы. Одним из важнейших
факторов повышения конкурентоспособности авиацион-
ных пассажирских перевозок на транспортном рынке
является сервис. Конкурентоспособность в рассматри-
ваемой сфере деятельности непосредственно связана с
понятием ее эффективности. Более того, эффективность
шире этого понятия и имеет более динамичный и измен-
чивый характер. В основном связь между конкуренто-
способностью и эффективностью прямая. Вместе с тем
эта связь может быть и непрямой — в частности, при
завоевании доли рынка на новом маршруте перевозок,
или в случае возврата утерянных позиций на конкрет-
ном сегменте (например, туризм), или в целом на транс-
портном рынке, то есть при решении задачи привлече-
ния пассажиров на авиационный транспорт.
Анализ последних исследований. Учитывая
большое значение сервиса в повышении конкурентос-
пособности, на авиалиниях развитых стран при орга-
низации пассажирских перевозок его совершенство-
ванию уделяется повышенное внимание. Считается,
что если нет сервиса, то нет успеха в борьбе с конку-
рентами. Сохранить положение на рынке перевозок
или улучшить его возможно только за счет постоян-
ного совершенствования технологии обслуживания
пассажиров, улучшения инфраструктуры и качества
предоставляемых услуг. Сервис — это не только
имидж, но и солидные доходы [7, с. 34].
Сервисное обслуживание в зарубежных странах
основывается на удовлетворении потребностей и же-
ланий пассажиров в транспортных услугах. Для это-
го используются все имеющиеся у производителя
услуг ресурсы: предметы труда, природные условия
и особая группа ресурсов — информационные. При-
чем ресурсы используются с наибольшей прибылью
для производителя услуг и потребителя. Этот важный
принцип взаимной выгоды в цивилизованной рыноч-
ной экономике существенно отличается от нашего
«дикого рынка», в котором преимущественно предус-
Л.Н. Матросова,
доктор экономических наук, профессор
Н.Н. Юрченко,
г. Луганск
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В СФЕРЕ АВИАПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК
матривается получение максимальной сиюминутной
прибыли и только для себя.
На сущность «дикого рынка» обратил внимание
американский бизнесмен, профессор Джон Хьюко еще
в 1991 г. на научно-практической конференции по воп-
росам развития рынка, проходившей в Москве. Он
заметил: «Беспредельный ужас я испытываю, когда
имею дело с вашими «капиталистами». Они все хотят
купить что-нибудь за 5 руб., а продать за 10. У нас это
считается преступлением… У нас везде рамки и квад-
рат, внутри разрешено все, что нужно и можно биз-
несу. А за пределами квадрата вас ждет тюрьма. Рам-
ки у вас нащупать очень трудно» [4, с. 124].
Вышеизложенное полностью касается авиакомпа-
ний Украины, где за прошедшее время практически ни-
чего не изменилось. Интересы потребителя как не учи-
тывались, так и не учитываются. Такое «рвачество», а
по существу обман и неуважение к потребителю транс-
портных услуг, является грубым нарушением принци-
пов нормальной рыночной экономики, в частности,
маркетинговой концепции управления перевозками.
Могут ли создать авиакомпаниям положительный
имидж неразумно устанавливаемые цены (иначе это
назвать нельзя), когда за стакан чая в самолете по цене
2,00 грн при стоимости пачки растворимого чая из
20—25 пакетиков (на 20—25 стаканов) пассажир пла-
тит 4—6,00 грн; за бутылку минеральной воды —
10,00 грн при закупочной цене 1,30 грн? А необосно-
ванно завышенная цена за вход пассажиров в VIP-
зал? Конечно, нет.
Здесь мы видим непонимание сути рыночных
отношений между покупателем услуг (пассажиром)
и его предоставителем (авиакомпанией), а также иг-
норирование интересов потребителя транспортных
услуг. Это — путь к поражению в конкурентной борь-
бе за пассажира в условиях развития и совершенство-
вания транспортного рынка.
Целью статьи является обоснование и разра-
ботка основных направлений улучшения качества сер-
виса в сфере пассажирских перевозок воздушным
транспортом.
Изложение основного материала. К осново-
полагающим принципам сервиса в сфере пассажир-
ских перевозок относятся следующие:
Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко
2007’4
105
1. Обязательность предложения. Хороший сер-
вис нельзя организовать без наличия высококлассных
аэропортов, необходимого количества агентств про-
дажи транспортных услуг, комфортабельного авиалай-
нера, соответствующего диспетчерского обеспечения,
надежности воздушных линий, обеспечивающих вы-
сокоскоростное движение самолетов, современных
информационных систем и т. д.
2. Необязательность использования. Это означа-
ет, что сервис не должен навязываться пассажиру. Ре-
шение последнего как покупателя транспортных ус-
луг должно быть абсолютно свободным. Если билет
на какой-то рейс можно купить в агентстве по прода-
же авиабилетов, то пассажир должен иметь возмож-
ность купить билет на тот же рейс, в салон любой ка-
тегории, также и в кассах общего пользования (пред-
варительных), через бронирование и т. д. То есть в
каждом агентстве продажи билетов потенциальному
пассажиру должна быть гарантирована покупка би-
летов в удобное для него время и по доступной цене,
соответствующей его покупательной способности.
В настоящее время большинство пассажиров,
особенно в пиковый отпускной период, пользуется ус-
лугами агентств не потому, что это им выгодно, а из-за
искусственно созданной обстановки. Технология
оформления билетов в «агентствах» ничем не отлича-
ется от технологии в обычной кассе: пассажир стоит в
очереди не более 10 минут и, как правило, никакими
другими услугами не пользуется. Заинтересованность
пассажиров в агентства осуществляется путем обес-
печения в них наличных мест всех категорий на каж-
дый рейс, удобный для пассажира по времени вылета
и прибытия — за счет «оголения» мест в общей систе-
ме продажи. И хотя это не в интересах авиакомпании,
но практикуется именно такая технология «привлече-
ния» пассажиров в агентства продажи авиабилетов.
3. Эластичность. Комплекс сервисных меропри-
ятий и ассортимент транспортных услуг в сфере пас-
сажирских перевозок должны быть достаточно ши-
рокими: от минимально необходимых до максималь-
но целесообразных. Минимально необходимые сер-
висные услуги — это информирование пассажира об
изменении времени вылета самолета или времени его
прибытия, информация о рейсе отправления, консуль-
тация относительно условий отправления багажа или
грузобагажа и т. п. Информирование пассажиров по
различным вопросам во время нахождения их в по-
лете — это также форма сервиса.
4. Удобство. Грамотная организация обслужива-
ния пассажиров предполагает предоставление серви-
са в том пункте, в такое время и в такой форме, кото-
рая их устраивает. Обеспечение оптимальных усло-
вий для покупки билетов, отправления багажа или
грузобагажа, для нормального отдыха, а также необ-
ходимых удобств на аэровокзалах и в пути следова-
ния — главная составляющая сервиса в пассажирс-
ком комплексе.
5. Техническая адекватность. Если техническое со-
стояние самолета для перевозки пассажиров, а также
технология сервиса на всех этапах перевозки не будет
соответствовать предъявляемым к ним требованиям,
рассчитывать на высокое качество сервиса и его эффек-
тивность довольно трудно, а точнее — невозможно.
6. Разумная ценовая политика. Она, пожалуй, иг-
рает самую важную роль в повышении конкуренто-
способности транспортных услуг; иными словами, это
вопрос стратегии для любого вида транспорта на рын-
ке перевозок. Ценовая стратегия и политика цен долж-
ны научно обосновываться, по выражению С.Ю. Вит-
те, в зависимости от взаимодействия элементов эконо-
мической политики и даже умственной жизни народа.
В условиях развития транспортного рынка и кон-
куренции между различными видами транспорта важ-
ное значение для формирования доходов имеют кон-
курентоспособные тарифы на перевозку и цены на
транспортные услуги. Непродуманное повышение та-
рифов и цен с целью увеличения доходов и прибыли
очень часто дает обратный результат: снижается спрос
на перевозки, что вызывает уменьшение доходов. В
связи с этим при выборе ценовой стратегии и полити-
ки цен необходимо постоянно изучать конъюнктуру
транспортного рынка и, главное, оценивать влияние
уровня тарифов и цен на объемы перевозок и уровень
продажи услуг. Тарифы и цены следует устанавли-
вать с учетом спроса. Авиакомпании должны иметь
право на регулирование тарифов в рамках, опреде-
ленных законом, с учетом рыночной конъюнктуры.
При назначении цен на транспортные услуги сле-
дует учитывать, что сервисное обслуживание — не
столько источник дополнительной прибыли, сколько
стимул, способствующий привлечению потенциаль-
ных пассажиров на воздушный транспорт для покуп-
ки его основной услуги (право на пролет к месту на-
значения) и покупки услуг, сопутствующих перевоз-
ке. Увеличение доходов и прибыли обеспечивается за
счет роста объема продажи билетов и дополнитель-
ных нужных пассажирам услуг. Сервис является ин-
струментом, который укрепляет или, наоборот, ухуд-
шает имидж вида транспорта, доверие (отношение) к
нему пассажиров, т. е. влияет на спрос и доходы.
Мировая практика знает примеры, когда высо-
кие цены на перевозки и услуги являлись причиной
неудач или банкротства многих предприятий.
В настоящее время в условиях развития рыноч-
ных отношений в транспортной отрасли, низкой поку-
пательной способности населения по ряду причин спрос
Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко
106
Економічний вісник Донбасу
на пассажирские перевозки и сопутствующие им ус-
луги с увеличением цен падает, а предложение со сто-
роны авиакомпаний увеличивается. При избыточном
предложении самолеты остаются невостребованными
и имеют незначительную пассажирскую загрузку, со-
здавая миллионные неокупаемые издержки. Основные
и сопутствующие перевозке услуги реализуются в
минимальных объемах, доходы от пассажирских пере-
возок уменьшаются, а убытки увеличиваются.
Экономический анализ спроса и предложения
свидетельствует, что для кривой спроса характерен
отрицательный наклон, а для кривой предложения —
положительный, что отвечает экономической природе
процессов ценообразования. Поэтому при развитии
транспортного рынка и совершенной конкуренции
(когда имеется множество продавцов — видов транс-
порта и множество покупателей — пассажиров) не-
обходимо стремиться к равновесной цене, в которой
спрос (на перевозки и сопутствующие услуги) и пред-
ложение авиакомпаний в смысле уровня цен должны
уравновешиваться.
В условиях роста конкуренции на рынке пасса-
жирских перевозок между видами транспорта равно-
весная цена выражает оптимальное управленческое ре-
шение. Она благоприятна как для потребителей (пасса-
жиров), так и для авиакомпаний (производителей услуг).
Правильное определение равновесной цены и учет се-
зонного характера спроса могут быть обеспечены толь-
ко на основе данных маркетинговых исследований.
С повышением минимальной цены предложения
(тарифа), согласно закону спроса, приводит к сниже-
нию платежеспособного спроса и уменьшению объема
продажи билетов или сопутствующих перевозке услуг.
Снижение максимальной цены (цены спроса)
увеличивает объемы продажи, а следовательно, и до-
ходы. То есть цена услуг, наряду с их качеством, яв-
ляется определяющим фактором спроса на пассажир-
ские перевозки. Рациональная тарифная политика авиа-
компаний в странах с развитой рыночной экономи-
кой, высокий уровень обслуживания и постоянное его
повышение способствуют росту спроса на перевозки
и услуги, т.е. росту доходов.
Снижение тарифов и улучшение сервиса (уров-
ня обслуживания) являются стимулами для привле-
чения пассажиров на воздушный транспорт. В резуль-
тате подобных мер люди начинают воспринимать авиа-
компании как серьезных предоставителей транспорт-
ных услуг и при выборе транспорта в условиях кон-
куренции предпочтение отдают воздушному транспор-
ту. Это подтверждается практической деятельностью
авиакомпаний развитых стран мира. Введение высо-
коскоростных и комфортабельных авиалайнеров на
линиях, удобного расписания и гибкой тарифной по-
литики позволят авиакомпаниям Украины возвратить
утраченную долю рынка транспортных услуг [2, с. 56].
Организация сервиса, каким бы разнообразным
он ни был, должна отвечать на следующие вопросы:
кто? что? где? как? когда? почему? То есть на вопро-
сы, ради ответа на которые создается технология об-
служивания пассажиров.
1. Кто обслуживает пассажиров? Как правило, в
зарубежных компаниях в структуре аэровокзалов
имеются собственные сервисные службы, которым
немалую помощь оказывают другие подразделения.
Сервисные подразделения комплектуются компетент-
ными специалистами, способными устанавливать кон-
такты с пассажирами, закреплять и развивать их, ос-
тавлять у пассажиров положительное впечатление от
уровня обслуживания.
Каждый участник перевозочного процесса в за-
рубежных авиакомпаниях понимает, что без соответ-
ствующего уровня сервиса и качества обслуживания
будет происходить постоянный отток пассажиров на
другие виды транспорта. Авиакомпании потеряют до-
ходы, а без доходов, без наличия необходимых финан-
совых средств нельзя создать надлежащий сервис в
аэровокзалах, авиакассах, самолетах и в других мес-
тах обслуживания пассажиров; неизбежна потеря ав-
торитета авиакомпаний. Последствия очевидны. Поэто-
му выход на мировой уровень сервиса в сфере пасса-
жирских перевозок требует изменения мышления, ори-
ентирования на соответствующий уровень подготовки
кадров и в авиационном транспорте Украины.
Несмотря на трудности, испытываемые в настоя-
щее время авиаторами Украины, необходимо уделить
серьезное внимание проблеме качества пассажирских
перевозок и удовлетворению потребностей покупате-
лей транспортных услуг; серьезно заниматься просве-
щением, обучением и подготовкой сотрудников пасса-
жирского комплекса, в первую очередь билетных кас-
сиров и бортпроводников, так как от их отношения к
делу и уровню обслуживания пассажира непосред-
ственно зависит имидж авиакомпаний. В настоящее
время проблема удовлетворения требований и запро-
сов пассажиров на Украинских воздушных линиях не
решена. На первый план выдвинуто не решение данной
проблемы, а как было сказано выше, сиюминутное
получение прибыли, что является препятствием для
достижения поставленной цели [3, с. 46].
2. Что предоставлять пассажирам?
В условиях рынка любой бизнес начинается с
пяти «волшебных» слов: «определите потребность и
удовлетворите ее». Целью деятельности пассажирского
предприятия должно быть не просто предоставление
и расширение ассортимента услуг, а удовлетворение
потребностей и желаний пассажиров (при перевозке
Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко
2007’4
107
от аэропорта отправления до аэропорта назначения и
т. п.). При разработке ассортимента услуг, предлагае-
мых на аэровокзалах или в самолетах, в первую оче-
редь следует определить, нужны ли они пассажиру на
конкретном аэровокзале или в самолете. Ознакомле-
ние с перечнем услуг, предоставляемых в настоящее
время на аэровокзалах, свидетельствует об их одно-
образии. Вместе с тем в каждом регионе услуги, нуж-
ные пассажирам, одинаковыми быть не могут. В час-
тности, на аэровокзалах Крыма такая услуга, как «ксе-
рокопирование», спросом у пассажиров не пользует-
ся, потому что основная их доля — лица, прибываю-
щие на отдых или лечение, и им такая услуга не нуж-
на. Здесь, как и в других регионах, главное внимание
должно сосредоточиваться на услугах по профиль-
ной деятельности и, в первую очередь, основной со-
ставляющей сервиса — гарантировании покупки би-
лета, соответствующего потребности.
Услуги, которые не приносят оптимальной при-
были, на зарубежных авиалиниях не внедряются. Там
сосредоточивают усилия на предоставлении услуг,
которые пользуются спросом и являются перспектив-
ными. При этом услуги ориентированы на потребите-
лей с разными доходами. Дорогие услуги внедряют-
ся тогда, когда на них есть спрос. В противном случае
их оставляют на будущее. Сужение ассортимента —
это один из способов выживания в кризисных ситуа-
циях, подобных сложившейся в настоящее время в
Украине. Следует учитывать, что при организации пас-
сажирских перевозок экономическая эффективность
в этой сфере выражается финансовым результатом,
достигаемым в процессе хозяйственной деятельности
предприятий пассажирского комплекса при макси-
мальном удовлетворении спроса на перевозки и ус-
луги. Условиями достижения этого результата явля-
ются быстрое реагирование на изменение запросов
пассажиров, рациональная ценовая стратегия и поли-
тика цен, знание мест возникновения издержек, их
фактического уровня и управление ими [3, с. 28].
Поэтому нужно внедрять только более совершен-
ные услуги, которые будут востребованы пассажира-
ми, и удовлетворять их обоснованные требования.
Если пассажирам предоставляются услуги, соответ-
ствующие их потребностям и желаниям, то изменять
услуги не нужно. Следует изменить только способы
их предоставления.
3. Где осуществляется обслуживание?
Основная доля услуг предоставляется на аэро-
вокзалах, в авиакассах и самолетах. Пассажир начи-
нает поездку в предварительной кассе и продолжает
ее в самолете, а заканчивает в другом аэровокзале.
Особенность предоставления транспортных услуг
состоит в том, что сервисное обслуживание должно быть
не локальным, а присутствовать на всех этапах полета,
т. е. в вышеназванных местах (объектах). Локальные
сервисные центры и залы ожидания повышенной ком-
фортности, открываемые на аэровокзалах, проблему
качественного обслуживания в полном объеме не ре-
шают. Необходимо расширить комплекс сервисных ус-
луг в авиакассах, аэропортах, самолетах. В большин-
стве «сервис-центров» предоставляется ассортимент
обычных услуг, преимущественно относящихся к ос-
новной деятельности в сфере пассажирских перевозок
(услуги носильщика, выдача справок), в том числе и
таких, без которых перевозка как таковая не может осу-
ществляться (оформление билета туда и обратно). Пере-
возка является главной услугой, от которой аэровокза-
лы получают преимущественную долю доходов. Носи-
телями услуг должны быть все аэровокзалы, авиакас-
сы, самолеты и прочие объекты пассажирского комп-
лекса. На зарубежных воздушных линиях весь комп-
лекс услуг предоставляется на аэровокзале. В сервис-
ных мероприятиях задействуется каждый работник аэро-
вокзала — от носильщика до начальника.
Для привлечения потенциальных пассажиров на
воздушные линии перечень имеющихся услуг увели-
чивается, разрабатываются и внедряются новые ус-
луги, реконструируются аэровокзалы. В США, Гер-
мании, Франции и других странах местные власти
постоянно оказывают авиаторам помощь не только в
покрытии расходов на пассажирские перевозки, но и
в реконструкции и развитии аэровокзального хозяй-
ства. В Украине также реконструируются аэровокза-
лы, которые превращаются в комфортные пункты об-
служивания. Достаточно назвать Бориспольский,
Донецкий, Луганский аэровокзалы.
Учитывая, что пассажиры, отдавая при совер-
шении полета предпочтение воздушным линиям и по-
купая билет, а затем и услуги, сопутствующие поле-
ту, то работа с ними должна быть «главной целью и
смыслом» деятельности авиаторов, чтобы потенциаль-
ные пассажиры имели постоянное желание совершать
полеты и не пользоваться услугами других видов
транспорта. Обслуживание в вышеназванных местах
должно организовываться таким образом, чтобы по-
лет воздушными линиями стал продолжением отдыха
или исполнения служебных функций.
4. Как организовать обслуживание?
На аэровокзалах, в авиакассах и в самолетах
обслуживание пассажиров необходимо осуществлять,
используя прогрессивные технологии и обеспечивая
высокий уровень культуры, быстрое оформление би-
летов и удобный отдых, разнообразное питание и т.д.
Следует подчеркнуть, что наиболее трудоемкий и раз-
нообразный сервис необходимо предоставлять в са-
молете, так как именно этот этап полета запоминается
Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко
108
Економічний вісник Донбасу
пассажирам. Обслуживание пассажиров на воздуш-
ных линиях должно быть «фирменным» во всем. По-
лет воздушным транспортом оставляет у пассажира
впечатление о его преимуществах по сравнению с
поездками другими видами транспорта. Пассажиру
безразлично, как называется самолет. Он хочет иметь
гарантию на приобретение билета, вылететь и приле-
теть в удобное время по расписанию, получить необ-
ходимый сервис на аэровокзалах и в самолете, чтобы
осталось впечатление о фирменном обслуживании.
«Фирмой» должна быть авиакомпания, организовав-
шая полет. Указанные проблемы актуальны для Укра-
инских воздушных линий, включая их региональные
подразделения.
Анализируя финансовую деятельность
ОАО «Авиакомпания “Луганские авиалинии”» с
2001 г. по 2006 г., следует отметить значительный рост
объемов авиаперевозок за счет увеличения частоты
выполнения рейсов на внутренних регулярных рей-
сах по маршруту Луганск — Киев(Б) — Луганск до
семи раз в неделю, Борисполь — Ужгород — Борис-
поль, увеличения загрузки на этих рейсах и в целом
по другим направлениям деятельности предприятия.
Увеличилось также количество чартерных, заказных
рейсов и рейсов совместной эксплуатации воздуш-
ных судов с другими авиакомпаниями. Постоянно в
эксплуатации находятся 4 ВС Ан-24 РВ, всего на ба-
лансе — 5 ВС Ан-24РВ.
Анализ данных, приведенных в табл. 1, показал,
что пассажиропоток за 2006 г. по сравнению с 2001 г.
увеличился на 37639 пассажиров; было перевезено
груза меньше на 4,7 т; перевозка почты не осуществ-
Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко
Таблица 1
Показатели финансовой деятельности ОАО «Авиакомпания “Луганские авиалинии”» за 2001—2006 годы
2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г.
Перевезено:
пассажиров, чел. 14356 25127 40407 63527 69084 51995
груз, т 12,3 13,0 14,9 33,3 11,1 7,6
почта, т 4,2 3,4 5,0 10,5 1,3 0,0
Налет, час. 1307 2260 4047 4678 4601 3603
Доходы, тыс. грн 2155,8 4159 4537 7847 9677,6 10541,1
Расходы, тыс. грн 2705,5 4676 4520 8788 9445,1 10454,7
Фин. итог, тыс. грн -549,7 -517 +17 -941*) +232,5 +86,4
Дебиторская
задолженность, тыс. грн
2989 1224,9 2058,5 357 819,5 725,2
Кредиторская
задолженность, тыс. грн
6294,8 5352,6 5274,9 4404 4618,7 3368,5
* Убытки возникли из-за списания дебиторской задолженности в сумме 1 млн 339 тыс. грн
лялась; налет увеличился на 2296 часов. В связи с
уменьшением перевозок в целом по Украине, кроме
того, произошла переориентация пассажиров на АК
«Донбассаэро», выполняющую рейсы в Киев (Борис-
поль) на комфортабельных и конкурентноспособных
самолетах Airbas-320 и ЯК-42 с частотой пять раз в
день по сравнению с частотой один раз в день АК
«Луганские авиалинии». Отмечается нарушение ре-
гулярности полетов по метеоусловиям и снижение про-
изводственного налета на 487,8 часа (55,7%). В 2005 г.
по сравнению с 2004 г. пассажиропоток уменьшился
на 8,7% и снизился производственный налет на 1,6%.
Несмотря на это, работа ОАО «Авиакомпания
“Луганские авиалинии”» в 2006 году была эффектив-
ной. Финансовые результаты были положительными
(прибыль 86,4 тыс. грн), прослеживается также еже-
годное снижение кредиторской и дебиторской задол-
женностей по сравнению с 2001 г.
5. Когда сосредоточить усилия на увеличении
предложения?
По нашему мнению, это надо делать в периоды
повышения спроса. В последние годы такими перио-
дами на Украинских воздушных линиях являются
предпраздничные дни, школьные и студенческие ка-
никулы, летний период (июнь — август). В настоящее
время возрастающий пассажиропоток в Украине в
пиковые периоды не осваивается — нет соответству-
ющего предложения (самолетов). В то же время ряд
самолетов (на направлениях, не пользующихся спро-
сом) летают неукомплектованными.
6. Почему? Этот вопрос затрагивает проблемы,
которые в сфере пассажирских перевозок требуют
2007’4
109
первоочередного решения. Некоторые из них были
освещены ранее. Однако главный вопрос остается
открытым. Почему обслуживание пассажиров на воз-
душных линиях Украины не соответствует междуна-
родным стандартам? Основная причина этого — не-
достаток высококвалифицированных кадров, знаю-
щих законы транспортного рынка и разбирающихся в
его требованиях.
Иначе говоря, и здесь кадры решают все. В сфе-
ре обслуживания пассажиров необходим особый тип
работников — высококвалифицированных универса-
лов с неординарными личностными психологически-
ми свойствами, имеющих высокую теоретическую
подготовку по вопросам организации пассажирских
перевозок, маркетинга и экономики. Необходимо от-
метить, что в настоящее время теоретическая подго-
товка будущих управленцев в области организации
пассажирских перевозок не соответствует требовани-
ям развивающегося рынка. А ведь эта сфера деятель-
ности в отрасли важна не только с государственной,
но и с социальной точки зрения. Речь идет о социаль-
ной защите населения, постоянном контакте с потре-
бителями транспортных услуг, новых взаимоотноше-
ниях с ними, создании системы пассажирских услуг,
бронировании, широкой информации и современной
технологии продажи билетов, об управлении издерж-
ками и т. д. Решать подобные задачи могут лишь спе-
циалисты, имеющие соответствующую подготовку.
Подобных вопросов, связанных с принципами
обслуживания пассажиров, довольно много. И их
необходимо решать. Основная цель этого — обеспе-
чить качественное, бесперебойное и высокоэффектив-
ное обслуживание, т. е. качество услуг должно обес-
печивать получение максимальной прибыли. Иначе
говоря, прибыль должна следовать за качеством ус-
луг, а не предшествовать им. Это задача сервиса, и в
этом смысле она органически входит в технологичес-
кий пакет авиауслуг. Но с другой стороны, многие
элементы технологического пакета должны быть ори-
ентированы на эффективность производственной дея-
тельности. Следовательно, они также входят в сервис.
Выводы
Использование концепции сервисного обслужи-
вания на новом этапе развития транспортного рынка,
повышение технической культуры и расширение воз-
можностей рынка должны привести к тому, чтобы
обслуживание пассажиров осуществлялось по прин-
ципу: «Вы говорите нам о своих потребностях, а мы
сделаем все остальное». В этом и состоит смысл ком-
плексного (фирменного) обслуживания пассажиров
на всех этапах полета в условиях конкуренции. Для
решения данной проблемы необходимо постоянно изу-
чать отечественный и зарубежный опыт, выбирая из
него те элементы сервиса и технологии его предос-
тавления, которые могут быть использованы с учетом
технических, экономических и социальных особен-
ностей каждого предприятия воздушного транспорта
страны.
Улучшение сервиса как жизненно необходимо-
го фактора, позволяющего достигать экономических
успехов, обеспечивается за счет внедрения новых са-
молетов и совершенствования инфраструктуры воз-
душного рынка; применения людских ресурсов; тес-
ного сотрудничества аэропортов, расширения ассор-
тимента услуг, которые осуществляются с учетом по-
требностей пассажиров; повышения уровня профес-
сионализма работников, связанных с обслуживани-
ем пассажиров.
Таким образом, основу организации пассажир-
ских перевозок должны составлять удовлетворение
требований и запросов потребителей транспортных
услуг, а не только финансовые интересы авиакомпа-
ний. Преобладание денежного интереса, а не забота о
клиенте влечет за собой потерю имиджа и доходов
предприятий, осуществляющих авиаперевозки.
Основой успеха авиакомпании является улучше-
ние качества услуг, их разнообразие и доступные
цены. Цены на авиауслуги необходимо уменьшать за
счет постоянного снижения издержек от перевозок.
Деятельность предприятий в сфере пассажирских пе-
ревозок обязана ориентироваться на экономические
потребности пассажиров и наиболее полно удовлет-
ворять их.
Литература
1. Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в
условиях рынка. — М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес»,
2001. — С. 7. 2. Ильина Е.Н. Менеджмент транспорт-
ных услуг: Индустрия авиаперевозок: Учебник. — М.:
Сов. спорт, 2005. — 176 с. 3. Ковалев А.И., Вой-
ленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.: ЗАО «Центр
экономики и маркетинга», 2000. — 255 с. 4. Эванс
Дж.Р., Берман Б. Маркетинг: Пер. с англ. — М.: Эко-
номика, 1990. — 294 с. 5. Есеенко А.А., Малинин
Е.Д., Унтура Г.А., Некрасовский К.В. Этика и куль-
тура, их место в современном бизнесе. — Новоси-
бирск, 1994. — 289 с. 6. Маркова В.Д. Маркетинг
услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — 128 с.
7. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. — К.: ВИРА-Р,
2001. — 574 с. 8. Мирошников А.В. Основы марке-
тинга в сфере пассажирских перевозок. — К.: НАУ,
2004. — 195 с. 9. Никитин С.А. Влияние качества
услуг на конкурентоспособность пассажирских пе-
ревозок. — К.: Транспорт, 2001. — 173 с. 10. Синя-
ева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг в
малом бизнесе. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 287 с.
Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-17856 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1817-3772 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T15:33:21Z |
| publishDate | 2007 |
| publisher | Інститут економіки промисловості НАН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. 2011-03-11T14:21:09Z 2011-03-11T14:21:09Z 2007 Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок / Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко // Економічний вісник Донбасу. — 2007. — № 4(10). — С. 104-109. — Бібліогр.: 10 назв. — рос. 1817-3772 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/17856 ru Інститут економіки промисловості НАН України Мікроекономіка Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок Article published earlier |
| spellingShingle | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. Мікроекономіка |
| title | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок |
| title_full | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок |
| title_fullStr | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок |
| title_full_unstemmed | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок |
| title_short | Совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок |
| title_sort | совершенствование концепции сервисного обслуживания в сфере авиапассажирских перевозок |
| topic | Мікроекономіка |
| topic_facet | Мікроекономіка |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/17856 |
| work_keys_str_mv | AT matrosovaln soveršenstvovaniekoncepciiservisnogoobsluživaniâvsfereaviapassažirskihperevozok AT ûrčenkonn soveršenstvovaniekoncepciiservisnogoobsluživaniâvsfereaviapassažirskihperevozok |