Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг
Gespeichert in:
| Veröffentlicht in: | Україна: аспекти праці |
|---|---|
| Datum: | 2009 |
| Hauptverfasser: | , |
| Format: | Artikel |
| Sprache: | Ukrainisch |
| Veröffentlicht: |
НДІ праці і зайнятості населення Мінпраці та НАН України
2009
|
| Schlagworte: | |
| Online Zugang: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/20069 |
| Tags: |
Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
|
| Назва журналу: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Zitieren: | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг / О. Длугош, В. Дмитрієв-Заруденко // Україна: аспекти праці. — 2009. — № 1. — С. 38-42. — укр. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1859517810550505472 |
|---|---|
| author | Длугош, О. Дмитрієв-Заруденко, В. |
| author_facet | Длугош, О. Дмитрієв-Заруденко, В. |
| citation_txt | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг / О. Длугош, В. Дмитрієв-Заруденко // Україна: аспекти праці. — 2009. — № 1. — С. 38-42. — укр. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Україна: аспекти праці |
| first_indexed | 2025-11-25T20:46:18Z |
| format | Article |
| fulltext |
ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД
38
ПППП
остановка проблеми. Більшість країн сві�
ту адаптується до лібералізації та глобалі�
зації світової економіки, упроваджуючи
менеджерські підходи в системи держав�
ного управління. Наприкінці минулого
сторіччя в розвинутих країнах почали впроваджувати
ініціативи щодо реформування державних служб зайня�
тості (ДСЗ) з метою підвищення функціональної ефек�
тивності та якості надання соціальних послуг та оптимі�
зації бюджету. Розробка інноваційних моделей функціо�
нування Державної служби зайнятості України (ДСЗУ),
що відповідає потребам часу, потребує вивчення передо�
вих методів організації діяльності закордонних ДСЗ.
Аналіз досліджень і публікацій. Питання організації
діяльності державної служби зайнятості України у скла�
ді надання соціальних послуг і застосування принципів
менеджменту відображені в наукових розробках вітчиз�
няних учених І. Гнибіденка, В. Васильченка, П. Василен�
ка, А. Казановського, Ю. Маршавіна, М. Руженського.
Досвід інноваційних методів управління організаціями,
що надають послуги, у тому числі і соціальні, викладе�
ний у роботах вітчизняних і зарубіжних учених і дослід�
ників В. Журавської, С. Кравченка, М. Судакова, О. Тар�
шиної, Т. Айворі, С. Кук, П. Нівена, М. Никоса, Д. Прай�
са, Ф. Туй, Е. Хансен, П. Шварца. Інформацію про проце�
си реорганізації в державних службах зайнятості регу�
лярно розміщують на інформаційних інтернет�ресурсах
Міжнародного бюро праці та Європейської комісії.
Мета статті. Метою статті є узагальнення напрацьо�
ваного закордонними ДЦЗ досвіду управління якістю
надання соціальних послуг і забезпечення задоволеності
клієнтів для використання при розробці адаптаційної
моделі діяльності служби зайнятості нашої держави.
Виклад основного матеріалу. За останні роки рівень
безробіття в Україні перевищив критичну межу (згідно з
критеріями Міжнародної Організації Праці (МОП) —
6,8%), що вимагає нової стратегії поведінки ДСЗУ щодо
надання соціальних послуг основним клієнтам — безро�
бітним і роботодавцям. Як зазначає Ю. Маршавін, «марке�
тинг у службі зайнятості можна визначити як вид діяль�
ності, спрямований на найбільш повне задоволення по�
треб незайнятого населення та роботодавців у послугах на
ринку праці з урахуванням довготривалих інтересів усьо�
го суспільства. Сутністю маркетингової діяльності служ�
би зайнятості є виявлення потреб реальних і потенційних
клієнтів і забезпечення їхнього бажаного задоволення»1.
Наразі ДЦЗУ стикаються з проблемами, які постали
перед ДЦЗ економічно розвинутих країн ще у 90�ті ро�
ки ХХ ст., зокрема, структура безробіття; вразливість
багатьох працівників через дефіцит гідної оплати праці;
зменшення стабільності зайнятості та можливостей
кар’єрного зростання; недостатність попиту на навчан�
ня; зростаннях витрат на соціальне забезпечення, що
ускладнює діяльність ДСЗУ. Для подолання цих труд�
нощів застосовувалися провідні механізми менеджмен�
ту, переорієнтація діяльності з виконання суто фор�
мальних обов’язків на адресне обслуговування клієнтів
із метою надання якісних послуг і забезпечення розроб�
ки та упровадженням стандартів задоволеності послу�
гами, що надаються службою зайнятості.
Стратегічним напрямом діяльності закордонних
ДЦЗ стало впровадження систем управління якістю, які
передбачали визначення та аналіз потреб клієнта, аналіз
і перебудову взаємодії між організацією та клієнтами, а
також розробку і моніторинг стандартів на послуги.
За визначенням експертів Міжнародного бюро пра�
ці, «управління якістю надання соціальних послуг дер�
жавними службами зайнятості — це стратегічний, інтег�
рований набір організаційних параметрів і методів
управління для досягнення задоволеності клієнта»2.
Досвід реформування
закордонних служб зайнятості
з метою підвищення задоволення
клієнтів і забезпечення
якості надання послуг
О. ДЛУГОШ,
кандидат філологічних наук
В. ДМИТРІЄВ'ЗАРУДЕНКО,
Інститут підготовки кадрів Державної служби зайнятості
1 Маршавін Ю. М. Ринок праці та фукціонування державної служби зайнятості: навч.�метод. посіб. / Ю. М. Маршавін. — К. :
ІПК ДСЗУ, 1998. — C.154,167.
2 Інтернет�ресурс Міжнародного бюро праці (Internation Labor Offise) // http://www.ilo.org/
3 Туй Ф. та ін. Державна служба зайнятості на ринку праці, що змінюється / Ф. Туй, Е. Хансен, Д. Прайс / переклад з англ. — К. :
Міленіум, 2002. — С.150.
4 Таршина О. Державна політика зайнятості в зарубіжних країнах / О. Таршина // Вісник НАДУ. — 2005. — № 4. — С. 470.
5 Кук С. Клиєнт в фокусе: Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации / С. Кук / пер. с англ. — Днеп�
ропетровск : Баланс�Клуб, 2004. — С. 236.
6 Нивен Пол Р. Сбалансированная Система Показателей: Шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление
полученных результатов / Пол Р. Нивен / пер. с англ. — Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2004. — С. 30–31.
7 Кравченко С. Інноваційні реформи державного управління: впровадження менеджерських підходів / С. Кравченко / зб. праць
НАДУ при Президентові України / за заг. ред. О. Ю. Оболенського, С. В. Сьоміна. — К. : Вид�во НАДУ, 2007. — вип. 2. — С. 115.
8 Встановлення критеріїв оцінювання, оцінювання і стратегічний менеджмент у державному секторі / пер. з англ. М. Коваль,
Р. Федушинської. — Л. : Вид�во ЛФ УАДУ, 2000. — С.137.
9 Nikos M. Trends of administrative reform in Europe: towards administrative convergence? / M. Nikos // Internernational Public
Menegtment Review. — 2001. — Vol. 2. — P. 39. //www.inpuma.net/test2/issue3/Nikos2.pdf
ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД
39
Впровадження культури управління якістю докорін�
но відрізняється від традиційного управління. Воно
відкриває нові перспективи найкращого комбінування
та перерозподілу ресурсів, персоналу, бюджетних кош�
тів, організації програм і процесів у діяльності ДСЗ.
Для впровадження управління якістю, як правило, ви�
користовуються такі методи: орієнтоване на клієнта пла�
нування; аналіз робочих процесів; оцінка продуктивно�
сті з метою порівняння або визначення цільових показ�
ників продуктивності, орієнтованих на клієнта.
Зазначені підходи взаємозв’язані. Успіх залежить від по�
зитивного впливу реформування робочого процесу на
досягнення цільових показників, які, у свою чергу, ґрун�
туються на точній оцінці потреб клієнтів3.
Центральне місце в управлінні якістю посідають кон�
цепції планування та надання послуг, орієнтовані на клі�
єнта, завдяки яким він стає центром уваги організації.
ДСЗ країн Європи запроваджували різноманітні про�
екти для кращої структуризації взаємовідносин служби з
клієнтом. Ці проекти передбачали оперативне реагуван�
ня на потреби клієнтів, реформування внутрішньої архі�
тектури управління в центрах зайнятості, покращання
комунікативних навичок працівників служби тощо. Втім
метою усіх цих проектів є розробка та підтримка певних
стандартів для надання різних послуг клієнтам.
Кожна ДСЗ обирала власну систему управління
якістю, виходячи з національної моделі регулювання
зайнятості та концепції реформування державного
управління своєї країни.
В науковій літературі щодо сучасних соціальних дер�
жав поширені моделі ринку праці: а) англосаксонська,
яка відзначається широкими правами роботодавців у
сфері найму та звільнення робочої сили; б) німецька —
орієнтована на активну політику зайнятості; в) швед�
ська — спрямована на забезпечення гідного життєвого
стандарту громадянам; г) американська, особливістю
якої є відсутність чіткої регламентації у сфері зайнято�
сті та використання системи гнучкої заробітної плати4.
Для аналізу робочих процесів ДСЗ застосовували
декілька моделей. Найчастіше — це міжнародні стан�
дарти якості серії ІS0 9000/9002, а також моделі вищих
досягнень Європейського фонду управління якості
(European Quality Award (ЕFQМ), моделі національ�
них інститутів якості, які певною мірою відображають
вимоги моделі ЕFQМ. Деякі ДЦЗ застосовують систе�
му збалансованих показників «Balanced Scorecard»
(BS). Ці моделі зазвичай адаптують до потреб конкрет�
ної служби зайнятості.
Якщо в основу стандартів серії ISO 9000/9002 покла�
дено процесний підхід, то за моделлю ЕFQМ результати
вимірюються з огляду на задоволеність клієнтів та спів�
робітників, вплив на суспільство та економічні результа�
ти. Система ЕFQМ, як правило, включає такі елементи:
обслуговування клієнтів; турбота про персонал; ефек�
тивність у використанні ресурсів5.
Водночас BS пропонує інструментарій, необхідний
для вимірювання ефективності впровадження заходів
відповідної програми за певними індикаторами та для
стратегії, адекватної обраним цілям та прогнозним по�
казникам6.
Враховуючи орієнтацію нового державного мене�
джменту на докорінне покращення якості послуг, вели�
ка увага приділялася розвитку технологій оцінки цієї
якості. Серед них особливого значення набули соціаль�
ні хартії громадян (споживачів), що містять чіткі стан�
дарти якості послуг. Такі хартії передбачають орієнта�
цію послуг на споживача, детальний їх опис і високу
якість. Згідно з ними наприкінці минулого сторіччя
майже в усіх країнах ЄС були розроблені та офіційно
оприлюднені хартії громадян, а викладені в них стандар�
ти використані як критерії оцінки якості роботи держав�
них організацій, у тому числі ДСЗ7.
Початково Великобританія з 1991 р. запровадила
Хартію громадян і спеціальну програму оцінки, у межах
якої постачальників послуг нагороджували відзнакою
за дотримання стандартів Хартії8.
У подальшому подібні хартії та механізми оцінки бу�
ли впроваджені, зокрема, у Бельгії, Греції, Ірландії, Іта�
лії, Португалії, Фінляндії, Франції9.
У Великобританії ДСЗ з 1997 р. прийняла новий на�
бір параметрів: якість, послуга, досягнення, партнер�
ство й оцінка персоналу.
У Німеччині реформа Федеральної служби зайнятості
Федерального міністерства соціальних питань (BMA)
була розпочата після ухвалення у 1995 р. нової організа�
ційної концепції під назвою «Офіс служби зайнятості
2000». Головними принципами реформи всієї німецької
ДСЗ були: орієнтація послуг на потреби клієнта, ефек�
тивне й економічно вигідне надання послуг, сприяння за�
доволеності клієнта та професійному успіху працівників.
ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД
40
10 Інтернет�ресурс // http//ec.europa.eu/employment_sosial/employment_strategy/ pdf/ ReviewQualetyManegent�EN.pdf
11 Казановський А. В., Судаков М. В. Практика діяльності служб зайнятості зарубіжних країн: досвід та принципи організації /
А. В. Казановський, М. В. Судаков. — К. : ІПК ДСЗУ, 2007. — С.18.
Перетворення Національної агенції зайнятості
Франції (АNРЕ) на сучасного постачальника послуг,
орієнтованого на клієнта, проводилось на підставі
«Угоди стосовно прогресу» (Сontrat de Progres) між
нею та міністерствами праці та фінансів. АNРЕ розро�
била власну модель і побудувала національну систему
якості, для чого були розроблені національні стандар�
ти надання послуг і національна процедура сертифіку�
вання регіональних і базових центрів зайнятості на від�
повідність цим стандартам.
Кожний центр працевлаштування прийняв набір із
п’яти основних принципів: по�перше, головна увага — за�
доволеності клієнта; по�друге, контроль керівництва за
виконанням стандартів якості; по�третє, розробка плану
дій із забезпечення якості послуг і високих результатів;
по�четверте, опанування кожним співробітником центру
методів і засобів надання якісних послуг, забезпечення
чіткості зв’язків із зовнішніми організаціями.
Кожен регіональний центр зайнятості визнав важли�
вість роботодавців для своєї роботи та взяв на себе
значні зобов’язання перед ними. З роботодавцями були
узгоджені параметри послуг, що вони бажали отримати,
і центри зайнятості надали гарантію якості їх надання.
Ця увага до основних клієнтів дала вагомі результати,
які засвідчують високу якість послуг АNРЕ10.
Шведська ДСЗ проводила обстеження задоволеності
клієнтів щорічно, починаючи з 1991 р. Було проведено
сорок тисяч телефонних комп’ютеризованих опиту�
вань. До складу респондентів включили однакову кіль�
кість шукачів роботи і роботодавців. Кожну групу клі�
єнтів запитували про факти і ставлення, що дозволяло
визначити, як вони ставляться до послуг, наданих ДСЗ,
і що вони думають про надані їм послуги. Отримані ре�
зультати розбивали по регіональних і місцевих відді�
леннях. Окрім того, використовувались також методи
обстеження споживачів у сертифікації IS0 і заходах ре�
форми робочого процесу11.
У Данії Державна служба зайнятості (AF) викорис�
товує модель ЕFQМ, яка складається з дев’яти елемен�
тів, що демонструють зв’язок між можливостями і ре�
зультатами розвитку у перспективі. Можливості вклю�
чають структуру та культуру управління, політику та
стратегію, управління персоналом, ресурси та робочі
процеси. Елементами результатів є досягнення показ�
ників продуктивності, задоволеності користувача, задо�
воленості персоналу і вплив на місцеву громаду та на
суспільство загалом. Модель ЕFQМ визначає зв’язок
між Міністерством праці і ДСЗ на національному і ре�
гіональному рівнях і використовується для розробки
так званих «контрактів продуктивності».
Реформування ДСЗ Фінляндії здійснювалося на рів�
ні базових і регіональних центрів зайнятості на підставі
методичного посібника «Стратегія якості в ДСЗ на
1999–2001 рр.» Згідно з цією Стратегією оцінка досяг�
нутих результатів надається як працівниками СЗ, так і
клієнтами. Крім того, останні залучалися не тільки до
визначення задоволеності якістю наданих послуг (за
допомогою анкетування), а й до їх розробок.
Розробка стратегії реалізації політики зайнятості ви�
конувалась відповідно до збалансованої системи показ�
ників, що дозволяють виділити такі аспекти: соціаль�
ний вплив; покращення робочих процесів і виконавчих
процедур; потреби клієнтів, які користуються послуга�
ми служби зайнятості; питання рівня компетенції, мо�
тивації та професійного рівня працівників центрів за�
йнятості.
Для підвищення якості роботи ДСЗ Фінляндії оці�
нюється також її відповідність вимогам «Фінської наго�
роди якості», що є аналогом системи стандартизації
якості ЕFQМ. Цілісні системи винагород за якість ви�
знані дуже корисними. Такі оцінювання допомагають
визначити напрями, що мають розвиватися. Спеціальні
проекти з питань підвищення якості довели свою прак�
тичну користь як для клієнтів, так і для працівників СЗ.
Анкетування основних категорій допомогли визна�
чити основні тенденції в діяльності СЗ, наприклад,
збільшення незадоволеності роботодавців. Це дозволи�
ло зреагувати на такий сигнал і спрямувати ресурси на
вирішення цієї проблеми.
Велика увага приділялася підготовці кадрів із питань
менеджменту якості. Було розроблено широку програ�
му підвищення кваліфікації працівників ДСЗ. На�
вчальні плани максимально враховувати потреби різ�
них категорій працівників (нових працівників, експер�
тів, керівників тощо), а також різний рівень упрова�
дження менеджменту якості в конкретних ЦЗ. Також
для працівників центрів зайнятості було розроблено
систему мотивації, яка полягає в тому, що кожному рів�
ню якості відповідає певна кількість балів, яка визначає
розміри премії (до 5% річного заробітку).
Менеджмент якості є складовою частиною загаль�
ної політики ДСЗ Нідерландів (WERKSITE) і тому
змінюється разом зі змінами у політиці на ринку пра�
ці держави. Головними завданнями та сферами діяль�
ності ДЦЗ, незважаючи на масштаб і глобальність
змін, залишаються: покращення надання послуг і
збільшення рівня задоволеності клієнтів. WERK�
SITE в усіх 18 регіонах приділяла велику увагу під�
тримці центрів зайнятості щодо їх зусиль, спрямова�
них на покращення якості своїх послуг. Головною ме�
тою менеджменту якості розглядалось функціону�
вання організації на основі системності згідно з гол�
ландською версією моделі якості ЕFQМ.
Система якості із 1994 р. стала основою побудови
Директоратом з питань праці Норвегії системи надання
соціальних послуг. У 1999 р. Директорат запровадив де�
ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД
41
кларації послуг для клієнтів — роботодавців і безробіт�
них громадян. Ці декларації мали донести клієнтам,
чого вони можуть очікувати від служби зайнятості. За
допомогою декларацій як засобу спілкування з клієнта�
ми встановлювались найважливіші для них питання у
сфері отримання соціальних послуг. Упровадження де�
кларації підвищувало впевненість спеціалістів, які пра�
цюють безпосередньо з клієнтами, що їх думка теж бу�
де врахована. Важливо, що, коли робочий процес добре
організований, то працівники СЗ можуть сконцентру�
ватися на роботі з клієнтами, а не витрачати багато ча�
су на бюрократичні процедури.
Австрійська ДСЗ для впровадження принципів
управління якістю використовувала європейську мо�
дель якості ЕFQМ, в основу якої покладено процес сер�
тифікації ISO 9001. Службою зайнятості було створено
каталоги послуг, де описуються основні послуги, що на�
даються клієнтам (шукачам роботи та роботодавцям), з
визначенням стандартів якості цих послуг. У деяких
федеральних штатах (регіональний рівень) були визна�
чені додаткові стандарти, наприклад, прийом клієнта
без очікування в черзі, якщо час прийому було зазначе�
но заздалегідь; надання перших пропозицій щодо за�
повнення всіх нових вакансій протягом 48 годин тощо.
Нові стандарти впроваджувалися в діяльність кожного
центру зайнятості після обговорення зі співробітника�
ми центру, розробки письмової інструкції та проведен�
ня інформаційної кампанії серед працівників служби
зайнятості. Контроль за результатами було покладено
на центр зайнятості регіонального рівня. Головне, на чо�
му концентрується моніторинг стандартів якості, — це
результати щорічного опитування клієнтів12.
У США реформування системи розвитку робочої си�
ли із середини 90�х років передбачало раціоналізацію
розгалуженої структури федеральних програм, їх орієн�
тацію на клієнта і результати. Ці реформи ґрунтувалися
на принципах оптимізації переліку та фінансування по�
слуг, повноважень персоналу служби зайнятості; забез�
печення універсального доступу клієнтів до інформації
про стан ринку праці, гнучкості на рівні штатів і місце�
вому рівні, а також дотримання положень Закону США
про покращення якості (Закону Малколма Болдриджа).
Згідно з цим Законом Національний інститут стандар�
тів і технології США (NIST) нагороджує Національною
премією якості ім. Малколма Болдриджа компанії за
успіхи у бізнесі та високу якість, ураховуючи досягнен�
ня та удосконалення за такими напрямами: керівництво;
стратегічне планування; орієнтація на споживача; аналі�
тичне забезпечення; увага до людських ресурсів; управ�
ління виробничими процесами; результати діяльності.
Щорічно ці категорії переглядаються так, щоб вони від�
ображали зміни в тотальному управлінні якістю (Total
Quality Menagement). Разом із цією високою нагородою
у США з 1994 р. використовується так званий «Амери�
канський Індекс задоволеності» (ACSI), який поєднує
очікування споживачів і сприйняття відповідності вар�
тості отриманих послуг рівню задоволеності. Індекс
включає дані про претензії споживачів і їх лояльності до
підприємств (служб), які надають послуги13.
Але у зв’язку із запровадженням у 2002 р. нової
системи оцінки ефективності трьох програм, фінан�
сування яких передбачено Законом США про фі�
нансування розвитку трудових ресурсів, у ДЦЗ на
рівні штатів і графств США з огляду на складність
нових методів оцінки і необхідність виділення під їх
упровадження значних ресурсів виникли чималі
труднощі. Наприклад, новий підхід до оцінки задо�
воленості підприємців і шукачів роботи вимагав
упровадження на рівні штатів складної методики
проведення обстежень. Саме тому центрам зайнято�
сті було складно конкурувати з іншими установами
щодо отримання престижної національної премії14.
В Україні розпочато процес реформування системи
соціального захисту, пов’язаний з новими вимогами до
організації надання соціальних послуг. Основна мета
реформування — забезпечити їх відповідність потребам
отримувачів і підвищити їх якість, а також створити ме�
ханізми контролю за якістю соціальних послуг15.
Нині прийнято Концепцію реформування системи
соціальних послуг Міністерства праці та соціальної по�
літики, яка була схвалена розпорядженням Кабінету
Міністрів України від 13 квітня 2007 р. № 178 — р. Кон�
цепція передбачає вивчення та узагальнення провідно�
го досвіду у сфері надання соціальних послуг16.
Участь держави в організації надання соціальних по�
слуг в умовах ринкових відносин має забезпечити їх га�
рантоване отримання відповідно до законодавства та
потреб громадян. Для цього зроблено вже чимало:
прийнято Закони України «Про державні соціальні
стандарти та державні соціальні гарантії», «Про соці�
альні послуги», затверджено Державний класифікатор
соціальних стандартів і нормативів17.
12 Інтернет�ресурс Міжнародної асоціації державних служб зайнятості (World Association of Public Employment Services) //
http://members.aon.at/wapes/en home.htm_
13 Швац П. Оцінка ступеня задоволеності споживача: як дізнатися, що насправді думають люди / П. Швац / пер. з англ. за наук.
ред. Є. Є. Козлова. — Дніпропетровськ : Баланс Бізнес Букс, 2007. — C. 45–47.
14 Курс «Задоволення потреб клієнтів», Київ, Україна, вересень 2002 року, Worldwide Strategies, Inc., Міністерство праці США.
15 Кабаченко Н. Проблеми оцінювання діяльності державних організацій в сфері надання соціальних послуг / Н. Кабаченко / зб.
праць НАДУ при Президентові України / за заг. ред. О. Ю. Оболенського, С. В. Сьоміна. — К. : Вид�во НАДУ, 2007. — вип. 2. —
С. 334.
16 Концепція реформування системи соціальних послуг Міністерства праці та соціального захисту. Схвалена розпорядженням
Кабінету Міністрів України від 13 квітня 2007 р. № 178�р.
17 Журавська В. Г. Управління якістю надання соціальних послуг: системний підхід / В. Г. Журавська // Соціальний захист. —
2007. — № 1. — С. 15.
ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД
42
Питання підвищення управління якістю в усіх га�
лузях економічної діяльності постало в нашої державі
ще у 2001 р. з прийняттям державних стандартів
ДСТУ 9001–2001 «Системи управління якістю. Ви�
моги», «Системи управління якістю. Основні поло�
ження та словник» тощо.
Наразі в системі ДСЗУ вже використовують техноло�
гії з надання соціальних послуг щодо працевлаштування
різним категоріям громадян (які вперше шукають робо�
ту, неспроможні конкурувати на рівних на ринку праці,
бажають відкрити власну справу; інваліди працездатно�
го віку). На запити роботодавців служба зайнятості
здійснює підбір персоналу, підготовку, перепідготовку
та підвищення кваліфікації безробітних під замовлення,
надає дотації для створення додаткових робочих місць,
організовує стажування безробітних на робочих місцях.
Цими технологіями передбачено набір процедур, опера�
цій і дій, які спрямовані на задоволення потреб окремих
відвідувачів базових центрів зайнятості18.
Нині, по�перше, послуги, які надає служба зайнято�
сті, стали більш різноманітними, їх вибір все більше ви�
значається орієнтацією на клієнта, а не на формальну
реалізацію наданих законом функцій. По�друге, СЗ діє
на вільному ринку, що вимагає вищої якості, надійності
і конкурентоспроможності, особливо у послугах, що на�
даються роботодавцям. По�трете, на СЗ впливають зов�
нішні тенденції, наприклад, залежність від координації
дій із соціальними партнерами, державними та місцеви�
ми органами влади19.
Служба зайнятості за короткий період здійснила ре�
волюційний прорив у сфері розробки та впровадження
інноваційних технологій обслуговування клієнтів та ін�
формаційного забезпечення своєї діяльності. Водночас
менш помітними та ефективними є зміни в системі
управління, організаційній (корпоративній) культурі та
рівні професіоналізму персоналу. Назріла потреба роз�
робки адаптаційної моделі розвитку та діяльності
ДСЗУ, яка б ураховувала регіональні особливості та по�
требу в змінах та інноваціях20.
Закордонні ДСЗ набули чималого досвіду з розбудо�
ви та впровадження систем управління якістю надання
соціальних послуг і задоволення клієнтів. Разом із цим
«слід мати на увазі те, що, звертаючись до світового до�
свіду в галузі державного регулювання ринку праці, не
можна навіть краще з цього досвіду безоглядно втілити
у вітчизняну практику без серйозного практичного йо�
го перегляду»21.
Висновки
1. Системи якості зарубіжних ДСЗ будувалися на
підставі національних нормативних актів щодо рефор�
мування державного управління в цих країнах. В Ук�
раїні такою нормативною базою визначені міжнародні
стандарти серії ISO 9000, тому система якості ДСЗУ
має відповідати вимогам саме таких стандартів.
2. Основними принципами реформування ДСЗ у
країнах, досвід яких вивчили автори, були: орієнта�
ція послуг на потреби клієнта, надання послуг ефек�
тивним і економічно вигідним чином і сприяння за�
доволенню клієнта. Наприклад, досвід ДЦЗ Німеч�
чини засвідчив ефективність таких заходів: створен�
ня груп персоналу, що орієнтовані на клієнта, просто�
рова децентралізація надання послуг і раціональна
перебудова структур центральних і місцевих служб
зайнятості.
3. Одним із напрямів реформування іноземних ДСЗ
була розробка внутрішніх стандартів управлінських
дій, які забезпечують оптимальний розподіл ресурсів
(фінансових, робочого часу співробітників тощо) та
рівномірне навантаження на кожного фахівця з метою
переорієнтації діяльності з виконання суто формальних
обов’язків на адресне обслуговування клієнтів, надання
якісних послуг і забезпечення їх задоволеності надани�
ми послугами.
4. Впровадження систем управління якістю закор�
донних ДСЗ потребувало чималих витрат. З метою під�
готовки кадрів із питань менеджменту якості були роз�
роблені спеціальні програми з урахуванням потреб різ�
них категорій працівників служби та різної готовності
регіональних ДЦЗ до впровадження менеджменту
якості.
5. Практично в кожній національній ДСЗ було роз�
роблено систему мотивації для працівників центрів
зайнятості, яка передбачала преміювання за забезпе�
чення певного рівня якості послуг, що підвищувало за�
цікавленість службовців у досягненні кінцевого ре�
зультату.
6. Найбільш складним завданням розробки та
впровадження систем якості ДЦЗ стало розроблення
індикаторів якості для всіх продуктів служби зайня�
тості. Кожна закордонна ДСЗ розробляла власні ін�
дикатори якості, виходячи з національного законо�
давства та моделі ринку праці, а також програм соці�
ального забезпечення та розвитку трудового потенці�
алу країни.
18 Руженський М. Державне регулювання ринку праці: сучасні технології та напрям їх розвитку / М. Руженський // Мат. міжн.
наук.�практ. конф., ч.1 / за ред. проф. В. О. Храмова. — К. : ІПК ДСЗУ, 2006. — С.131.
19 «Розробка науково�методичного забезпечення використання ЄІАС як інформаційно�аналітичної основи прийняття управлін�
ських рішень у державній службі зайнятості». Підсумковий звіт науково�дослідної роботи, ІПК ДСЗУ, 2007. — С.12.
20 Казановський А. В. Актуальні проблеми розробки адаптаційної моделі діяльності державної служби зайнятості / А. В. Каза�
новський // Бюл. ІПК ДСЗУ. — 2008. — № 1. — С.16–17.
21 Васильченко В. С., Василенко П. М. Ринок праці та зайнятість / В. С. Васильченко, П. М. Василенко / навч. посіб. ч.1. — К. :
ІПК ДСЗУ, 2005. — С. 97.
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-20069 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | XXXX-0069 |
| language | Ukrainian |
| last_indexed | 2025-11-25T20:46:18Z |
| publishDate | 2009 |
| publisher | НДІ праці і зайнятості населення Мінпраці та НАН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Длугош, О. Дмитрієв-Заруденко, В. 2011-05-20T12:04:20Z 2011-05-20T12:04:20Z 2009 Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг / О. Длугош, В. Дмитрієв-Заруденко // Україна: аспекти праці. — 2009. — № 1. — С. 38-42. — укр. XXXX-0069 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/20069 uk НДІ праці і зайнятості населення Мінпраці та НАН України Україна: аспекти праці Зарубіжний досвід Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг Article published earlier |
| spellingShingle | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг Длугош, О. Дмитрієв-Заруденко, В. Зарубіжний досвід |
| title | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг |
| title_full | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг |
| title_fullStr | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг |
| title_full_unstemmed | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг |
| title_short | Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг |
| title_sort | досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг |
| topic | Зарубіжний досвід |
| topic_facet | Зарубіжний досвід |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/20069 |
| work_keys_str_mv | AT dlugošo dosvídreformuvannâzakordonnihslužbzainâtostízmetoûpídviŝennâzadovolennâklíêntívízabezpečennââkostínadannâposlug AT dmitríêvzarudenkov dosvídreformuvannâzakordonnihslužbzainâtostízmetoûpídviŝennâzadovolennâklíêntívízabezpečennââkostínadannâposlug |