Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг"
У статті розглядаються концептуальні підходи до визначення категорії "якість послуг" та
 питання формування сучасного підходу до управління якістю послуг. Автор акцентує увагу
 на динамічності цієї категорії в сучасній ринковій економіці, що пов'язано зі зміною пріорит...
Saved in:
| Published in: | Схід |
|---|---|
| Date: | 2011 |
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Ukrainian |
| Published: |
Інститут філософії ім. Г.С. Сковороди НАН України
2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/22497 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" / О. Потапчік // Схід. — 2011. — № 1 (108). — С. 139-141. — Бібліогр.: 12 назв. — укр. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860107118687813632 |
|---|---|
| author | Потапчік, О. |
| author_facet | Потапчік, О. |
| citation_txt | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" / О. Потапчік // Схід. — 2011. — № 1 (108). — С. 139-141. — Бібліогр.: 12 назв. — укр. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Схід |
| description | У статті розглядаються концептуальні підходи до визначення категорії "якість послуг" та
питання формування сучасного підходу до управління якістю послуг. Автор акцентує увагу
на динамічності цієї категорії в сучасній ринковій економіці, що пов'язано зі зміною пріоритетів та очікувань споживачів.
|
| first_indexed | 2025-12-07T17:32:17Z |
| format | Article |
| fulltext |
ЕКОНОМІКА 139
СХІД ∗ СПЕЦВИПУСК ∗ № 1 (108) СІЧЕНЬ 2011 р.
© О. Пирог
УДК 339.13
ÊÎÍÖÅÏÒÓÀËÜͲ ÎÑÎÁËÈÂÎÑÒ² ÄÎÑ˲ÄÆÅÍÍß
ÏÎÍßÒÒß "ßʲÑÒÜ ÏÎÑËÓÃ"
ОЛЬГА ПОТАПЧІК,
аспірант кафедри економіки підприємства Макіївського економіко-гуманітарного інституту
У статті розглядаються концептуальні підходи до визначення категорії "якість послуг" та
питання формування сучасного підходу до управління якістю послуг. Автор акцентує увагу
на динамічності цієї категорії в сучасній ринковій економіці, що пов'язано зі зміною пріори-
тетів та очікувань споживачів.
Ключові слова: якість послуг, якість обслуговування, сфера обслуговування.
Постановка проблеми. Стандарти якості про-
дукції й послуг були прийняті в 1987 році Міжнародною
організацією зі стандартів. У 1995 році в Пекіні Все-
світньою Торговельною Організацією була прийнята ге-
неральна угода з торгівлі в області послуг (GAT). Вод-
ночас категорія "якість послуг" і до сьогодні по-різно-
му розуміється різними економічними школами.
Аналіз досліджень і публікацій, у яких започат-
ковано вирішення проблеми. Теоретичне дослід-
ження якості як важливої філософської й економічної
категорії, на думку багатьох дослідників, ґрунтується
на концепції формування єдиної системи якості спо-
собу життя, головну роль у якій виконує якість матері-
альної сфери життя, тобто товарів та послуг. За А. Фей-
генбаумом, якість - це спосіб життя [1]. Засновником
сучасного наукового загального управління якості ста-
ли видатні американські вчені Е. Демінг, що виклав
основні принципи TQM, і Дж. Джуран, який досліджу-
вав економічні й соціальні аспекти управління якістю.
На думку К. Хаксевера, найвища якість - це пра-
вильне надання послуги відразу, тобто підприємство
несе порівняно невеликі витрати на виправлення по-
милок та повернення грошей незадоволеному покуп-
цю [2, с. 148]. Запобігання помилкам підвищує продук-
тивність та знижує витрати.
У більшості випадків метою наукових досліджень
учених було не просто уточнення чи визначення цього
поняття, але й пошук оптимальних шляхів для управлін-
ня послугами. Так, на думку Л. А. Сучкової і А. Б. Ладо-
на, якісною можна назвати "послугу, що відповідає інди-
відуальним запитам замовника, забезпечує макси-
мальну зручність користування, за своїм виконанням
відповідає діючим стандартам і нормативно-технічній
документації, економічна в часі" [3, с. 5-6]. Автори еко-
номічного словника Л. Я. Баранов і А. І. Льовін, визначи-
ли, що якість послуг - це "сукупність корисних власти-
востей послуг, завдяки яким вони здатні задовольня-
ти суспільні потреби" [4]. Б. М. Андрушків під якістю
послуг розуміє "виконання певних операцій відповід-
но до встановлених умов, стандартів, параметрів
тощо" [5, с. 45].
Вивченню сутності категорії "якість" присвячені
роботи ряду економістів [6-9], у яких спостерігаються
різні підходи до визначення самої категорії "якість" і
показників, за допомогою яких можна оцінити якість
будь-якого результату праці. У різні часи вченими було
наведено більше, ніж 100 визначень. Слід зазначити,
що смисл формулювань змінювався залежно від мети
й завдань дослідження, тобто вони відповідали заданій
їм функціональній ролі. Ці визначення якості послуг
розкривають сутність продуктів праці, утілених у ма-
теріальний продукт, який можна оцінити за допомогою
нормативно-правової документації.
Метою статі є систематизація сучасних підходів та
аналіз поняття "якість послуг" як економічної категорії.
Виклад основного матеріалу. Якість - одна зі
складних економічних категорій, до якої звертаються
у випадку вибору механізму задоволення різноманіт-
них потреб, при оцінці кінцевих результатів виробни-
чих процесів чи окремих їх операцій, при наданні по-
слуг і виборі стратегії розвитку, резервів підвищення
ефективності.
Завдання підвищення якості послуг є довготермі-
новим і безперервним, тому що їх рівень не може бути
постійною величиною, але на кожному етапі якість по-
слуг має бути оптимальною, тобто максимально за-
О. В. Пирог, Л. І. Катан // Актуальні проблеми розвитку еконо-
міки регіону : наук. зб. - Івано-Франківськ : ВДВ ЦІТ Прикар-
патського нац-го ун-ту ім. В. Стефаника, 2008. - Вип. IV. - Т. 2.
- С. 95-101.
15. Пирог О. В. Розвиток світового ринку цінних паперів та пер-
спективи виходу на нього України / О. В. Пирог // Фінансова систе-
ма України : зб. наук. праць. - Острог : Вид-во "Національний уні-
верситет "Острозька академія", 2008. - Вип. 10. - Ч. 3. - С. 354-362.
16. Потенціал національної промисловості: цілі та механізми
ефективного розвитку / [за ред. Ю. В. Кіндзерського ; НАН Украї-
ни; Ін-т екон. та прогнозув.]. - К., 2009. - С. 235.
17. Данилишин Б. Післякризова реформація / Б. Данилишин
// Новий економіст України. - 2010. - № 3. - С. 4-9.
PDF создан испытательной версией pdfFactory Pro www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com
140 ЕКОНОМІКА
СХІД ∗ СПЕЦВИПУСК ∗ № 1 (108) СІЧЕНЬ 2011 р.
довольняти потреби споживача при економічно обґрун-
тованих витратах на її досягнення. В умовах глобалі-
зації ринку проблема якості є актуальною для всіх сер-
вісних підприємств, тому що тільки послуга високої
якості може бути конкурентоспроможною. Ця пробле-
ма багатогранна й має політичний, соціальний, еконо-
мічний, науково-технічний та організаційний аспекти.
Ринок послуг дуже диференційований не тільки за
спектром, але й за якістю та ціною, що зумовлено сус-
пільною диференціацією доходів. Якість послуг виз-
начається технологічними вимогами до виконання
відповідної операції, часом очікування в черзі, ком-
фортністю отримання послуги, зручністю інформацій-
ного обслуговування клієнтів, регіональними характе-
ристиками мережі обслуговування тощо. Усе це об'єд-
нується загальною назвою "рівень сервісу".
Коли попит великий, існує можливість реалізувати
будь-які, навіть найнижчої якості товари та послуги. В
умовах перевищення пропозиції ситуація повинна
змінитися докорінно - якість товарів та послуг вихо-
дить на перший план, тобто стає дієвим фактором кон-
курентоспроможності й визначає успіх функціонуван-
ня підприємства.
У загальному розумінні якість - це категорія, що
"виражає суттєву визначеність об'єкта, завдяки якій
він є саме те, а не інше. Якість - об'єктивна й узагаль-
нююча характеристика об'єктів, що виявляється в су-
купності їх властивостей" [8].
У сучасній економічній ситуації, якість - передумо-
ва для існування в бізнесі сервісних підприємств та
необхідна умова довгострокового їх виживання, яке
відбувається під впливом певних факторів. По-пер-
ше, якість - це частина задоволення потреб спожива-
ча, яка призводить до високого задоволення покупців,
отже, і до великого прибутку та зросту. По-друге, по-
купці забезпечують стійку споживацьку базу підприєм-
ства та їхня усна реклама сприяє залученню нових спо-
живачів і збільшує частку ринку для підприємства сфе-
ри послуг. По-третє, підприємства, відомі високою якіс-
тю товарів та послуг, зазвичай прибуткові, а тому вкла-
дання грошей у їхні акції - це хороші інвестиції.
Якість стала вирішальним показником конкурен-
тоспроможності, ефективності й надійності підпри-
ємств, як наслідок - новий підхід в управлінні якістю
на підприємствах. В останні роки критерії оцінки та
вимог щодо рівня якості зазнали принципових змін.
Більшість визначень якості взагалі не відображають
її об'єктивної сутності. Різні визначення стосуються
різних аспектів і вимог до продукту вищої якості.
Автори роботи [10] розділяють визначення якості
на п'ять категорій, які відображують:
1) абстрактність. Згідно із цією характеристикою,
якість абстрактна й може бути визнана тільки експе-
риментально. Іншими словами, "визначити якість не-
можливо, але, побачивши, ви її впізнаєте" [Там само,
с. 250];
2) орієнтованість на продукт. Якість товарів мож-
на визначити за допомогою кількісних характеристик.
Для товарів ці характеристики можуть включати три-
валість корисного життя (зносостійкість), кількість
бажаного інгредієнта чи вихідного продукту. Деякі па-
раметри якості послуг також можна оцінити кількісно,
наприклад кількість діб, протягом яких ваше замов-
лення буде виконуватися. Характеристики вимірюван-
ня цього критерію дозволяють дати об'єктивну оцінку
якості. Недолік визначення, основаного на продукті, -
це пропозиція щодо бажання однакових характерних
ознак усіма клієнтами, тобто без урахування відмін-
ності смаків споживачів;
3) орієнтованість на споживача. Цей підхід визна-
чає якість із точки зору споживача. Із цим підходом
узгоджується визначення якості як "придатності до
використання", тобто "якість очима очевидців". На-
приклад, як указують автори класифікації, гарно і з
дотриманням необхідних технологій пофарбований
автомобіль, який буде готовий через 1 місяць, може
сприйматися як ознака низької якості роботи сервісу,
тому що, як правило, подібна робота не повинна пе-
ревищувати 2 тижні. Суб'єктивність такого підходу по-
роджує два завдання: визначити характеристики по-
слуги, якими вона апелює до найбільшої кількості
клієнтів; установити відмінності між характеристика-
ми, що забезпечують задоволення й розуміють якість;
4) якість, орієнтовану на виробництво. Її розгля-
дають як результат розробки й виробництва. Згідно
з таким підходом, якість являє собою "відповідність
вимогам". Іншими словами, наскільки добре резуль-
тат відповідає сертифікаціям. Ілюструючи цю харак-
теристику, автори знову наводять приклад зі сфери
автосервісу. Якщо послуга автосервісу передбачає
ремонт із відхиленням на 2-3 дні, рівень якості віднос-
но цієї специфікації може бути встановлений за до-
помогою порівняння фактичного часу виконання ро-
боти в графіках підприємства. На думку авторів, не-
долік такого підходу в тому, що доки специфікації не
спрямовані на потреби клієнтів, якість залишається
внутрішнім завданням, яке допомагає спростити кон-
троль виробництва, але не дає клієнтам того, чого
вони бажають;
5) орієнтованість на створення цінностей. Цей
підхід характеризує цінність та ціну у визначенні якості.
Якість визначається як баланс між виконанням та
встановленою для клієнтів ціною.
Попри грунтовність різних визначень якості, які
розглянуті вище, на практиці сервісні підприємства все
ж таки мають труднощі в розумінні точного значення
якості послуг. Кожен виробник розуміє під якістю те,
що він може запропонувати.
C. Hakster та B. Render визначили також вісім ви-
мірів (аспектів) якості, які допомагають розвинути
більш точне розуміння концепції, що розглядається
[Там само, с. 270].
1. Показники. Основні виробничі характеристики
продукту, які можуть бути виміряні, підсумовуються й
утворюють якість продукту. Наприклад, кількість се-
кунд, яка необхідна для того, щоб автомобіль розіг-
нався до 60 км на годину, може розглядатися для ав-
томобіля як один із показників його якості.
2. Особливості. Це доповнення, які супроводжують
продукт, але зазвичай не є часткою стандартного па-
кету, наприклад, система проти викрадення в авто-
мобілі чи миття коліс після ремонту транспортного
засобу.
3. Надійність - це імовірність того, що продукт вико-
нуватиме свою функцію протягом визначеного періо-
ду за деяких умов, наприклад, що система передачі
PDF создан испытательной версией pdfFactory Pro www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com
ЕКОНОМІКА 141
СХІД ∗ СПЕЦВИПУСК ∗ № 1 (108) СІЧЕНЬ 2011 р.
шість років не буде вимагати ремонту, якщо вона екс-
плуатувалася згідно з правилами, які надані виробником.
4. Відповідність - це ступінь, де продукт відпові-
дає проектним специфікаціям, наприклад, кількість
шарів фарби під час фарбування автомобіля.
5. Тривалість терміну служби. Термін служби - це
обсяг використання продукту до того, як він фізич-
но зношується чи подальше використання стає не-
вигідним.
6. Зручність ремонту - відносять до простоти та
швидкості ремонтних робіт і доброзичливості ремонт-
ників.
7. Естетика включає суб'єктивні властивості: що
собою являє продукт і як сприймається споживачем.
8. Сприйнятлива якість - це сприйняття, яке сфор-
мувалося у свідомості споживача як результат дії рек-
лами, просування марки, усної інформації тощо.
Із часом вимоги до якості повинні відповідати ос-
танньому слову техніки, мати високу функціональну
надійність, престижність в очах споживачів. На кож-
ному етапі подальшого розвитку сутність якості повин-
на визначатися по-новому.
В. А. Зейтамль та А. Парасураман у [11, с. 15-33]
виділили п'ять критеріїв, за допомогою яких споживачі
оцінюють послуги. Вони опитали більше 1900 клієнтів
п'яти відомих на національному рівні компаній, щоб
визначити найбільш важливі, з точки зору клієнта, кри-
терії оцінювання якості послуг, та отримали такі ре-
зультати: надійність - 32 %, доброзичливість - 22 %,
безпека - 19 %, взаєморозуміння з покупцями - 16 %
та очевидність - 11 %. Потім дослідники попрохали цих
клієнтів оцінити компанію, у якій вони обслуговувалися.
Найбільш серйозним недоліком була названа відсут-
ність надійності, тобто найважливішим критерієм якос-
ті послуг опитаними клієнтами визначена надійність.
Подальший розвиток наука в галузі якості отрима-
ла в працях К. Ісікави, В. Т. Версана, В. В. Окрепило-
ва, Дж. Х. Харінгтона, В. Шухарта, Д. С. Демиденко,
М. А. Миколаєвої, Г. Тагучі та ін.
Сучасна наукова концепція дослідження якості
сформувалася на основі теоретичних розробок про-
відних учених у цій галузі й досвіду практичної реалі-
зації наукових принципів управління якістю та особли-
вістю впровадження.
Ж. Жерейжем у науковий обіг було уведено термін
"споживання послуг", яким він визначає діяльність спо-
живача зі сприйняття або використання послуги [12].
Оцінка якості послуг базується на критеріях, що
використовуються для цієї мети шляхом порівняння
фактичних значень параметрів із очікуваннями. У ви-
падку збігу значень якість послуг уважається задово-
леною.
Позитивний досвід реалізації очікувань викликає
відповідну реакцію очікування в майбутньому у випад-
ку повторного користування аналогічними послугами.
Будь-якому підприємству - виробнику послуг важливі-
ше постійно виправдовувати очікування, ніж намага-
тися збільшувати рівень задоволення, інакше рівень
очікувань може піднятися до важкодосяжного рівня,
на якому буде практично неможливо втриматися.
Не позбавлені суперечок і точки зору вчених при
спробі сформулювати єдине поняття якості послуг. Так,
Г. Г. Азгальдов [6] та В. І. Сиськов [9] вважають, що
якість діяльності працівників сервісних підприємств
виражається якістю обслуговування чи якістю послуг.
І така якість визначається як сукупність властивостей,
здатність задовольняти потреби з найменшими витра-
тами часу або як сукупність комплексу послуг.
Багато хто з економістів якість послуг і якість об-
слуговування використовують як ідентичні поняття, а
складовою розуміють якість продукції.
Висновки
1. Якість послуг у сучасній економіці є категорією
мінливою, динамічною, змінюваною залежно від пе-
реваг та очікувань споживача.
2. Дослідження проблеми якості послуг потребує
комплексного підходу, ефективна реалізація якого за-
безпечується функціонуванням системи управління
якості на основі відповідних показників, критеріїв та
методів вимірювання, а також через посилення узгод-
ження інтересів виробників та споживачів послуг.
ЛІТЕРАТУРА:
1. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции : [моногра-
фия] / А. Фейгенбаум. - М. : Экономика, 1986. - 471 с.
2. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг /
К. Хаксвер ; [пер. с англ. В. В. Кулибановой]. - 2-е изд. - СПб. :
Питер, 2002. - 752 с.
3. Сучков Л. А. Качество бытовых услуг / Л. А. Сучков,
А. Б. Ладон. - К. : Техника, 1983. - 86 с.
4. Баранов Л. Я. Потребности, доходы, потребление : эко-
номический словарь-справочник / Л. Я. Баранов, А. И. Лёвин. -
М. : Экономика, 1988. - 351 с.
5. Андрушкив Б. Н. Управление качеством коммунально-
бытового обслуживания : Проблемы. Методика. Практика /
Б. Н. Андрушкив. - Львов : Вища шк. ; Изд-во при Львов. гос.
ун-те, 1989. - 165 c.
6. Азгальдов Г. Г. Проблемы измерения и оценки качества
продукции / Г. Г. Азгальдов. - М. : Знание, 1968. - 98 с.
7. Бадалов Л. М. Экономические проблемы повышения ка-
чества продукции / Л. М. Бадалов. - М. : Экономика, 1982. -
305 с.
8. Гличёв А. Б. Что такое качество? / А . Б. Гличёв,
В. П. Панов, Г. Г. Азгальдов. - М. : Экономика, 1968. - 135 с.
9. Сиськов В. И. Экономико-статистическое исследование
качества продукции / В. И. Сиськов. - М. : Статистика, 1971. -
256 с.
10. Cengiz Hakster. Service management and operations /
Cengiz Hakster, Barry Render. - [second ed.]. - New Jersey, 2002.
- Р. 752.
11. Zeithamal V. Delivering quality service: balancing customer
perceptions and expectations / V. Zeithamal, A. Parasuraman. -
New York : THE FREE PRESS, 1990. - 226 p.
12. Жерейж Ж. И. Экономическая эффективность качества
/ Ж. И. Жерейж // Актуальные проблемы экономики. - 2002. -
№ 1. - С. 34-38.
© О. Потапчік
PDF создан испытательной версией pdfFactory Pro www.pdffactory.com
http://www.pdffactory.com
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-22497 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1728-9343 |
| language | Ukrainian |
| last_indexed | 2025-12-07T17:32:17Z |
| publishDate | 2011 |
| publisher | Інститут філософії ім. Г.С. Сковороди НАН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Потапчік, О. 2011-06-22T23:23:12Z 2011-06-22T23:23:12Z 2011 Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" / О. Потапчік // Схід. — 2011. — № 1 (108). — С. 139-141. — Бібліогр.: 12 назв. — укр. 1728-9343 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/22497 339.13 У статті розглядаються концептуальні підходи до визначення категорії "якість послуг" та
 питання формування сучасного підходу до управління якістю послуг. Автор акцентує увагу
 на динамічності цієї категорії в сучасній ринковій економіці, що пов'язано зі зміною пріоритетів та очікувань споживачів. uk Інститут філософії ім. Г.С. Сковороди НАН України Схід Економіка Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" Article published earlier |
| spellingShingle | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" Потапчік, О. Економіка |
| title | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" |
| title_full | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" |
| title_fullStr | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" |
| title_full_unstemmed | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" |
| title_short | Концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" |
| title_sort | концептуальні особливості дослідження поняття "якість послуг" |
| topic | Економіка |
| topic_facet | Економіка |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/22497 |
| work_keys_str_mv | AT potapčíko konceptualʹníosoblivostídoslídžennâponâttââkístʹposlug |