Методы реализации услуг на борту воздушного судна
Представлена нова технологія обслуговування пасажирів, у тому числі реалізація послуг у літаку. Сформульовані вимоги до професыйних якостей сучасного бортпровідника. Запропонований алгоритм формування попиту на транспортні послуги. Ключові слова: сервісне обслуговування, реалізація послуг, формуванн...
Saved in:
| Published in: | Економічний вісник Донбасу |
|---|---|
| Date: | 2009 |
| Main Authors: | , |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Інститут економіки промисловості НАН України
2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/22977 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Методы реализации услуг на борту воздушного судна / Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко // Економічний вісник Донбасу. — 2009. — № 1. — С. 118-122. — Бібліогр.: 11 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860015354091143168 |
|---|---|
| author | Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. |
| author_facet | Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. |
| citation_txt | Методы реализации услуг на борту воздушного судна / Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко // Економічний вісник Донбасу. — 2009. — № 1. — С. 118-122. — Бібліогр.: 11 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Економічний вісник Донбасу |
| description | Представлена нова технологія обслуговування пасажирів, у тому числі реалізація послуг у літаку. Сформульовані вимоги до професыйних якостей сучасного бортпровідника. Запропонований алгоритм формування попиту на транспортні послуги. Ключові слова: сервісне обслуговування, реалізація послуг, формування попиту.
Представлена новая технология обслуживания пассажиров, в том числе реализация услуг в самолете. Сформулированы требования к профессиональным качествам современного бортпроводника. Предложен алгоритм формирования спроса на транспортные услуги. Ключевые слова: сервисное обслуживание, реализация услуг, формирования спроса.
The new technology of passengers service,
including services in train is submitted. The reguirements to gualities of modern explorer are formulated. The algorithm of demand formation on the transport services is offered. Key words: service, proving services, formation of demand.
|
| first_indexed | 2025-12-07T16:44:08Z |
| format | Article |
| fulltext |
118
Економічний вісник Донбасу № 1 (15), 2009
Транспорт является одной из ключевых отрас-
лей любого государства. Объем транспортных услуг
во многом зависит от состояния экономики страны,
но и сам транспорт часто стимулирует повышение
уровня активности экономики. Особое место среди
различных видов транспорта занимает авиационный
транспорт.
В условиях рыночной экономики качество услу-
ги, как любого другого товара, является определяю-
щим фактором ее конкурентоспособности, в том чис-
ле и на воздушном транспорте. Мировая практика
свидетельствует, что обеспечить высокое качество
авиатранспортной продукции по критериям обеспече-
ния безопасности и регулярности полетов, культуры
обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а
также охраны окружающей среды в условиях рыноч-
ной экономики невозможно без осуществления конт-
роля за деятельностью авиапредприятий со стороны
государства.
Принятие Воздушного кодекса и закона Украи-
ны «О защите прав потребителей» создает необходи-
мые правовые предпосылки для разработки на базе
стандартизации, сертификации и лицензирования эле-
ментов системы авиатранспортного производства но-
вой концепции управления качеством продукции, про-
цессов и услуг на воздушном транспорте. Значение
права как регулятора отношений по обеспечению за-
данного качества авиатранспортной продукции, про-
цессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает
требования к качеству авиатранспортной деятельнос-
ти, определяет и закрепляет статус системы государ-
ственного управления качеством на воздушном транс-
порте, способы и методы ее воздействия на объект
управления.
Закон Украины обеспечивает права потребителей,
включая право на безопасность, информированность,
выбора продукции и услуг, возмещение ущерба, по-
требительское просвещение, здоровую окружающую
среду, является основной функцией государства в
условиях рыночной экономики, прерогативой орга-
нов государственного управления воздушным транс-
портом на всех уровнях: государственном, региональ-
ном, предприятия. Деятельность всех служб авиапред-
приятия, каков бы ни был его объем, не говорит о
степени ее полезности, тем более о степени удовлет-
УДК 338.47:629.73
Л. Н. Матросова,
доктор экономических наук,
Н. Н. Юрченко,
Луганский национальный университет им. Т. Шевченко
Л. Н. Матросова, Н. Н. Юрченко
МЕТОДЫ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА
ворения потребностей пассажиров и заказчика в транс-
портном обслуживании. Работа воздушного транспор-
та по своим затратам может быть значительно боль-
ше, чем полученный эффект конечного результата [1].
Следует учитывать такие виды работ, как обслу-
живание — совокупность действий (операций), выпол-
няемых исполнителем услуги при непосредственном
контакте с ее потребителем. Для этого должны быть
созданы условия обслуживания — совокупность фак-
торов, воздействующих на потребителя услуг (заказ-
чика) в процессе получения услуги с учетом ее осо-
бенностей в отличие от материальной продукции. К ним
относятся такие особенности, как ее нематериальность,
права на услуги у производителя постоянны, услуга не
может быть продемонстрирована перед покупкой, она
не может складироваться, ремонтироваться, производ-
ство услуги и ее потребление происходят одновремен-
но, в производстве услуги участвуют обе стороны —
потребитель и производитель. [4].
Определенный вклад в изучение проблемы ка-
чества услуг авиационного транспорта и авиаперево-
зок пассажиров в условиях рынка внесли такие уче-
ные, как А. В. Мирошников, Е. Н. Ильина, В. Д. Мар-
кова [2; 6; 8].
Однако, несмотря на полученные результаты в
области услуг, предоставляемых пассажирам авиаци-
онным транспортом, ряд проблем остается нерешен-
ным, в частности, это проблемы, связанные с повы-
шением эффективности и качества обслуживания пас-
сажиров в процессе авиаперевозок.
Результаты опроса проведенного популярным
английским сайтом для путешественников TripAdvisor
среди своих посетителей показали, что большое про-
странство для ног, чистый туалет и телевизор в спин-
ке сиденья — это те услуги, которые путешественни-
ки хотели бы больше получать на борту самолета.
Большая часть респондентов на вопрос, какие
удобства на борту самолета для них являются самы-
ми важными, ответила — пространство для ног. Мно-
гие заявили, что готовы платить за авиабилет даже
больше, лишь бы во время полета можно было удоб-
но расположить ноги.
Следующими необходимыми удобствами на бор-
ту самолета путешественники выбрали чистые и про-
сторные туалеты (30% опрошенных), свежие подуш-
119
Економічний вісник Донбасу № 1 (15), 2009
ки и шерстяные одеяла (25%), хорошие звуконепро-
ницаемые наушники (20 %), чтобы, надев их, можно
было бы не слышать соседей.
Из развлечений пассажиры хотели бы видеть
индивидуальные телевизоры в спинке каждого сиде-
нья (42% респондентов отвели им первое место в спис-
ке своих желаний) и возможность доступа в Интер-
нет. Среди других предоставляемых услуг были на-
званы бутылка воды, фрукты и... кровать. Авиаком-
пания «Singapore Airlines» (Сингапур) заняла первое
место среди самых «комфортабельных» авиакомпа-
ний мира. Второе и третье место получили — «Virgin
Atlantic» и «British Airways» (Великобритания) соот-
ветственно.
Самой же «некомфортабельной» оказалась аме-
риканская авиакомпания «Southwest», обогнав по это-
му показателю даже европейскую бюджетную
«Ryanair».
Рейтинг пяти самых комфортабельных авиаком-
паний выглядит следующим образом: 1 место —
Singapore Airlines, 2 место — Virgin Atlantic, 3 место
— British Airways, 4 место — Emirates, 5 место —
Cathay Pacific.
Рейтинг пяти самых «некомфортабельных» авиа-
компаний таков: 1 место — Southwest, 2 место — Ryan
Air, 3 место — U.S. Airways, 4 место — American
Airlines, 5 место — United.
Рейтинг пяти авиакомпаний, предлагающих самую
вкусную еду во время полета: 1 место — Singapore
Airways, 2 место — British Airways, 3 место — Virgin
Atlantic, 4 место — Air France, 5 место — Continental.
Каждая из пяти авиакомпаний стремится зараба-
тывать на оказании авиапутешественникам разнооб-
разных сопутствующих услуг по всему маршруту —
на борту самолета (предлагая платный сервис, начи-
ная от чашки кофе и бутербродов), в своем аэропорту
и терминале, где комплекс предложений для клиен-
тов постоянно расширяется, а также вводя совершен-
но новые услуги. Следует отметить, что ассортимент
предложений, увеличивающих комфорт для челове-
ка, постоянно растет.
Целью статьи является разработка предложе-
ний по совершенствованию технологий и повышению
качества сервисного обслуживания пассажиров на
борту воздушного судна.
В логистической системе обслуживания пасса-
жиров осуществление сервиса в самолете разнооб-
разного спектра услуг является наиболее трудоемким
процессом. Но это, пожалуй, один из основных фак-
торов, влияющих на конкурентоспособность авиаци-
онных пассажирских перевозок. Довольно многооб-
разный и требующий от персонала значительного вни-
мания сервис, который предоставляется в самолете,
запоминается пассажирами всех категорий.
Центральной фигурой, обеспечивающей авиаци-
онный сервис, является бортпроводник. Зададимся
вопросом: сколько всего специалистов задействова-
ны в обеспечении комфортности полета? Здесь и тех-
ники по обслуживанию самолетов, и диспетчеры, и
пилоты, но окончательное мнение об уровне сервиса
воздушных линий создает бортпроводник самолета.
Качество его работы формирует у пассажира поло-
жительное или отрицательное мнение о данном виде
транспорта в целом [2; 4].
В ОАО «Авиакомпания Луганские авиалинии» в
обслуживании пассажиров задействовано 10 экипа-
жей, в составе которых работают 8 бортпроводников
(табл. 1).
Анализ приведенных данных табл.1 показал, что
за 2001—2007 гг. количество бортпроводников, ра-
ботающих в авиакомпании, уменьшилось на 53% в
связи с низкими должностными окладами и устойчи-
вой тенденцией снижения количества рейсов. Каждый
из бортпроводников имеет свои индивидуальные ка-
чества. Для пассажиров наиболее важными из них
являются коммуникабельность, человеколюбие, ува-
жительное отношение к пассажирам, предупредитель-
ность, услужливость. Именно этим качествам бортп-
роводника отдается предпочтение при приеме на ра-
боту на зарубежных авиалиниях. Учитывая важность
роли бортпроводников в обслуживании пассажиров,
в странах с развитой рыночной экономикой их отно-
сят к категории государственных служащих.
Для того, чтобы создать позитивное впечатление
о воздушном транспорте, чтобы каждый пассажир при
очередной поездке не задумывался о выборе вида
транспорта — надо много работать. Прежде всего не-
обходимо грамотно осуществлять обслуживание пас-
сажиров в самолете, умело общаться с ними, созда-
вать «бренд» (признанное качество и популяризация
обслуживания), привлекать внимание пассажиров к
имеющимся в салоне товарам и услугам [5; 10].
Таким образом, для полного удовлетворения по-
требностей всех пассажиров современному бортпровод-
нику необходимо обладать следующими качествами:
— уметь привлекать внимание пассажиров к
имеющимся в салоне товарам и услугам и закреплять
«бренд» авиационного транспорта;
— оказывать услуги в привлекательной манере;
— уметь снять с пассажира напряженность, воз-
никшую из-за каких-либо нерешенных вопросов на
предыдущем этапе полета (в авиакассе, багажном
отделении, камере хранения ручной клади и т.д.), и
устранить напряженность до такой степени, чтобы на
конечном этапе обслуживания пассажир остался удов-
летворенным;
Л. Н. Матросова, Н. Н. Юрченко
120
Економічний вісник Донбасу № 1 (15), 2009
Л. Н. Матросова, Н. Н. Юрченко
Таблица 1
Численность обслуживающего персонала ОАО «Авиакомпания Луганские авиалинии» за 2001 — 2007 гг., чел.
№
п/п
Наименование
должностей
должностей
2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г. 2007 г.
1. Пилоты 20 21 21 9 19 16 17
2. Бортпроводники 15 12 14 11 12 10 8
3. Техники по
обслуживанию
самолетов
9 7 10 7 8 10 9
4. Диспетчеры 6 5 5 5 6 6 6
— поддерживать хорошие отношения с пасса-
жирами на протяжении всего полета и стараться, что-
бы пассажиры, охваченные какими-то сомнениями,
забыли о них, а свой следующий полет совершали
бы воздушным транспортом и советовали это друзь-
ям, родственникам и знакомым;
— обладать способностью давать исчерпываю-
щую информацию по вопросам, интересующим пас-
сажиров.
Если бортпроводник не реализует во время по-
лета хотя бы одно из перечисленных качеств, потеря
пассажира данным видом транспорта при наличии
альтернативы гарантирована.
Для того, чтобы полет был комфортным и на-
долго запоминающимся для пассажира, бортпровод-
ник высокого класса должен всегда соблюдать четы-
ре правила:
1. Знать свои обязанности в совершенстве и вы-
полнять их добросовестно;
2. Уметь управлять собой.
3. Стремиться понять каждого пассажира.
4. Владеть технологией обслуживания пассажиров
и технологией реализации товаров и услуг, а при необ-
ходимости использовать для этого психологические ин-
струменты воздействия на конкретного пассажира.
Для того, чтобы в самолете реализовался мак-
симум услуг, требует изменения и ценовая политика,
ибо уровень цен, как и качество услуг, предоставляе-
мых в салоне, существенно влияет на объемы прода-
жи. Поэтому к установлению цен на товары и услуги,
предоставляемые в самолете, следует подходить со
значительно большей гибкостью и профессионально-
стью, чем происходит сейчас [9].
Увеличение доходов возможно за счет роста
объемов их реализации. Следовательно, цены за ус-
луги в самолете надо не повышать, а делать их мак-
симально доступными для основной массы населе-
ния. На воздушных авиалиниях экономически разви-
тых стран считается, что реализация сопутствующих
услуг не должна приносить максимум прибыли, а в
некоторых случаях может быть даже убыточной. На-
пример, организация питания в самолете для фран-
цузских воздушных линий убыточна. Однако авиато-
ры Франции его не отменяют, так как на практике ус-
тановили, что при отсутствии питания в самолетах
уменьшается пассажиропоток, и соответствующие
потери доходов составляют около 8% от всех дохо-
дов в сфере пассажирских перевозок, то есть значи-
тельно больше доплат, инвестируемых на организа-
цию питания в самолетах за счет авиаперевозчика.
Главное назначение авиационного сервиса — зак-
репить положительное впечатление у пассажира о воз-
душных линиях с момента размещения его в самолете
и до выхода из него. Обслуживание пассажиров в са-
молете, как и на других звеньях логической цепи авиа-
перевозчиков, должно осуществляться по «правилам
КАТЭ» (комфорт для пассажира, убеждающая аргу-
ментация, точность попадания в центр его интересов,
энтузиазм). Организуя обслуживание в самолетах, не-
обходимо заботиться, в первую очередь, не о прибыли,
а об интересах пассажиров. Они дают основную долю
доходов воздушным линиям за счет покупки основ-
ной услуги — права на пролет, то есть проездных до-
кументов. Поэтому проблемы пассажиров должны
быть проблемами каждого авиатора, деятельность ко-
торых связана с их обслуживанием [3; 7].
К основным видам обслуживания пассажиров
относятся следующие: встреча и размещение их в са-
121
Економічний вісник Донбасу № 1 (15), 2009
лоне воздушного судна, зрительная и устная инфор-
мация, выдача предусмотренных картой полетов ра-
ционов питания и напитков, торговля сувенирами,
оказание доврачебной медицинской помощи, органи-
зация культурного досуга, проведение мероприятий,
связанных с обеспечением безопасности полета и дей-
ствиями в экстремальных ситуациях, высадка пасса-
жиров с их ручной кладью с воздушного судна. Виды
и объем обслуживания зависят от класса перевозки,
которым следует пассажир, дальности полета и коли-
чества промежуточных посадок, типа воздушного
судна, его пассажировместимости и установленного
оборудования, характера рейса (внутренний или меж-
дународный). Исходя из объемов обслуживания, типа
воздушного судна, класса обслуживания определя-
ется количество бортпроводников, которые входят в
состав бригады. Услуги, предоставляемые на борту
воздушного судна включают: 1) обязательные услуги
(информационно-справочные, индивидуальные, меди-
цинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение);
2) рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, дру-
гими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ
гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бро-
нирование билетов, телефонная связь, викторины, кон-
курсы, лотереи, настольные игры).
Услуги и товары, предоставляемые на борту воз-
душного судна, могут помочь пассажиру решить его
проблему, но мысль о ее решении должна появиться
не у бортпроводника, а у пассажира. Для этого необ-
ходимо, чтобы он осознал проблему и понял, что ре-
шить ее можно с помощью товаров (продуктов) и
услуг, предоставляемых в самолете.
На практике спрос на услуги и товары, имею-
щиеся на борту воздушного судна, лучше всего фор-
мировать в сторону увеличения с помощью алгорит-
ма шести проблем [8; 11].
1П — Проблема: выявить «головную боль» пас-
сажира. 2П — Последствия: в чем будут заключаться
неприятные последствия нерешенной проблемы? 3П
— Пути решения: какие из них видит сам пассажир?
4П — Предложения: что вы, как бортпроводник авиа-
лайнера, можете предложить? 5П — Позиционирова-
ние: отделить свой товар и услуги от конкурирующих.
6П — Примеры, когда услуги, предоставленные пас-
сажирам на борту самолета, приносили пользу. Но
примеры должны быть не голословными, а содержать
разного рода доказательства (например, однажды са-
молет опаздывал в аэропорт назначения, один из пас-
сажиров нервничал, так как не успевал на поезд и
ему предложили заказать такси с аэровокзала назна-
чения через начальника аэропорта, то есть проблема
была решена; от пассажира поступила благодарность
на имя руководства авиакомпании).
Однако действовать строго по «алгоритму шес-
ти проблем» необязательно. Необходимо учитывать
только те моменты, которые нужны для «рождения»
спроса на товар или услугу в самолете. Ведь товар и
услуги можно преподнести в разном виде: в виде ха-
рактеристик, в виде преимуществ, и наконец, в виде
выгоды [6, с. 68].
Характеристики (X) — это признаки, парамет-
ры, свойства, качества товара или услуги. Преиму-
щества (П) — это то, благодаря чему пассажир будет
иметь необходимые товары и услуги нужного каче-
ства. Выгода (В) — это реализованные потребности
пассажиров.
Оптимальное сочетание X < П < В означает, что
X (Характеристики) имеют меньшее значение, чем П
(Преимущества), и еще меньшее, чем В (Выгода).
Таким образом, преимущества более убедительны,
чем Характеристики. Однако значительных результа-
тов в реализации товаров и услуг на борту воздушно-
го судна возможно достигать за счет удовлетворения
потребностей пассажиров, а не за счет демонстрации
характеристик и преимуществ.
При этом следует всегда помнить: люди покупа-
ют, потому что у них есть потребности, которые сле-
дует постоянно изучать (выяснять) при помощи одно-
го из инструментов логистики — маркетинговых ис-
следований.
Транспорт является одной из ключевых отрас-
лей любого государства. Состояние транспортных
услуг во многом зависит от состояния экономики стра-
ны. Использование методов оптимальной реализации
услуг на борту воздушного судна, сервиса обслужи-
вания на новом этапе развития транспортного рынка,
повышение технической культуры и расширение воз-
можностей рынка должны привести к тому, чтобы
обслуживание пассажиров осуществлялось по прин-
ципу: «Вы говорите нам о своих потребностях, а мы
сделаем все остальное». В этом и состоит смысл ком-
плексного (фирменного) обслуживания пассажиров
на всех этапах полета в условиях конкуренции. Для
решения этой проблемы необходимо постоянно изу-
чать отечественный и зарубежный опыт, выбирать эле-
менты сервиса и технологии предоставления, которые
могут быть использованы с учетом технических, эко-
номических и социальных особенностей каждого
предприятия воздушного транспорта страны.
Качество услуги определяется совокупностью
свойств услуги, обуславливающих ее способность к
удовлетворению определенной потребности авиапасса-
жира в соответствии с его требованиями (или требова-
ниями стандартов и других нормативных документов).
Таким образом, основу сервисного обслужи-
вания пассажиров должны составлять удовлетво-
Л. Н. Матросова, Н. Н. Юрченко
122
Економічний вісник Донбасу № 1 (15), 2009
рение требований и запросов потребителей транс-
портных услуг, а не только финансовые интересы
авиакомпаний. Преобладание денежного интереса,
а не забота о клиенте влечет за собой потерю имид-
жа и доходов предприятий, осуществляющих авиа-
перевозки.
Успешная деятельность авиакомпании обеспечи-
вается за счет улучшения качества услуги сервисно-
го обслуживания на борту воздушного судна, их раз-
нообразия и доступных цен. Цены на авиауслуги не-
обходимо уменьшать путем постоянного снижения
издержек от перевозок. Деятельность предприятий в
сфере пассажирских перевозок должна ориентировать-
ся на экономические потребности пассажиров и наи-
более полное их удовлетворение. Повышение качества
услуг можно ожидать по мере насыщения рынка ус-
лугами по перевозке пассажиров и грузов авиапред-
приятиями различных видов. Это объясняется тем, что
проблема повышения качества и эффективности авиа-
транспортной системы страны в целом имеет соци-
альное, политическое, научно-техническое и экономи-
ческое значение. Ее успешное решение обеспечивает
повышение конкурентоспособности страны и ее транс-
портной отрасли.
Литература
1. Костромина Е. В. Экономика авиакомпании
в условиях рынка / Е. В. Костромина. — М. : НОУ
ВКШ «Авиабизнес», 2001.— 68 с. 2. Ильина Е. Н.
Менеджмент транспортных услуг: Индустрия авиапе-
ревозок : учебник / Е. Н. Ильина.— М. : Советский
спорт, 2005.— 176 с. 3. Ковалев А. И. Маркетинго-
вый анализ / А. И. Ковалев, В. В. Войленко. — М. :
ЗАО «Центр экономики и маркетинга». — 2000. —
255 с. 4. Эванс Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс,
Б. Берман; [пер. с англ.]. — М. : Экономика, 1990.—
294 с. 5. Есеенко А. А. Этика и культура, их место в
современном бизнесе / А. А. Есеенко, Е. Д. Малинин,
Г. А. Унтура, К. В. Некрасовский.— Новосибирск,
1994. — 289 с. 6. Маркова В. Д. Маркетинг услуг /
В. Д. Маркова. — М. : Финансы и статистика, 1996.
— 128 с. 7. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг /
Е. В. Майдебура. — Киев : ВИРА-Р, 2001. — 574 с.
8. Мирошников А. В. Основы маркетинга в сфере
пассажирских перевозок / А. В. Мирошников.— К. :
НАУ, 2004. — 195 с. 9. Никитин С. А. Влияние каче-
ства услуг на конкурентоспособность пассажирских
перевозок / С. А. Никитин.— К. : Транспорт, 2001. —
173 с. 10. Синяева И. М. Маркетинг в малом бизне-
се / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. —
ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 287 с. 11. Хилл Н. Думай и
богатей / Н. Хилл. — М. : ФАМР — Прогресс. 2001.
— 554 с.
Maтросова Л. M., Юрченко Н. Н. Методи ре-
алізації послуг на борту повітряного судна
Представлена нова технологія обслуговування
пасажирів, у тому числі реалізація послуг у літаку.
Сформульовані вимоги до професыйних якостей су-
часного бортпровідника. Запропонований алгоритм
формування попиту на транспортні послуги.
Ключові слова: сервісне обслуговування, реалі-
зація послуг, формування попиту.
Матросова Л. Н., Юрченко Н. Н. Методы ре-
ализации услуг на борту воздушного судна
Представлена новая технология обслуживания
пассажиров, в том числе реализация услуг в само-
лете. Сформулированы требования к профессиональ-
ным качествам современного бортпроводника. Пред-
ложен алгоритм формирования спроса на транспор-
тные услуги.
Ключевые слова: сервисное обслуживание, реа-
лизация услуг, формирования спроса.
Matrosova L. N., Yurchenko N. N. Methods of
realization of services aboard an air ship
The new technology of passengers service,
including services in train is submitted. The reguirements
to gualities of modern explorer are formulated. The
algorithm of demand formation on the transport services
is offered.
Key words: service, proving services, formation of
demand.
Л. Н. Матросова, Н. Н. Юрченко
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-22977 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1817-3772 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T16:44:08Z |
| publishDate | 2009 |
| publisher | Інститут економіки промисловості НАН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. 2011-07-01T23:28:45Z 2011-07-01T23:28:45Z 2009 Методы реализации услуг на борту воздушного судна / Л.Н. Матросова, Н.Н. Юрченко // Економічний вісник Донбасу. — 2009. — № 1. — С. 118-122. — Бібліогр.: 11 назв. — рос. 1817-3772 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/22977 338.47:629.73 Представлена нова технологія обслуговування пасажирів, у тому числі реалізація послуг у літаку. Сформульовані вимоги до професыйних якостей сучасного бортпровідника. Запропонований алгоритм формування попиту на транспортні послуги. Ключові слова: сервісне обслуговування, реалізація послуг, формування попиту. Представлена новая технология обслуживания пассажиров, в том числе реализация услуг в самолете. Сформулированы требования к профессиональным качествам современного бортпроводника. Предложен алгоритм формирования спроса на транспортные услуги. Ключевые слова: сервисное обслуживание, реализация услуг, формирования спроса. The new technology of passengers service,
 including services in train is submitted. The reguirements to gualities of modern explorer are formulated. The algorithm of demand formation on the transport services is offered. Key words: service, proving services, formation of demand. ru Інститут економіки промисловості НАН України Економічний вісник Донбасу Маркетинг Методы реализации услуг на борту воздушного судна Методи реалізації послуг на борту повітряного судна Methods of realization of services aboard an air ship Article published earlier |
| spellingShingle | Методы реализации услуг на борту воздушного судна Матросова, Л.Н. Юрченко, Н.Н. Маркетинг |
| title | Методы реализации услуг на борту воздушного судна |
| title_alt | Методи реалізації послуг на борту повітряного судна Methods of realization of services aboard an air ship |
| title_full | Методы реализации услуг на борту воздушного судна |
| title_fullStr | Методы реализации услуг на борту воздушного судна |
| title_full_unstemmed | Методы реализации услуг на борту воздушного судна |
| title_short | Методы реализации услуг на борту воздушного судна |
| title_sort | методы реализации услуг на борту воздушного судна |
| topic | Маркетинг |
| topic_facet | Маркетинг |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/22977 |
| work_keys_str_mv | AT matrosovaln metodyrealizaciiuslugnabortuvozdušnogosudna AT ûrčenkonn metodyrealizaciiuslugnabortuvozdušnogosudna AT matrosovaln metodirealízacííposlugnabortupovítrânogosudna AT ûrčenkonn metodirealízacííposlugnabortupovítrânogosudna AT matrosovaln methodsofrealizationofservicesaboardanairship AT ûrčenkonn methodsofrealizationofservicesaboardanairship |