Процесс формирования экскурсионной услуги
Saved in:
| Published in: | Культура народов Причерноморья |
|---|---|
| Date: | 2009 |
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/24547 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Процесс формирования экскурсионной услуги / Н.С. Маврина // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 123-126. — Бібліогр.: 8 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860083915079811072 |
|---|---|
| author | Маврина, Н.С. |
| author_facet | Маврина, Н.С. |
| citation_txt | Процесс формирования экскурсионной услуги / Н.С. Маврина // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 123-126. — Бібліогр.: 8 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Культура народов Причерноморья |
| first_indexed | 2025-12-07T17:18:18Z |
| format | Article |
| fulltext |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
123
Маврина Н.С.
ПРОЦЕСС ФОРМИРОВАНИЯ ЭКСКУРСИОННОЙ УСЛУГИ
Актуальность. В статье рассмотрен процесс формирования экскурсионной услуги, которая является
составной частью турпродукта. Деятельность туристических предприятий в условиях конкурентной среды
и интеграции на европейские рынки заставляет обратить особое внимание на качество предоставления ус-
луг. Определение экономической сущности экскурсионной услуги и процесса её формирования позволяют
определить подходы и критерии оценки качества. В этой связи тема данной статьи является актуальной.
Постановка проблемы. В научной литературе достаточно полно рассмотрены вопросы методики под-
готовки экскурсионного пакета и проведения экскурсий.
Исследованиями теории и практики экскурсионного дела занимались Н.П. Анциферов, В.А. Герд, Б.Е.
Райков, А.В. Роднин, Ю.В. Соколовский, и Б.В. Емельянов, которые внесли большой вклад в развитие тео-
рии. В настоящее время вопросы экскурсоведения рассматриваются в работах Н.А. Седовой, И.Ф. Карта-
шевской, В. Бабарицкой, А. Коротковой, О. Малиновской, С.Н. Голубничей, но вопросы оценки качества
экскурсионных услуг рассмотрены недостаточно полно, в частности не определены критерии оценки, не
разработаны процедура оценивания и механизм управления качеством экскурсионных услуг.
Данная статья является результатом исследований по разработке критериев оценки качества экскурси-
онных услуг, проводимых в рамках научно-исследовательской работы кафедры менеджмента Националь-
ной академии природоохранного и курортного строительства. Исследования проводятся с целью обоснова-
ния отдельных этапов в процессе формирования экскурсии для определения объектов оценки на каждом из
них.
Экскурсия происходит от латинского слова excursion - поездка. За всю историю отечественного экс-
курсоведения определение понятия «экскурсия» неоднократно менялось, отражая ее сущность в зависимо-
сти от поставленных задач. Понятие «экскурсия» в русском языке появилось в ХIХ в., а тематическая и со-
держательная сущность его менялась в зависимости от исторических событий. Первоначально понятия
экскурсия формулировалась как поездка, далее - как целенаправленное освоение действительности через
аудиовизуальное ознакомление с тематически объединенными объектами на местности с помощью экскур-
совода [3,4,6]. В конце XIХ в. экскурсию определяли как прогулку, выход на поиск чего-либо, например
для сбора трав.
Существующая в настоящее время неоднозначность интерпретации этого понятия связана с отсутстви-
ем единого подхода к формированию туристического продукта и услуг, которые его наполняют. Именно
это объясняет то многообразие определений, которые существуют сегодня.
Морфологический разбор понятий «экскурсия», приведенных разными исследователями, позволил вы-
делить ключевые слова, которые можно распределить на несколько групп. В одних понятиях ключевыми
словами являются: прогулка, движение, поездка, т.е перемещение [1]. В других определениях экскурсии
ключевыми словами являются: общение, форма общения, культурный досуг, – т.е. культурное общение [2,
3]. В третьей группе понятий ключевыми словами являются – показ объектов, деятельность в процессе их
изучения, изучение, обучение, освоение, познание, форма познаний, сумма знаний - эти ключевые слова
позволяют выделить экскурсию как процесс позволяющий получить определенные знания [3, 4]. В сущест-
вующих определениях экскурсии исследователи выделяют, какую либо, из сторон экскурсии, которая имеет
отношение к функционированию ее в определенный период времени. Кроме того, существуют различия в
формулировках целей, задач, форм проведения экскурсий, характерных для того или иного времени. В на-
ше время происходит усложнение задач, которые ставятся перед организаторами экскурсий, что требует
определения качества их проведения.
Экскурсию от туристского путешествия отличает место ее проведения (как за пределами места житель-
ства, так и в собственном месте жительства), период осуществления (до 24 часов), более узкий набор целей
поездки или посещения (в определенных условиях по заранее утвержденному маршруту). Эти существен-
ные отличия не позволяют определять экскурсионные услуги как туристские, а экскурсанта называть тури-
стом.
Б.В. Емельянов определяет экскурсию - как методически продуманный показ достопримечательных
мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскур-
сантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними, - недостаточное и не раскрываю-
щее в полной мере ее сущности [4].
Наиболее полно определение приведено в пакете нормативно-законодательных актов о туризме: экс-
курсия - туристическая услуга, продолжительностью до 24 часов, в сопровождении гида-экскурсовода, по
предварительно утвержденному маршруту, для обеспечения удовлетворения духовных, эстетических, ин-
формационных потребностей туристов [6,8]. Это определение можно дополнить, рассматривая экскурсию,
как процесс передачи информации о конкретном объекте, событии или явлении экскурсоводом экскурсан-
ту.
Следовательно, экскурсия это – коллективная (индивидуальная) поездка или прогулка, продолжитель-
ностью не более 24 часов с научно-образовательными или познавательными целями, во время которой осу-
ществляется методически продуманный показ достопримечательных мест, объектов природы, памятников
истории и культурного наследия, в сопровождении рассказа гида-экскурсовода по предварительно утвер-
жденному маршруту; это процесс передачи определенной суммы знаний, направленной на удовлетворение
духовных, эстетических, информационных и других нематериальных потребностей туристов.
Маврина Н.С.
ПРОЦЕСС ФОРМИРОВАНИЯ ЭКСКУРСИОННОЙ УСЛУГИ
124
Специалисты, которые занимаются исследованием в сфере экскурсионного дела, выделяют общие и
специфические признаки экскурсии [1,3,4,].
К общим признакам относят:
- протяженность экскурсии во времени;
- наличие пространства (территории) экскурсии;
- движение экскурсии по маршруту;
- целенаправленность проведения экскурсии, определение темы, цели и задачи экскурсии;
- активное взаимодействие участников экскурсии (экскурсовода и экскурсантов).
Участниками экскурсии являются экскурсанты (группа или индивидуальный экскурсант), квалифици-
рованный экскурсовод и экскурсионные объекты на месте их естественного или искусственного (в музее, на
выставке) расположения. Экскурсовод является связующим звеном между потребителем экскурсионной ус-
луги (экскурсантом) и объектом экскурсионного показа. Он помогает экскурсанту не только увидеть и по-
сетить экскурсионный объект, но и получить исчерпывающею информацию о нем, сосредоточить внимание
на той или иной детали. Отсутствие хотя бы одного из общих признаков или участников лишает права на-
зывать проводимое мероприятие экскурсией и превращает его в любительскую прогулку, прогулку выход-
ного дня, турпоход, тур, лекцию и т.п.
Но не все исследователи отмечают эти особенности. Чаще всего участники экскурсии не определены
или из взаимосвязанной цепочки экскурсант – экскурсовод – объект выпадает один из участников этого
процесса.
Такой взгляд искажает сущность экскурсии, так как не отражает ее сущности в полной мере.
Помимо общих признаков у каждого вида экскурсий существуют индивидуальные специфические
признаки, обусловленные функциями экскурсии, средствами передвижения на маршруте, объектом или со-
вокупностью объектов экскурсионного показа и местом проведения экскурсий.
Наиболее подробно функции экскурсии рассмотрены Б.В. Емельяновым [4]. Он отмечает функции на-
учной пропаганды, информации, организации культурного досуга, формирования интересов человека, рас-
ширения кругозора.
Содержание и сущность экскурсий изменялись во времени и формировались в зависимости от условий
и факторов окружающей среды. Отдельные характеристики, отражающие содержание и сущность экскур-
сий в советский период и в настоящее время представлены в таблице 1.
К достоинствам советского периода относится существовавшая система научно-методического обес-
печения экскурсионной деятельности, организация и осуществление постоянного контроля за экскурсион-
ным обслуживанием. В то же время экскурсия рассматривалась как средство пропаганды коммунистиче-
ской идеологии, в связи с чем проводился жесткий контроль за формированием экскурсионного пакета. Не
все объекты можно было включать в экскурсии, а также отмечались ограниченные возможности в поисках
источников информации.
За годы перестройки (с 90-ых годов) разрушается налаженная система управления и контроля за каче-
ством проведения экскурсий. Положительным аспектом является возможность доступа к архивным истори-
ческим материалам, которые повышают достоверность излагаемого материала, а также, улучшение техни-
ческих возможностей по подготовке, организации и проведении экскурсий, расширение списков объектов
показа и отсутствие цензуры, что позволяет более творчески подходить к тематике и составлению текста
экскурсий, обогатить её содержание, формы и методику преподнесения материала.
Деятельность субъектов предпринимательства в условиях рыночной конкурентной среды определяет
необходимость оценки качества экскурсионных услуг, и, следовательно, разработки подходов к оценке
качества услуг, определения субъектов, объектов, критериев и методики проведения такой оценки.
Вопрос оценки качества экскурсионных услуг рассматривался в работе И.Ф. Карташевской [5]. В
формировании экскурсионного турпродукта и технологическом процессе создания экскурсии автор выде-
ляет докоммуникативный этап первого уровня, состоящий в свою очередь из технологических последова-
тельных этапов, включающих разработку наиболее ценной интеллектуальной информации; докоммуника-
тивный этап второго уровня, включающий технологию создания экскурсионного продукта в качестве това-
ра, и третий этап - демонстрационный (третий уровень), который является завершением всего технологи-
ческого процесса. Отмечается также, что качественной оценкой экскурсионной услуги является ее стандар-
тизация и сертификация, не выделяя при этом критерии оценки качества. Такой подход не позволяет опре-
делить качество экскурсионной услуги и ее отдельных составляющих.
Исследования технологического процесса разработки и проведения экскурсий позволили выделить 3
этапа и на каждом из них определить объекты или процессы, определяющие качество экскурсионной
услуги.
Первый этап - творческий, он охватывает период от зарождения идеи новой экскурсии до разработки и
утверждения ее текста, включая выбор маршрута, изучение объекта (объектов) показа, сбор и обработку
информации по объекту (объектам), составление индивидуального текста экскурсии, формирование
экскурсионного пакета, утверждение маршрута, подготовку контрольного текста экскурсии и «портфеля
экскурсовода», методическую разработку проведения экскурсии, подготовку технологической карты,
проведение контрольного «прогона экскурсии». Результатом этого этапа является утвержденный
руководителем фирмы текст новой экскурсии, а ее качество во многом определяется выбранным объектом
показа, текстом экскурсии и полнотой подбора информации в портфеле экскурсовода.
Второй этап – организационный. Он включает заключение договоров с партнерами (музеями,
транспортными предприятиями и т.д.), расчет стоимости экскурсии, определение мероприятий по
продвижению и продаже экскурсии. Результатом второго этапа является определение стоимости экскурсии
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
125
и формирование экскурсионной группы. При этом на качество экскурсионной услуги влияют определение
маршрута экскурсии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии.
Третий этап - контактно-информационный, включает назначение экскурсовода с учетом категории
экскурсантов, его знакомство с группой, адаптацию текста для сформированной экскурсионной группы,
ознакомление группы с техникой безопасности на маршруте, передачу информации – ауди-визуальную
часть экскурсии, т.е. озвучивание текста и показ экскурсионных объектов.
Таблица 1. Содержание и сущность экскурсий (составлена по материалам [6,7,8])
Характеристики Советское время.
Планово-административный период
Современная ситуация в экскурсионной сфере. Ры-
ночная экономика
Нормативно-
законодательная ба-
за экскурсионной
деятельности
Были разработаны:
ГОСТы, методические рекомендации,
положения и требования по осуществле-
нию экскурсионной деятельности
Приняты законы Украины:
«О туризме», «О курортах»
«О лицензировании» и др.
Приняты государственные
и межгосударственные стандарты
в этой сфере
Цель и задачи экс-
курсионной дея-
тельности
Экскурсия рассматривается как средство
пропаганды
коммунистической идеологии.
Преобладают историко-революционная и
советская тематика экскурсий
Расширение и свободный
выбор тематики экскурсий,
в зависимости от особенностей региона и целей
Организационные
формы экскурсион-
ных учреждений
Объектами системы профсоюзного ту-
ризма и экскурсионной деятельности яв-
лялись экскурсионные бюро – регио-
нальные бюро путешествий и экскурсий;
городские экскурсионные бюро внутрен-
него туризма; бюро международного мо-
лодежного туризма «Спутник», бюро
«Интурист»
Основную роль в организации
экскурсионной деятельности
играют субъекты предпринимательства с частной
формой собственностью: туроператоры и тураген-
ты; экскурсионные бюро, частные предпринимате-
ли, экскурсоводы
Система подготовки
кадров
В 20-е годы были открыты Центральный
музейно-экскурсионный институт в Мо-
скве и Экскурсионный институт в Петро-
граде.
При Главном экскурсионном управления
ВЦСПС функционировали Центральные
курсы по обучению туристско-
экскурсионных работников
Отсутствует централизованная система подготовки
кадров, обеспечивающая проведение экскурсий, и
методическое обеспечение экскурсионного дела.
Утверждены требования к наличию высшего обра-
зования или специальной подготовки, а также пе-
риодического повышения квалификации экскурсо-
водов.
Подготовка экскурсоводов осуществляется на кур-
сах, организуемых в высших и средних учебных за-
ведениях, а также субъектами предпринимательской
деятельности
Методическое обес-
печение
экскурсионной дея-
тельности
Централизованная методическая работа
и проверка соответствия качества экс-
курсий; утвержденная экскурсионная
тематика; методическое обеспечение;
Централизовано установлены требования
к экскурсиям и утверждение экскурси-
онной тематики и перечня маршрутов;
усиленный контроль за содержанием
текстов и прохождением маршрута
Требования к осуществлению экскурсионной дея-
тельности отражены в ГОСТах. Утверждены пра-
вила получения разрешения на услуги сопровожде-
ния и квалификационные требования предъявляе-
мые к экскурсоводам, требования к договору на
экскурсионное обслуживание.
Введено лицензирование туристической деятельно-
сти и получения разрешения на оказание услуг со-
провождения группы.
Отмечается недостаточный контроль со стороны го-
сударства за формированием экскурсионного паке-
та, выбором маршрута и проведением экскурсий
Характеристики Советское время.
Планово-административный период
Современная ситуация в экскурсионной сфере.
Рыночная экономика
Источники инфор-
мации
Основным источником информации яв-
лялись научные публикации и ограни-
ченные архивные материалы
Новые информационные
технологии (ГИС, ИНТЕРНЕТ и др.) послужили
привлечению новых экскурсионных кадров и
улучшению доступа к информации
Поддержка экскур-
сионной деятельно-
сти
Обязательным являлось наличие научно-
методического отдела по разработке экс-
курсий в каждом областном экскурсион-
ном бюро,
Осуществлялось централизованное изда-
ние методических рекомендаций по со-
ставлению и проведению экскурсий
Отсутствуют научно-методические отделы в тур-
фирмах, не проводится методическая работа по под-
готовке экскурсий и контроль качества экскурсион-
ного обслуживания
Идеологическая на-
правленность
Основным приоритетом является науч-
ная пропаганда коммунистической идео-
логии
Осуществляется пропаганда научных знаний и соз-
нательная приверженность выбранной теме
Маврина Н.С.
ПРОЦЕСС ФОРМИРОВАНИЯ ЭКСКУРСИОННОЙ УСЛУГИ
126
Определить впечатления от экскурсии можно путем проведения анкетирования экскурсантов,
заполнения книги отзывов. Результатом 3 этапа является проведение экскурсии, а объектами оценки
качества: экскурсионный рассказ, личность экскурсовода и впечатления экскурсанта.
Оцениваться экскурсионная услуга может с позиций 3 субъектов:
− управляющих органов - на предмет соответствия требованиям и ГОСТам;
− руководства фирмы – на предмет оценки текста, ее организации и проведения, т.е. оценку передачи
информации;
− экскурсантов – оценивается соответствие ожидаемым впечатлениям.
Рассматриваемый процесс разработки и предоставления экскурсионной услуги не является
окончательными, т.к. в процессе работы с уже утвержденной экскурсией необходимо постоянно
корректировать стоимость экскурсии с учетом изменений рыночной ситуации, тарифов и цен на
посещаемые экскурсионные объекты, предусмотреть обеспечение экскурсантов в зависимости от маршрута
всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и
инвентарем, назначать на маршруты новых экскурсоводов, контролировать качество обслуживания
экскурсии гидами-экскурсоводами, инструкторами, аниматорами, методистами и т.д. и выбирать
оптимальные пути продвижения экскурсионного продукта к потребителю и осуществление рекламно-
информационная деятельности, осуществлять поддержку постоянной оперативной связи туроператора с
экскурсоводом во время экскурсии для своевременного решения возникающих вопросов.
Выделение этапов формирования экскурсионной услуги позволит определить критерии оценки
качества конечного экскурсионной услуги.
Выводы:
Экскурсия как услуга представляет собой сложный процесс по формированию текста новой экскурсии,
ее организации и проведения для конкретной группы экскурсантов.
Исследования технологического процесса позволили выделить 3 этапа: разработки и проведения экс-
курсий творческий, организационный и контактно-информационный; на каждом из них определить объек-
ты или процессы, определяющие качество экскурсионной услуги с точки зрения ее производителя и потре-
бителя. Объектами или процессами, определяющими качество экскурсионной услуги, являются: объект
(объекты) єкскурсионного показа, сформированный экскурсионный пакет, определение маршрута экскур-
сии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии, назначение экскурсовода, передачу
информации - озвучивание текста и показ экскурсионных объектов и впечатления экскурсанта.
Источники и литература
1. Анциферов Н. П. Из дум о былом: Воспоминания / Анциферов Н. П. – М.: Феникс: Культур. инициати-
ва, 1992.
2. Бабарицька В. Екскурсознавоство і музеєзнавство / В. Бабарицька, А. Короткова, Малиновська. – Київ
«Альтерпрес» 2007. – 464с.: іл.
3. Голубничая С. Н. Основы экскурсионного дела. Уч. пособие / С. Н. Голубничая. – ДИТБ. – Донецк,
2003г. – 214 с.
4. Емельянов Б. В. Экскурсоведение. Учебник / Б. В. Емельянов. – М.: Советский спорт, 2001. – 15-37с.
5. Карташевская И. Ф. Географические аспекты познавательного туризма. Рынок экскурсионных услуг /
И. Ф. Карташевская. – Ялта, 2000..
6. Закон Украины «О туризме» от 18 ноября 2003 № 1282-IV
7. Квалификационные требования для экскурсоводов, гидов-переводчиков Зар. в Мин. Юсте Украины 20
октября 2004 г. N 1344/9943
8. Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.2-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские
услуги. Общие требования.
Максименко І.О.
ДЕЯКІ ПІДХОДИ ДО ВИЗНАЧЕННЯ РІВНЯ ЕКОНОМІЧНОГО РОЗВИТКУ
ПІДПРИЄМСТВА
З метою розробки ефективної стратегії розвитку підприємства необхідно визначити основні критерії
досягнення бажаного стану системи. Таким чином постає питання узагальнення сучасних наукових дослі-
джень щодо стратегічного управління підприємства та відповідного визначення системи основних показни-
ків розвитку.
Під розвитком розуміють безповоротні, направлені та закономірні зміни матеріальних та ідеальних
об’єктів [1]. Відповідно можна розглядати різні напрямки розвитку в залежності від цілей дослідження.
Якщо говорити про розвиток підприємства, то краще вживати поняття економічного розвитку, який є уза-
гальнюючим, таким, що досягається завдяки запровадженню заходів технічного, організаційного, соціаль-
ного характеру та ін. [2].
В економічній літературі, зважаючи на різноманітність підходів, розглядаються різні напрями досяг-
нення ефективного функціонування та розвитку підприємства.
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-24547 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1562-0808 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T17:18:18Z |
| publishDate | 2009 |
| publisher | Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Маврина, Н.С. 2011-07-15T08:37:32Z 2011-07-15T08:37:32Z 2009 Процесс формирования экскурсионной услуги / Н.С. Маврина // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 123-126. — Бібліогр.: 8 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/24547 ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Культура народов Причерноморья Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Процесс формирования экскурсионной услуги Article published earlier |
| spellingShingle | Процесс формирования экскурсионной услуги Маврина, Н.С. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| title | Процесс формирования экскурсионной услуги |
| title_full | Процесс формирования экскурсионной услуги |
| title_fullStr | Процесс формирования экскурсионной услуги |
| title_full_unstemmed | Процесс формирования экскурсионной услуги |
| title_short | Процесс формирования экскурсионной услуги |
| title_sort | процесс формирования экскурсионной услуги |
| topic | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| topic_facet | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/24547 |
| work_keys_str_mv | AT mavrinans processformirovaniâékskursionnoiuslugi |