Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве
Saved in:
| Published in: | Культура народов Причерноморья |
|---|---|
| Date: | 2009 |
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/24562 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве / И.О. Андрушко // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 11-12. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860127465041559552 |
|---|---|
| author | Андрушко, И.О. |
| author_facet | Андрушко, И.О. |
| citation_txt | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве / И.О. Андрушко // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 11-12. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Культура народов Причерноморья |
| first_indexed | 2025-12-07T17:42:36Z |
| format | Article |
| fulltext |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
11
положении, так как увеличились закупочные цены на молоко, которое является основным сырьем в произ-
водстве молочной продукции, появилось большое количество конкурентов – производителей аналогичной
продукции, которые реализуют продукцию по более дешевой цене, что требует постоянного выявления ре-
зервов снижения себестоимости и расширения ассортимента продукции, повышения ее качества.
При этом следует учитывать, что выпускаемая на заводе продукция достаточно высокого качества и по
сравнению с продукцией мелких производителей пользуется большой популярностью среди потребителей.
Высокого уровня качества удалось добиться в результате многолетнего опыта работы в данном направле-
нии, объединения высококвалифицированных кадров, отлаженной технологии и высококачественного сы-
рья и материалов, используемых в производстве продукции.
Оценка функционирования предприятия в предыдущих периодах свидетельствует о том, что предпри-
ятию удалось выявить существующие резервы и снизить себестоимость продукции, улучшить ее качество,
создать новые рабочие места, а так же повысить эффективность производства за счет введения новых про-
изводственных мощностей.
Для Белогорского молокозавода в настоящее время особенно остро стоит вопрос о снижении себе-
стоимости продукции, так как предприятие работает в условиях жесткой конкуренции. При сравнении цен,
качества, технического уровня производства можно сделать вывод о том, что предприятие не уступает сво-
им конкурентам, однако заводу необходима активная маркетинговая политика и реклама. Кроме того, мо-
локозаводу следует провести отраслевой анализ и выявить продукцию, производство которой связано с вы-
соким уровнем затрат, что делает ее неконкурентоспособной на рынке. При этом средства, сэкономленные
за счет сокращения ассортимента продукции, целесообразно направить на производство наиболее рента-
бельного вида продукции предприятия.
Источники и литература:
1. Салимджанов И. Сокращение издержек как важнейшее условие стабилизации и снижение цен // Фи-
нансы. – 2004. – №6. – С. 16-18.
2. Филинков А. Размеры предприятий и себестоимость продукции // Экономика Украины. – 2003. – №9. –
С.42-46.
3. Экономика предприятия. Под ред. Волкова О.И. – М.: ИНФРА- М, 2001. – С.426
4. Экономика предприятия : учебник / под редакцией проф. Сафронова Н.А. – М. : «Юристь», 1998. –
С.146.
Андрушко И.О.
СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ В САНАТОРНО-КУРОРТНОМ
ХОЗЯЙСТВЕ
Постановка проблемы. В настоящее время одной из серьезных проблем для санаторно-курортного
хозяйства является создание системы качества, позволяющей обеспечить предоставление конкурентоспо-
собных услуг.
Цель статьи: формирование системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве.
В 2008 году Крым включал 655 объектов санаторно-курортного хозяйства. Санатории и пансионаты с
лечением составляют 28% [1].
Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем
позитивная. Например, Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в
своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, го-
ворит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за
собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось [1].
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли
отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Но-
улер, А. Фейгенбаум [1].
Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руково-
дством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям
этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии
9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству. Под созданием систем
качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
При создании систем качества в области санаторно-курортных услуг необходимо использовать реко-
мендации стандарта ИСО 9004–2. Система качества представляет собой совокупность структур, выпол-
няющих функции управления и обеспечения качества установленными методами [2].
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие
процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, что-
бы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы
для выполнения этих функций.
Система качества должна включать следующие элементы:
- Эффективное управление предприятием на основе маркетинга - повышения конкурентоспособности и
удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
- Создание корпоративной культуры. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и
Андрушко И.О.
СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ В САНАТОРНО-КУРОРТНОМ ХОЗЯЙСТВЕ
12
убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпора-
тивная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами,
руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели
и формирует преданность к своей организации.
При формировании системы управления качества санаторно-курортных предприятий необходимо учи-
тывать ряд принципов:
- Для обеспечения высокого качества технического обслуживания в санаторно-курортном хозяйстве
разработаны специальные стандарты или правила обслуживания предусматривающие обучение и трени-
ровку обслуживающего персонала, обеспечение идентичного уровня обслуживания на всех уровнях обслу-
живания.
- Дифференциация курортной услуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетво-
рить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
- Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий
потребителей.
- Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих
целей.
- Постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, т.к. в
последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет дос-
тичь, а затем удержать на должной высоте.
- Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий,
где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
- Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача курортного предприятия: идентифициро-
вать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к пре-
доставлению качественной услуги.
- Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и то-
му же потребителю и другим потребителям, очень важно.
- Необходимо создать свою культуру на уровне предприятия в целом для поощрения своих служащих к
предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
- Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения кон-
тактов и роста доходов прибыльности санаторно-курортного хозяйства. В эру медленного роста рынка наи-
лучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить
программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск но-
вых. Санаторно-курортные предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания,
имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими тем-
пами и получают большую прибыль.
- Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный
контакт со службой сервиса.
- Самой основной и важной формой контроля для санаторно-курортного предприятия, которая сосре-
доточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потреби-
теля [3].
Таким образом, успешная деятельность ряда санаторно-курортных предприятий своим опытом дока-
зывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества - не просто желательно, но и необ-
ходимо в конкурентной борьбе.
Источники и литература
1. Вопросы физической культуры, спорта и рекреации: Сборник научных трудов том 11. – Симферополь,
2006. – С.55.
2. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы каче-
ства. Ч. 2: Под ред. В.И. Галеев. – М., 2003.
3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.:ИНФРА-М, 2001.
Белик К.В., Горда О.С.
ВПЛИВ ГЛОБАЛІЗАЦІЇ ВИРОБНИЦТВА НА ФОРМУВАННЯ КОНКУРЕНТНОЇ
ПОЛІТИКИ
Вступ. Сучасний етап економічного розвитку характеризується загостренням міжнародної конкуренції,
перенесенням центру тяжіння боротьби між компаніями з національного на регіональний та міжнародний
рівні. Результатом є активний переділ світового ринку, на якому «правила гри» диктують провідні країни
світу (США, Японія, країни Євросоюзу). Для країн «з неповною ринковою економікою», до яких належить і
Україна, проблема конкурентоспроможності підприємств в умовах глобалізації є особливо гострою. Конку-
рентна боротьба має тенденцію посилення як на внутрішньому ринку – між вітчизняними товаровиробни-
ками та їх іноземними конкурентами, так і на зовнішньому - між окремими підприємствами, які функціо-
нують в структурі найбільш ефективних в економічному та технологічному плані галузей.
В роботах провідних економістів, які присвячені проблематиці конкурентних відносин, наголошується
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-24562 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1562-0808 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T17:42:36Z |
| publishDate | 2009 |
| publisher | Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Андрушко, И.О. 2011-07-15T08:49:48Z 2011-07-15T08:49:48Z 2009 Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве / И.О. Андрушко // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 11-12. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/24562 ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Культура народов Причерноморья Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве Article published earlier |
| spellingShingle | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве Андрушко, И.О. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| title | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве |
| title_full | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве |
| title_fullStr | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве |
| title_full_unstemmed | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве |
| title_short | Создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве |
| title_sort | создание системы качества услуг в санаторно-курортном хозяйстве |
| topic | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| topic_facet | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/24562 |
| work_keys_str_mv | AT andruškoio sozdaniesistemykačestvauslugvsanatornokurortnomhozâistve |