Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі

Статтю присвячено аналізу проблематики підвищення якості обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Визначено загальноекономічний контекст та виокремлено основні методи управління якістю обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Здійснено розрахунок витрат та очікуваного результату ві...

Full description

Saved in:

Bibliographic Details
Published in:	Дослідження міжнародної економіки
Date:	2011
Main Authors:	Сошинська, Я., Дмитрик, А.
Format:	Article
Language:	Ukrainian
Published:	Інститут світової економіки і міжнародних відносин НАН України 2011
Online Access:	https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/25189
Tags:	Add Tag No Tags, Be the first to tag this record!
Journal Title:	Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
Cite this:	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі / Я. Сошинська, А. Дмитрик // Дослідження міжнародної економіки: Зб. наук. пр. — К.: ІСЕМВ НАН України, 2011. — № 1 (66). — С. 227-237. — Бібліогр.: 17 назв. — укр.

Institution

Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine

id	nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-25189
record_format	dspace
spelling	Сошинська, Я. Дмитрик, А. 2011-08-02T18:42:12Z 2011-08-02T18:42:12Z 2011 Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі / Я. Сошинська, А. Дмитрик // Дослідження міжнародної економіки: Зб. наук. пр. — К.: ІСЕМВ НАН України, 2011. — № 1 (66). — С. 227-237. — Бібліогр.: 17 назв. — укр. XXXX-0072 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/25189 655.42 Статтю присвячено аналізу проблематики підвищення якості обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Визначено загальноекономічний контекст та виокремлено основні методи управління якістю обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Здійснено розрахунок витрат та очікуваного результату від впровадження заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування. Статья посвящена анализу проблемы повышения качества обслуживания потребителей в сфере книготорговли. Определен общеэкономический контекст и выделены основные методы управления качеством обслуживания потребителей в сфере книготорговли. Произведен расчет затрат и ожидаемого результата от внедрения мер, направленных на повышение уровня обслуживания. The article is on improvement of quality of consumer service in book trade. The economic context and main methods of management of quality of consumer service in book trade are defined. The expenses of these methods to be implemented and expected results of this implementation are accounted. uk Інститут світової економіки і міжнародних відносин НАН України Дослідження міжнародної економіки Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі Управление качеством обслуживания потребителей в книготорговле Management of quality of consumer service in book trade Article published earlier
institution	Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
collection	DSpace DC
title	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі
spellingShingle	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі Сошинська, Я. Дмитрик, А.
title_short	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі
title_full	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі
title_fullStr	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі
title_full_unstemmed	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі
title_sort	управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі
author	Сошинська, Я. Дмитрик, А.
author_facet	Сошинська, Я. Дмитрик, А.
publishDate	2011
language	Ukrainian
container_title	Дослідження міжнародної економіки
publisher	Інститут світової економіки і міжнародних відносин НАН України
format	Article
title_alt	Управление качеством обслуживания потребителей в книготорговле Management of quality of consumer service in book trade
description	Статтю присвячено аналізу проблематики підвищення якості обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Визначено загальноекономічний контекст та виокремлено основні методи управління якістю обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Здійснено розрахунок витрат та очікуваного результату від впровадження заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування. Статья посвящена анализу проблемы повышения качества обслуживания потребителей в сфере книготорговли. Определен общеэкономический контекст и выделены основные методы управления качеством обслуживания потребителей в сфере книготорговли. Произведен расчет затрат и ожидаемого результата от внедрения мер, направленных на повышение уровня обслуживания. The article is on improvement of quality of consumer service in book trade. The economic context and main methods of management of quality of consumer service in book trade are defined. The expenses of these methods to be implemented and expected results of this implementation are accounted.
issn	XXXX-0072
url	https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/25189
citation_txt	Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі / Я. Сошинська, А. Дмитрик // Дослідження міжнародної економіки: Зб. наук. пр. — К.: ІСЕМВ НАН України, 2011. — № 1 (66). — С. 227-237. — Бібліогр.: 17 назв. — укр.
work_keys_str_mv	AT sošinsʹkaâ upravlínnââkístûobslugovuvannâspoživačívuknigotorgívlí AT dmitrika upravlínnââkístûobslugovuvannâspoživačívuknigotorgívlí AT sošinsʹkaâ upravleniekačestvomobsluživaniâpotrebiteleivknigotorgovle AT dmitrika upravleniekačestvomobsluživaniâpotrebiteleivknigotorgovle AT sošinsʹkaâ managementofqualityofconsumerserviceinbooktrade AT dmitrika managementofqualityofconsumerserviceinbooktrade
first_indexed	2025-11-26T20:48:38Z
last_indexed	2025-11-26T20:48:38Z
_version_	1850774589509992448
fulltext	227 Випуск 1 (66) УДК 655.42 Я. Сошинська, кандидат історичних наук, доцент, А. Дмитрик, магістр з менеджменту, Видавничо-поліграфічний інститут Національного технічного університету України "КПІ"1 УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У КНИГОТОРГІВЛІ Статтю присвячено аналізу проблематики підвищення якості обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Визначено загаль- ноекономічний контекст та виокремлено основні методи управління якістю обслуговування споживачів у галузі книготоргівлі. Здійснено розрахунок витрат та очікуваного результату від впровадження заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування. Ключові слова: маркетинг, послуги, управління якістю, книготоргівля, обслуговування споживачів. Сошинская Я., Дмитрик А. Управление качеством обслужи- вания потребителей в книготорговле. Статья посвящена анализу проблемы повышения качества обслуживания потребителей в сфере книготорговли. Определен обще- экономический контекст и выделены основные методы управления качеством обслуживания потребителей в сфере книготорговли. Произведен расчет затрат и ожидаемого результата от внедрения мер, направленных на повышение уровня обслуживания. Ключевые слова: книготорговля, управление качеством, обслуживание потребителей, маркетинг, услуги. 1© Я.Сошинська, А.Дмитрик, 2011 228 Дослідження міжнародної економіки: Збірник наукових праць Soshynska Ya. Dmytryk A. Management of quality of consumer service in book trade. The article is on improvement of quality of consumer service in book trade. The economic context and main methods of management of quality of consumer service in book trade are defined. The expenses of these methods to be implemented and expected results of this implementation are accounted. Key words: marketing, services, book trade, management of quality, consumer service. Однією з основних характеристик постіндустріального сус- пільства з економічного погляду є перехід від виробництва товарів до виробництва послуг. Це надає значних можливостей закладам торгівлі, адже специфіка торговельного обслуговування дозволяє підприємству, зокрема книгарні, перебувати в постій- ному розвитку. В умовах ринкової економіки, що зазнає впливу кризових явищ, спостерігається зміщення акцентів конкурентоспромож- ності з ціни і товару на високий рівень обслуговування. Підвищення якості обслуговування споживачів забезпечує економічну стабільність торговельного підприємства, сприяє соціальному розвитку та підвищенню життєвого рівня населення. Сучасне торговельне обслуговування розглядають як сис- темне утворення, яке дозволяє забезпечити високу культуру у відносинах із покупцями, більш повно реалізувати професійні якості персоналу, застосовувати нові технології та інформацій- ний вплив у процесах продажу, що, відповідно, сприяє значному зростанню конкурентоспроможності роздрібного торговельно- го підприємства [1]. Вказане вище обумовлює актуальність питань, пов’язаних із менеджментом та маркетингом послуг у книготоргівлі, вивченням впливу різних факторів на рівень обслуговування споживачів у книгарнях, впровадженням сис- теми управління якістю обслуговування тощо. Питання торговельного обслуговування та оцінки його рівня розглядаються у працях зарубіжних і вітчизняних дослідни- ків з проблем роздрібної торгівлі та маркетингу. Соціально- економічне трактування категорії "послуга" подане в працях класиків економічної думки А. Сміта, Д. Ріккардо, А. Маршалла, К. Маркса та ін. У контексті теорії маркетингу послуг, що набула свого розвитку з 1970-х рр., варто відзначити праці 229 Випуск 1 (66) Л. Шостак, К. Гренрооса, Ф. Котлера, К. Лавлока, Дж. Бейтсона, Е. Гаммессона та ін. Сучасні підходи до обслуговування покупців у роздрібній торгівлі викладено у популярних виданнях М. Леві та Б. Вейтца "Основи роздрібної торгівлі" [2] та М. Саллівана і Д. Едкока "Маркетинг в роздрібній торгівлі" [3], а також у нау- кових і навчальних публікаціях українських авторів В. Апопія, З. Герасимчук, В. Герцик, Н. Голошубової, І. Олексина, І. Решет- нікової, О. Сербіна, А. Шубіна та ін. [4–11]. Значний науковий доробок з оцінки якості послуг нале- жить таким дослідникам, як А. Парасураман, В. Зейтамл та Л. Беррі, які в своїх програмних працях обґрунтовують модель обслуговування, що набула назви "модель розбіжності", а також розробляють стандартизовану методику оцінки якості обслуговування (SERVQUAL). Вона до цього часу з успіхом використовується у маркетингових дослідженнях й слугує базою для розробки галузевих методик, наприклад, вітчизняної моделі оцінювання якості обслуговування в роздрібній торгівлі [12]. Іншим напрямом наукових досліджень є оприлюднена в 1980-х рр. Е. Демінгом системна теорія менеджменту якості (TQM) [13], яка згодом стала базою для серії міжнародних стан- дартів ISO 9000, розроблених для сприяння впровадження і забезпечення функціонування ефективних систем управління якістю. Зокрема, вони визначають структуру типової системи менеджменту якості, вказують основні принципи управління якістю, визначають перелік заходів щодо контролю якості [14]. З-поміж сучасних методик прикладних маркетингових дос- ліджень у торгівлі варто вказати наступні: оцінювання задо- воленості клієнтів (customer sutisfaction index), таємний покупець (mystery shopping), оцінка скарг та пропозицій клієнтів (complaints research). Обґрунтування даних методів та аналіз результатів досліджень розміщено на веб-сайтах провідних маркетингових компаній [15]. Незважаючи на значну теоретичну та методологічну розроб- леність досліджуваної проблеми, питання сутності послуг роз- дрібної торгівлі, оцінки їх якості, впливу на задоволення попиту населення, конкурентоздатності торговельного підприємства все ще залишаються недостатньо вивченими та дискусійними [16]. Зокрема, це стосується дослідження рівня обслуговування та 230 Дослідження міжнародної економіки: Збірник наукових праць впровадження систем управління якістю в книжковій торгівлі. Тому метою даної публікації є визначення системи факторів, що впливають на якість книготорговельного обслуговування покупців, узагальнення результатів емпіричного дослідження сучасного рівня обслуговування в книгарнях м. Києва, роз- роблення пропозицій щодо впровадження системи управлін- ня якістю обслуговування споживачів у книготорговельних підприємствах. Одне з трактувань торговельного обслуговування харак- теризує його як діяльність роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги [7]. Під "якістю обслуговування" розуміється створення на торговельному підприємстві найбільш сприятливих умов для вибору і купівлі товарів населенням і надання передбачених послуг. Беручи до уваги вітчизняні та зарубіжні публікації, а також думку фахівців та експертів у сфері книготоргівлі, найбільш вагомими факторами, що визначають якість торговельного обслуговування у книгарні, ми вважаємо наступні: 1. Організаційні: • наявність у магазині широкого і стійкого асортименту товарів, який відповідає попиту обраного контингенту покупців; • надання додаткових послуг; • рекламно-інформаційна діяльність; • висока професійна кваліфікація та етика персоналу; • дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі; • встановлення режиму роботи книжкового магазину в зручний для покупця час. 2. Техніко-технологічні: • застосування прогресивних методів торгівлі; • планування торговельної зали, оснащення книгарні сучасним торговельно-технологічним обладнанням; • естетичне зовнішнє і внутрішнє оформлення приміщень. Емпіричне дослідження якості обслуговування покупців проводилось у таких книгарнях міста Києва, як КС "Будинок книги та медіа" (пр. Московський, 6), "Літера" (вул. Л. Толстого, 11/61) та "Сяйво" (вул. Вел. Васильківська, 6). За його результатами 231 Випуск 1 (66) було встановлено, що всі досліджувані книгарні намагають- ся формувати максимально широкий асортимент видань з ме- тою охопити більший сегмент споживачів. Окрім книг, вони все частіше пропонують покупцям супутні товари. Основу асортименту складають літературно-художні видання, в тому числі для дітей (50–60% назв книг), також у продажу наявні науково-популярні, навчальні видання та книги для дозвілля. Мало представлені наукові, виробничо-практичні видання, навчальна література для школярів. Що стосується тематики, то в обмеженій кількості пропонуються книги з природничих наук та математики, з техніки, прикладних наук, з медицини, хоча на таку літературу існує незадоволений попит. Переважну більшість асортименту (75–80%) складають книги, видані в Росії. Винятком є книгарня "Сяйво", в якій близько 40% назв – українські видання. Важливим фактором забезпечення високого рівня культури обслуговування є надання додаткових послуг. У досліджуваних книгарнях, зокрема, передбачене здійснення пошуку необхідних покупцю видань у постачальників; оформлення дисконтних карток; консультації по телефону щодо наявності товару та можливість його короткотермінового бронювання. В приміщенні "Літери" також надаються послуги копіювання. З огляду на прак- тику книготоргівлі в інших країнах, такий перелік додаткових послуг значно обмежений. КС "Будинок книги та медіа" і "Літера" також здійснюють рекламно-інформаційну та діяльність зі стимулювання збуту. Окрім зустрічей з авторами і презентацій видань, періодично проводяться різноманітні акції та конкурси, про що повідомляють за допомогою рекламних листівок як у магазині, так і поза його межами. Елементами рекламно-інформаційної діяльності в самих книгарнях є використання декоративних викладок, оригінальних стендів, РОS–матеріалів. КС "Будинок книги та медіа" бере участь у книжкових виставках-ярмарках, а "Літера" співпрацює з журналами "ЕllE", "Наш досуг", "Психология сейчас" та ін., де публікуються рецензії на книги із зазначенням інформації про книгарню. Разом з тим довідкова інформація у приміщеннях книгарень часто не відображає усіх асортиментних розділів літератури або є неточною, що значно ускладнює самостійний 232 Дослідження міжнародної економіки: Збірник наукових праць пошук видань. Адресну бібліографічну довідку можна отрима- ти або у консультанта, або на касі, що ускладнює процес обслуговування. Незважаючи на стабільне зростання кількості користувачів мережі Інтернет в Україні, питання про організацію комунікації з покупцями через веб-сайт книгарні залишається майже не вирішеним. Так, сайт КС "Будинок книги та медіа" до цього часу знаходиться на стадії розробки, а "Сяйво" взагалі не планує створення власної веб-сторінки. Одним із визначальних факторів якості обслуговування є професійний та культурний рівень торговельного персо- налу. На жаль, у книгарнях існують такі проблеми, як висока плинність кадрів, слабка професійна підготовка і компетент- ність, пасивність працівників. Досить часто проблеми з обслу- говуванням виникають через недостатню чисельність персоналу. До прикладу, книжковий супермаркет "Літера" площею 600 кв. м і асортиментом більше 55 тис. назв книг обслуговує лише 7 консультантів. Що стосується правил продажу і режиму роботи, то кни- гарні працюють згідно із Законом України "Про захист прав споживачів", дотримуються Постанови Кабінету Міністрів України "Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення" [17] і вимог інших нормативних документів. Обслуговування здійснюється з 9.00 або 10.00 до 21.00, що є максимально зручним для середньостатистичного покупця. Техніко-технологічні фактори передбачають, насамперед, використання прогресивних методів торгівлі. В книгарнях вико- ристовується метод самообслуговування, що є одним із найбільш зручних для покупців, а тому і найбільш популярним нині. Він дозволяє вільно здійснювати пошук, переглядати видання та самостійно відбирати бажані з них. Але ці переваги втрачаються через погано налагоджену систему внутрішньомагазинної інфор- мації та викладки товарів, що створює значні незручності для покупців у пошуку видань. Для розміщення книготорговельного обладнання найчастіше використовують поперечне або повздовжнє лінійне плануван- ня, що є найбільш зручним для покупців завдяки можливості 233 Випуск 1 (66) вільного пересування і простого орієнтування в залі, а для персоналу – завдяки забезпеченню хорошого огляду зали для контролю за покупцями. З-поміж досліджуваних книгарень винят-ком є "Літера": її планування складне, обладнання розмі- щене дуже щільно та загалом нагадує лабіринт. Недоліком усіх книгарень є відсутність місць для відпочинку покупців та ознайомлення з виданнями. Важливу роль у підвищенні якості обслуговування мають естетичні та інформаційні аспекти оформлення приміщення книгарні. Дослідження виявило, що зовнішнє оформлення часто не має єдиної концепції, а вітрину закривають різноманітні плакати. Найбільш вдалим можна вважати стиль оформлення "Сяйва", вітрини якого забезпечують вільний огляд торговельної зали з вулиці, таким чином, товар книгарні представлений "обличчям" до покупця. Основними елементами внутрішнього оформлення є декоративні викладки товарів та засоби внут- рішньомагазинної реклами. Визначення узагальнюючого показника рівня обслуговування для досліджуваних книгарень проводилося за методикою, запропонованою Н. Голошубовою [7] і вираженою наступною формулою: ( ) 2/........ пдооддкзкзобск КЗКЗКЗКР +×+×+×= (1) Значення коефіцієнта завершеності купівлі ( кзК . ) було визначене відповідно до статистики книгарень і склало від 0,33 до 0,4. Коефіцієнт системи додаткових послуг ( дК ) розраховано як відношення фактичної кількості послуг, що надаються у конкретній книгарні, до загальної кількості запропонованих покупцеві послуг. Як показало дослідження, максимально пропо- нувалося всього 6 додаткових послуг, тому значення коефіцієнта коливалося від 0,33 до 1. Коефіцієнт затрат часу покупців на очікування обслуговування ( оК ) було визначено на основі спостереження за очікуванням консультації та розрахунку в час інтенсивного потоку споживачів і його значення склало від 0,16 до 0,43. Коефіцієнт рівня обслуговування, на думку споживачів ( ..пдК ), встановлено на основі опитування покупців і його значення було в межах від 0,9 до 0,96. Визначення узагальнюючого показника рівня обслуговування в книгарнях представлено у табл. 1. 234 Дослідження міжнародної економіки: Збірник наукових праць Т а б л и ц я 1. Узагальнюючий показник рівня обслуговування в книгарнях Показник Значимість коефіцієнта Значення БКМ "Сяйво" "Літера" Коефіцієнт завершеності купівлі 0,45 0,33 0,4 0,4 Коефіцієнт системи додаткових послуг 0,2 0,83 0,33 1,0 Коефіцієнт затрат часу покупців на очікування обслуговування 0,35 0,32 0,43 0,16 Коефіцієнт рівня обслугову- вання на думку покупців 1,0 0,96 0,96 0,9 Узагальнюючий коефіцієнт рівня обслуговування – 0,693 0,678 0,668 Теоретично роздрібне книготорговельне підприємство може вважатися підприємством з високою культурою обслуговуван- ня за умови, якщо значення коефіцієнта рівня обслуговування наближається до одиниці, а саме: 901,0.. ≥обскР . Магазин з по- казником від 0,701 до 0,900 належить до групи магазинів із задовільним рівнем якості обслуговування, а з показником менше 0,700 – до магазинів із низьким рівнем обслуговування. Отже, більшість факторів, які визначають якість та культуру обслуговування покупців, належить до слабких сторін кни- готорговельних підприємств, а саме: недостатня глибина асор- тименту, обмежена кількість торговельних послуг, пасивність працівників, невисокий рівень кваліфікації, обмежена рекламно- інформаційна діяльність, недосконала викладка товару, погано налагоджена довідково-інформаційна система, досить застаріле оформлення. Усунення даних недоліків дозволить скористатися можливостями, що їх пропонує зовнішнє середовище стосовно розширення збуту та залучення нових сегментів споживачів. Водночас підвищення рівня обслуговування допоможе бороти- ся із загрозами зовнішнього середовища, як-то: поява нових конкурентів, низька лояльність покупців, зміна потреб, смаків споживачів. Для реалізації стратегії, орієнтованої на підвищення якос- ті обслуговування, книгарні мають володіти достатніми для таких заходів фінансовими ресурсами, базовим рівнем іміджу, 235 Випуск 1 (66) кваліфікованим управлінським персоналом. Концепція розвитку системи обслуговування в книжковому магазині, що відпові- датиме вимогам часу, передбачає такі напрями дій (рис. 1). Напрями розвитку системи книготорговельного обслуговування Формування асортименту, що відповідає запитам обраного контингенту покупців Повноцінна інформаційна підтримка покупців Розширення переліку додаткових послуг Впровадження системи управління якістю обслуговування Забезпечення чіткого дотримання правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі Формування зручної та зрозумілої покупцю викладки товарів Створення комфортних умов для придбання товарів: зручне планування торговельних зал, забезпечення сучасним торговельним обладнанням, оформлення, організація зон відпочинку та ін. Рис. 1. Напрями розвитку системи торговельного обслуговування в межах сучасної концепції обслуговування покупців у книжковому магазині Система управління якістю обслуговування у книготор- говельному підприємстві має включати: • наявність центру відповідальності; • наявність та використання стандартів обслуговування; • регулярне навчання персоналу; • контроль якості обслуговування; • мотивацію та стимулювання персоналу; • внутрішню популяризацію важливості ідеї якісного обслуговування. Для введення в дію даної системи досліджуваним книгарням рекомендуються такі заходи: 1) визначити центром відповідальності менеджерів або адмі- ністраторів з персоналу, які уже наявні в організаційній структурі підприємств; 2) розробити стандарти обслуговування, що будуть вміщу- вати правила взаємодії продавця з покупцем і мають бути обов’язковими до виконання; 3) систематично проводити навчання персоналу щодо мети і цілей компанії, асортименту товарів та методики обслуговування покупців; 4) провести корпоративний тренінг з культури обслуго- вування покупців; 236 Дослідження міжнародної економіки: Збірник наукових праць 5) для контролю якості обслуговування та мотивації персо- налу проводити періодичні атестації персоналу, застосовувати методику "Таємний покупець"; 6) для стимулювання працівників запровадити премії за позитивні результати, отримані після атестації та контрольних купівель; 7) для покращання професійної комунікації, обміну досві- дом, поінформованості працівників та популяризації ідеї якісного обслуговування організовувати формальні та неформальні зібрання всього колективу. Отже, проведений розрахунок витрат та очікуваного резуль- тату від впровадження заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування у досліджуваних підприємствах, підтверджує їх ефективність. Так, прогнозованим результатом у КС "Будинок книги та медіа" є зростання обсягу виручки від реалізації на 5,5%, при цьому забезпечується збільшення чистого прибутку майже на 42%. Для "Літери" рекомендовані заходи дозволять збільшити дохід на 5,5%, а чистий прибуток – майже на 40%. У книгарні "Сяйво" ймовірне зростання доходу на 4%, при цьому чистий прибуток збільшиться більш ніж втричі. Вказані рекомендації також дозволяють підвищити показ- ники рентабельності для книжкових магазинів. Очікується, що ефект від заходів, пов’язаних з управлінням якістю обслу- говування, проявлятиметься поступово, відповідно вищі резуль- тати будуть досягнуті згодом. Прогнозоване підвищення якості обслуговування покупців вплине на зростання рівня завер- шеності та збільшення суми купівлі, що забезпечить покращання фінансових результатів книгарень. Таким чином, управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі дозволяє отримати значний соціальний та економічний ефект. Список використаної літератури 1. Кислицына Т. Ф. Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания [Текст]: автореф. дис... канд. экон. наук: 08.00.05 / Т. Ф. Кислицына. – Новосибирск, 2004. – 21с. 2. Леви М. Основы розничной торговли [Текст] / М. Леви, Б.А. Вейтц. – СПб.: Питер, 1999. – 448с. 3. Салливан М. Маркетинг в розничной торговле [Текст]/ М. Салливан, Д. Эдкок. – СПб.: Нева, 2004. – 384с. 4. Організація торгівлі [Текст]: підручник / Апопій В. В. [та ін.]. – 2-ге вид., перероб. і допов. – К.: ЦНЛ, 2005. – 616с. 237 Випуск 1 (66) 5. Герасимчук З. В. Організація і технологія торгівлі [Текст]: навч. посіб. / З.В. Герасимчук, Л.Л. Ковальська, І.М. Вахович. – Луцьк: Надстир’я, 2005. – 324с. 6. Герцик В. А. Оценка уровня обслуживания в розничной торговле [Текст] / В.А. Герцик // Маркетинг: теорія і практика. – Луганськ, 2004. – № 10. – С. 15–20. 7. Голошубова Н. О. Організація торгівлі [Текст]: підруч. для студ. вищ. навч. закл. / Н. О. Голошубова. – К.: Книга, 2004. – 560с. 8. Олексин І. І. Система торговельного обслуговування та шляхи її вдосконалення в умовах формування ринкових відносин [Текст]: автореф. дис. ...канд. екон. наук: 08.07.05 / І.І. Олексин ; Львів. комерц. акад. – Львів, 1997. – 22с. 9. Решетнікова І. Л. Оцінка якості обслуговування споживачів в сучасних торговельних підприємствах [Текст] / І. Л. Решетнікова // Маркетинг: теорія і практика. – Луганськ, 2004. – № 10. – С. 190–195. 10. Сербін О. Висококваліфіковане обслуговування покупців кни- жок, як запорука становлення і розвитку сучасної української кни- гарні [Текст]/ О. Сербін // Вісн. Кн. палати. – 2004. – № 7. – С. 44–49. 11. Совершенствование бизнес-процессов в розничном торговом предприятии [Текст]: монография / [А.А. Шубин и др.]; под общ. ред. А.А. Шубина, А.А. Садекова; М-во образования и науки Украины, Донец. гос. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского. – Донецк: [ДонГУЭТ], 2006. – 196с. 12. Чорний А. Ю. Статистичне оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі [Текст]: автореф. дис... канд. екон. наук: 08.03.01 / А. Ю. Чорний; Київ. нац. екон. ун-т. – К., 2005. – 20с. 13. Деминг Э. Выход из кризиса [Текст]: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э.Деминг. – М: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 419с. 14. Системи управління якістю. Основні положення та словник [Текст]: (ISO 9000:2000, IDT): ДСТУ ISO 9000. – 2001. – К.: Держстандарт України, 2001. – 33c. 15. Офіційний сайт компанії "4Service Украина" [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.4service.ua; Офіційний сайт компанії ‘Customer Service Agency’ [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://customerservice.com.ua; Офіційний сайт компанії ‘GfK Ukraine’ [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.gfk.ua. 16. Карх Д.А. Формирование услуг розничной торговли [Текст]: автореф. дис... канд. экон. наук : 08.00.05 / Д.А. Карх. – Екатеринбург, 2003. – 22 с. 17. Постанова Кабінету Міністрів України "Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення" від 15.06.2006 р. № 833 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http:// zakon. rada. gov. ua. Стаття надійшла до редакції 16.12.2010 р.

Управління якістю обслуговування споживачів у книготоргівлі

Institution

Similar Items