Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей
Изучение информационных потребностей читателей – неотъемлемый элемент деятельности любой библиотеки в процессе информационно-библиотечного обслуживания. Выявлены и рассмотрены характеристики удовлетворения информационных потребностей разных видов. Особый акцент сделан на анализе качества взаимоотнош...
Saved in:
| Published in: | Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития |
|---|---|
| Date: | 2009 |
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Національна бібліотека України імені В.І. Вернадського НАН України
2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/31342 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей / Д.М. Цукерблат // Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития. — 2009. — Вип. 7. — С. 55-63. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860270680027693056 |
|---|---|
| author | Цукерблат, Д.М. |
| author_facet | Цукерблат, Д.М. |
| citation_txt | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей / Д.М. Цукерблат // Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития. — 2009. — Вип. 7. — С. 55-63. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития |
| description | Изучение информационных потребностей читателей – неотъемлемый элемент деятельности любой библиотеки в процессе информационно-библиотечного обслуживания. Выявлены и рассмотрены характеристики удовлетворения информационных потребностей разных видов. Особый акцент сделан на анализе качества взаимоотношений, возникающих между потребителем и библиотекой.
|
| first_indexed | 2025-12-07T19:06:28Z |
| format | Article |
| fulltext |
55
Цукерблат Д. М.
Удовлетворение информационных
потребностей и приверженность потребителей
Изучение информационных потребностей читателей – неотъемлемый элемент
деятельности любой библиотеки в процессе информационно-библиотечного об-
служивания. Выявлены и рассмотрены характеристики удовлетворения информа-
ционных потребностей разных видов. Особый акцент сделан на анализе качества
взаимоотношений, возникающих между потребителем и библиотекой.
Современное общество трудно себе представить без разверну-
той, объемной, строго структурированной системы библиотечного
обеспечения. Научная библиотека – это центр, с которого начи-
нается поиск новых идей и проблем; учебный центр, формирую-
щий у специалистов навыки самостоятельной работы; методичес-
кий центр, сосредотачивающий новые направления и перспекти-
вы развития конкретных профессиональных областей деятельно-
сти, а также центр доступа к отечественным и мировым фондам
с помощью информационных технологий.
На сегодняшний день в Российской Федерации – это устояв-
шаяся система, в которой функционирует свыше 48 тысяч биб-
лиотек различных министерств и ведомств, как наиболее доступ-
ные населению информационные центры, предоставляющие воз-
можность широко и открыто пользоваться сформированными фон-
дами [1]. Библиотеки могут сделать многое в удовлетворении раз-
нообразных информационных потребностей (ИП) пользователей.
И чем активнее в этом процессе деятельность библиотеки, тем ве-
сомей и дороже неразрывная связь «библиотека – потребитель»;
тем успешнее возникает приверженность потребителей к своей
библиотеке.
56
В «Словаре русского языка» С. И. Ожегова дается определе-
ние понятий, положенных нами в основу названия данной статьи,
а именно: «удовлетворить – исполнить чьи-нибудь требования,
желания»; «удовлетворение» – чувство, которое испытывает тот,
чьи стремления, желания, потребности удовлетворены, исполне-
ны»; «приверженный» – преданный кому- чему-нибудь, целиком
отдающийся чему-нибудь» [2].
Прежде всего, определим, что представляет собой удовлетво-
рение ИП в библиотеке. Удовлетворенность бывает двух видов:
удовлетворенность как процесс и как результат.
Удовлетворенность как результат – это:
● когнитивное восприятие потребителем того, адекватны или
неадекватны полученные выгоды тем затратам, которые ему
пришлось понести при заказе информационной услуги;
● эмоциональная реакция на комплекс впечатлений, получен-
ных от информационного продукта и услуги, от библиотеки,
а также от действий библиотекаря, от способа получения ус-
луги и от состояния информационного рынка;
● результат услуги, выраженный через сопоставление выгод
и затрат на полученные услуги, к ожидаемым последствиям.
Удовлетворенность как процесс – это:
● оценка, показывающая, что впечатление от выполненной
услуги было, по крайней мере, не ниже ожидаемого;
● оценка, показывающая, что выбранная библиотека согласу-
ется с существовавшим ранее мнением об этой библиотеке;
● реакция потребителя на воспринимаемое несоответствие
между изначальными ожиданиями об информационном про-
дукте и его реальными характеристиками, что становится по-
нятно после использования продукта потребителем.
В коллекцию определений понятия «удовлетворенность» мож-
но добавить следующие:
● чувство удовлетворения или разочарования, возникающее
в результате сравнения ожиданий с восприятием информаци-
онного продукта в реальности;
● состояние, в котором информационные услуги соответству-
57
ют услугам, желаниям и ожиданиям потребителя или даже
оказываются лучше, что ведет к повторным обращениям и по-
ложительным рекомендациям конкретной библиотеки;
● восприятие потребителем степени успешности или неуда-
чи при выполнении его требований.
Удовлетворенность возникает только по факту реального по-
лучения услуги, т. е. когда потребитель сам оценивает ее. Оцен-
ка потребителя «я удовлетворен на 100 %» означает, что он по-
лучил все, чего ожидал (или требовал).
Удовлетворенность определяет именно различие между ожи-
данием и подтверждением/ не подтверждением ожидания. Ожи-
дания создают стандарт исполнения услуги, точку отсчета, по
отношению к которой потребитель делает суждение. Процесс
оценивания у потребителя выглядит следующим образом:
Перед обращением в библиотеку на основании рекламы, ре-
комендаций или прошлого опыта потребитель формирует опре-
деленные ожидания относительно информационных услуг. Когда
происходит взаимодействие с библиотекой или использование
услуги, у потребителя формируется восприятие качества. Если оно
положительное, соответствует или превышает ожидания, возни-
кает удовлетворенность. Если воспринимаемое качество оказы-
вается ниже ожидаемого, возникает неудовлетворенность.
Удовлетворенность услугой вовсе не гарантирует, что потре-
битель станет постоянным пользователем. Существует модель
иерархии ожиданий пользователя по отношению к результату
предоставляемой услуги, в соответствии с которой он подразде-
ляет характеристики услуг на три вида:
● ожидаемые;
● желаемые;
● предвосхищающие.
Ожидаемая удовлетворенность ИП – уровень, который потре-
битель считает базовым: потребитель ожидает, что информацион-
ная услуга обладает характеристиками, которые присущи продукту,
услуге в принципе. Ожидаемый уровень удовлетворения ИП – это
минимум, с которого начинается общение библиотекаря и потре-
бителя.
58
Основное сопоставление между библиотеками разворачивается
в области удовлетворения желаемых потребностей: чем лучше их
удовлетворит библиотека, тем больше потребитель будет склонен
обращаться за информационными услугами в дальнейшем. Харак-
теристики услуги, отвечающие желаемым потребностям, как пра-
вило, можно улучшить – поэтому их называют «однонаправлен-
ными» (one-dimensional): чем они лучше, тем более доволен по-
требитель. Например, чем полнее и оперативнее выполняется за-
каз, тем более доволен потребитель. Здесь уже возможно возник-
новение удовлетворенности потребителя. Однако до привержен-
ности к данной библиотеке еще далеко: ведь вряд ли потребите-
ля восхитит тот факт, что библиотека выполнит все договорен-
ности.
Предвосхищающее удовлетворение потребности представля-
ет собой своеобразный антипод ожидаемым результатам: они не
высказываются потребителем и, следовательно, их нельзя распоз-
нать традиционными методами исследования информационного
рынка. Если услуга не содержит предвосхищающих характерис-
тик, потребитель все равно может быть удовлетворен: ведь он не
ждал ничего необычного и получил именно то, что хотел, или даже
больше. Однако наличие предвосхищающих, неожиданных для
потребителя характеристик существенно повышает удовлетворен-
ность и может создать прочную приверженность: потребитель
получает намного больше, услуга превосходит все его ожидания.
Например, полученный информационный продукт расширил рам-
ки тематики, сформулированной в запросе потребителя, подска-
зал новые нюансы решения проблемы.
Здесь можно увидеть новое качество взаимоотношений, кото-
рое возникает между потребителем и библиотекой в процессе
информационно- библиотечного обслуживания.
Приверженность – это фактор реального поведения потреби-
теля, измеряющийся показателями объема повторных обращений,
длительности отношений с библиотекой. Именно поведение по-
требителя (реальные обращения) определяют рост или снижение
показателей обслуживания. Вместе с тем нельзя упускать из виду
59
причины поведения потребителя. Потребитель может регулярно
обращаться за услугами в конкретную библиотеку, но делать это
не потому, что ему нравится качество выполняемых работ, а, до-
пустим, потому, что у него в данный момент нет альтернативы.
Соответственно, когда такая альтернатива появляется, он
быстро меняет библиотеку. Поэтому в последнее время стал бо-
лее популярен другой подход, который учитывает не только резуль-
таты поведения потребителя, но и процесс потребительского
выбора, отношение потребителя к библиотеке. По нашим данным,
около 75 % всех решений относительно библиотечных услуг ос-
новано на эмоциях, на отношении к бренду библиотеки. Это про-
исходит, в том числе, и потому, что оценить качество услуг заоч-
но достаточно сложно, а рисковать – накладно. В результате при-
обрел популярность подход к приверженности как к отношению,
который, не отрицая важности поведенческого аспекта привер-
женности, делает гораздо больший акцент на отношении потре-
бителя к библиотеке.
Предлагается разделить общую приверженность на два элемен-
та: эмоциональную приверженность, связанную с чувствами, и
когнитивную, рациональную приверженность, связанную с суж-
дением и анализом (например, таких факторов как расстояние до
библиотеки, время ожидания, культура обслуживания и пр.) При-
верженность потребителя определяется как сила взаимосвязи
между отношением потребителя и повторными обращениями в
конкретную библиотеку. Истинная приверженность возникает,
когда потребитель и на словах хорошо относится к библиотеке, и
на деле подтверждает это повторными обращениями и заказами.
Фиктивная приверженность – состояние, когда потребитель
относится к предлагаемым услугам негативно, но в силу ряда
обстоятельств вынужден их приобретать. Фиктивно привержен-
ные потребители, оставаясь потребителями определенной библио-
теки, с радостью откликаются на предложение другой библиоте-
ки, если она выходит на информационный рынок с привлекатель-
ным для них предложением. Существование фиктивной привер-
женности – главный аргумент против однобокого «поведенческо-
60
го» измерения приверженности, которое основывалось только на
внешнем проявлении потребительского выбора, оставляя за кад-
ром его обоснование.
Понятие «латентная приверженность» характеризует обратную
ситуацию, когда потребитель, внутренне расположенный к биб-
лиотеке и имеющий положительное отношение к качеству инфор-
мационных услуг, это отношение почти никак не выражает. Знать
о такой приверженности также важно, так как многие латентно
приверженные потребители – потенциальные потребители, кото-
рых в данный момент сдерживают различные причины. Наряду с
этим существует негативное отношение к библиотеке, что харак-
теризуется как показатель отсутствия приверженности. Такие
потребители могут оформлять заказы случайно, не задумываясь
о конкретной библиотеке. Потребители, которые находятся в груп-
пе «нет приверженности» – это, скорее всего, нецелевой кон-
тингент.
Существуют аспекты, представляющие собой не столько виды,
сколько разные степени приверженности, причем каждая после-
дующая – сильнее предыдущей.
Когнитивная лояльность – первая, весьма слабая форма при-
верженности, формирующаяся на основании доступной инфор-
мации об услугах (цена, сроки, технические характеристики.) Это
«рациональный» аспект приверженности. В тех случаях, когда
потребитель, следуя такой когнитивной, рациональной модели,
находит лучшее предложение, он переходит в качестве заказчика
в другие библиотеки.
Эмоциональная приверженность основана на чувствах, ощу-
щениях, возникающих у потребителя по отношению к библиоте-
ке. Эмоциональную приверженность поколебать сложнее, чем
рациональное обоснование (аргументы и доказательства), поэтому
она представляет собой более сильную форму приверженности.
Тем не менее, эмоционального отношения недостаточно для
уверенности в том, что потребитель все-таки вернется. Результа-
ты исследования потребителей, например, по данным ежегодной
перерегистрации читателей в Государственной публичной науч-
61
но- технической библиотеке СО РАН свидетельствуют, что хотя
85–90 % потребителей удовлетворены услугами, только 55 % об-
ращаются в библиотеку вновь [3]. Поэтому представляет интерес
возникновение волевой приверженности, которая характеризует
поведенческое намерение продолжать обращаться к этой библио-
теке и в будущем. Хотя данный параметр измеряет лишь намере-
ние, он более точно определяет реальное поведение потребите-
ля, чем приверженность когнитивная или эмоциональная: ведь тот
факт, что библиотека смогла затронуть эмоции потребителя, еще
не означает, что потребитель не желает попробовать возможнос-
ти других библиотек.
Следующий аспект – приверженность, характеризующая сте-
пень готовности потребителя преодолевать препятствия, мешаю-
щие ему получить определенную услугу. Он включает как пози-
тивное отношение (эмоциональное и/или рациональное), так и
готовность к реальным действиям даже не в самых благоприят-
ных условиях (например, стоять в очереди), и поэтому представ-
ляет самую сильную форму приверженности. Это глубокая при-
верженность потребителя заказывать услугу и в дальнейшем,
несмотря на ситуационные факторы, среди которых – другие биб-
лиотеки, предлагающие ему свои информационные услуги, рас-
полагающие достаточными информационными ресурсами и кад-
ровыми возможностями.
Можно выделить еще один аспект приверженности – состав-
ную приверженность. К поведенческой приверженности и при-
верженности, основанной на отношениях, добавляется когнитив-
ный (мыслительный, познавательный) аспект, который выводит-
ся в отдельный вид приверженности. В этом случае определение
приверженности – степень, с которой потребитель осуществляет
повторные заказы, имеет позитивное отношение к библиотеке и,
когда возникает нужда в услугах, рассматривает только одну (ту
самую библиотеку). Из простого рационального аспекта она пре-
вращается в фактор «единственного выбора».
Таким образом, можно дать определение приверженному по-
требителю: это потребитель, который осуществляет регулярные
62
заказы, причем на различные услуги библиотеки, имеет некото-
рый «иммунитет» против других библиотек и рекомендует услу-
ги данной библиотеки другим людям.
Однако при этом, рассматривая приверженность, основанную
на отношениях, а также поведенческую приверженность, которая
концентрируется на взаимодействии «потребитель – конкретная
библиотека» не стоит обходить стороной аспект «потребитель –
другие библиотеки». Несмотря на высокую частоту (или вероят-
ность) повторных заказов и желание рекомендовать библиотеку
другим людям, потребитель может одновременно пользоваться
услугами других библиотек, причем в немалых объемах. Даже если
в опросах потребитель собирается «рекомендовать» и «продол-
жать пользоваться» услугами вашей библиотеки, он может обра-
щаться в другие библиотеки, которые может быть и хуже, но зато
ближе по месторасположению к потребителю.
Таким образом, можно выразить следующее определение при-
верженности – это степень, в которой потребитель имеет пози-
тивное отношение к библиотеке, он обращается и желает в буду-
щем заказывать различные виды услуг только в данной библио-
теке. Именно это обстоятельство определяет статус постоянного
потребителя. Верные своей библиотеке потребители считают, что
никакие другие библиотеки не смогут обеспечить им такого со-
четания качества информационных услуг, уровня обслуживания
и соучастия работников в их проблемах.
Ни одна библиотека не может собирать и хранить исчерпыва-
юще полно и печатную продукцию и электронный ресурс. В этом
случае на первый план при комплектовании фондов выходит от-
бор документов, который ведется, исходя из интересов библио-
теки, а также с учетом приоритетов, важных для обслуживания
постоянных потребителей. Разрабатываемые в библиотеках про-
дукты и услуги должны в полной мере удовлетворять информа-
ционные потребности различных групп читателей, становясь важ-
ными в решении их задач.
63
Литература
1. Россия в цифрах. 2008 : крат. стат. сб. / Росстат – М., 2008. –
С. 152.
2. Ожогов, С. И. Словарь русского языка : ок. 57000 слов /
С. И. Ожегов. – Екатеринбург : Урал – Советы (Весть), 1994. – 800 с.
3. Васильчик, Л. Р. Проблемы оптимизации библиотечной статисти-
ки контингента пользователей / Л. Р. Васильчик // Седьмые Макушин-
ские чтения : тез. докл. научн. конф., 16–17 мая 2006 г., Красноярск. –
Новосибирск, 2006. – С. 324.
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-31342 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | XXXX-0096 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T19:06:28Z |
| publishDate | 2009 |
| publisher | Національна бібліотека України імені В.І. Вернадського НАН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Цукерблат, Д.М. 2012-03-03T20:59:46Z 2012-03-03T20:59:46Z 2009 Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей / Д.М. Цукерблат // Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития. — 2009. — Вип. 7. — С. 55-63. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. XXXX-0096 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/31342 Изучение информационных потребностей читателей – неотъемлемый элемент деятельности любой библиотеки в процессе информационно-библиотечного обслуживания. Выявлены и рассмотрены характеристики удовлетворения информационных потребностей разных видов. Особый акцент сделан на анализе качества взаимоотношений, возникающих между потребителем и библиотекой. ru Національна бібліотека України імені В.І. Вернадського НАН України Библиотеки национальных академий наук: проблемы функционирования, тенденции развития Научные проекты. Итоги исследований Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей Article published earlier |
| spellingShingle | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей Цукерблат, Д.М. Научные проекты. Итоги исследований |
| title | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей |
| title_full | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей |
| title_fullStr | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей |
| title_full_unstemmed | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей |
| title_short | Удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей |
| title_sort | удовлетворение информационных потребностей и приверженность потребителей |
| topic | Научные проекты. Итоги исследований |
| topic_facet | Научные проекты. Итоги исследований |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/31342 |
| work_keys_str_mv | AT cukerblatdm udovletvorenieinformacionnyhpotrebnosteiipriveržennostʹpotrebitelei |