Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе
В данном исследовании ставится цель разработать систему качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса. Предметом исследования является оценка качества гостиничных услуг. Объект гостиничные услуги....
Збережено в:
| Опубліковано в: : | Культура народов Причерноморья |
|---|---|
| Дата: | 2007 |
| Автори: | , |
| Формат: | Стаття |
| Мова: | Російська |
| Опубліковано: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2007
|
| Теми: | |
| Онлайн доступ: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/35308 |
| Теги: |
Додати тег
Немає тегів, Будьте першим, хто поставить тег для цього запису!
|
| Назва журналу: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Цитувати: | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе / Л.А. Кальченко, Я.В. Подоляк // Культура народов Причерноморья. — 2007. — № 121. — С. 66-68 — Бібліогр.: 7 назв. — рос. |
Репозитарії
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860257428308754432 |
|---|---|
| author | Кальченко, Л.А. Подоляк, Я.В. |
| author_facet | Кальченко, Л.А. Подоляк, Я.В. |
| citation_txt | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе / Л.А. Кальченко, Я.В. Подоляк // Культура народов Причерноморья. — 2007. — № 121. — С. 66-68 — Бібліогр.: 7 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Культура народов Причерноморья |
| description | В данном исследовании ставится цель разработать систему качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса. Предметом исследования является оценка качества гостиничных услуг. Объект гостиничные услуги.
|
| first_indexed | 2025-12-07T18:50:43Z |
| format | Article |
| fulltext |
Погорелов Ю.С.
ІННОВАЦІЇ ЯК ЧИННИК РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВА
66
24. Энциклопедический словарь /Гл. ред Б.А. Введенский. Т. 2. ––.: Советская энциклопедия, 1964. 736
с.
25. Drucker P.F. Innovation and Entrepreneurship: Practices and Principles. Oxford: Butter worth Heinemann,
1985. 277 р.
26. http://galactic.org.ua/clovo/p r2.htm
Кальченко Л.А., Подоляк Я.В.
УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым пока-
зателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях
перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответст-
вующего качества товаров и услуг.
Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивает-
ся с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей. Жест-
кая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает руководителей предприятия создавать или со-
вершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг. Поэтому проблема качества услуг в
гостиничном бизнесе является весьма актуальной.
Разработка системы качества гостиничных услуг не возможна без предварительной оценки качества ус-
луг на исследуемом предприятии. Оценка качества гостиничных услуг является сложной задачей. В боль-
шинстве литературных источников описывается оценка качества продукции. Оценить качество услуги
трудно, т.к. к свойствам услуги в отличие от продукции относятся неосязаемость, неразрывность производ-
ства и потребления, изменчивость качества и неспособность к хранению.
В данном исследовании ставится цель разработать систему качества услуг на предприятии гостинично-
го бизнеса.
Предметом исследования является оценка качества гостиничных услуг. Объект гостиничные услуги.
Задачами исследования являются:
1) определение сущности качества гостиничных услуг и системы управления качеством гостиничных ус-
луг;
2) выбор метода оценки качества гостиничных услуг на предприятии;
3) выявление критериев, характеризующих качество гостиничных услуг, необходимых для оценки качест-
ва услуг в гостинице;
4) анализ результатов оценки качества гостиничных услуг;
5) разработка рекомендаций по улучшению качества гостиничных услуг.
Понятие «качество» обозначает совокупность свойств и характеристик услуги, соответствующих опре-
деленным стандартам и удовлетворяющие требованиям потребителей.
Услуга это совокупность взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов и процедур, которые
выполняются в соответствии с определенными правилами, и направлены на достижение поставленных це-
лей.
Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи про-
цессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований по-
требителей. Как было указано выше, качество услуг должно соответствовать определенным стандартам.
В стандартах на гостиничные услуги определены следующие основные требования:
требования к главным параметрам услуг;
требования к основным показателям уровня качества услуг;
требования к основным показателям времени оказания услуг;
требования к комплексности и условиям оказания услуг;
требования безопасности оказания услуг для жизни, здоровья и имущества;
требования охраны окружающей природной среды при оказании услуг;
требования к правилам приемки результатов оказания услуг;
требования к методам, методикам и средствам контроля регламентированных параметров и показате-
лей качества услуг.
Перечисленные требования являются общими для гостиничных услуг. Кроме этого, согласно класси-
фикации гостиниц каждой категории соответствуют определенные требования –ежгосударственного стан-
дарта туристско экскурсионного обслуживания.
Сертификация гостиничных услуг представляет собой документальное подтверждение соответствия
предоставляемых услуг определенным требованиям, конкретным стандартам и техническим условиям. До-
кументом, удостоверяющим качество, является сертификат. Но сертификация имеет недостаток это ис-
пользование недостаточно конкретных критериев оценки.
Гостиничные услуги персонифицированы и отличаются массовостью. На качество гостиничных услуг
влияет как внешняя, так и внутренняя среда предприятия. К факторам внешней среды на макроуровне отно-
сятся технологические, исторические, культурные, организационные, правовые, социальные, политиче-
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ 67
ские и международные факторы. На микроуровне к таким факторам относятся поставщики, конкуренты,
посредники и потребители. Среди внутренних факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, можно
выделить маркетинговую политику предприятия, наличие и состояние материально технической базы, ха-
рактер и состояние человеческих ресурсов, управление персоналом на предприятии, информационный фак-
тор и др.
Ученые выделяют два подхода к определению качества услуги. Первый подход заключается в опреде-
лении качества обслуживания на основе оценивания полезных характеристик самого процесса предостав-
ления услуги. Второй подход состоит в оценке недочетов, которые возникли в процессе предоставления ус-
луги.
Система качества услуг представляет собой совокупность процедур, процессов, структур и ресурсов,
которая обеспечивает управление качеством услуг.
Что же мы понимаем под определением «управление качеством»? Прежде всего, это процесс планиро-
вания, организации и контроля процедур, ресурсов и структур, необходимых для достижения целей в об-
ласти качества.
Управление качеством включает в себя три элемента: субъект управления качеством, объект управле-
ния качеством и сам механизм управления качеством, т.е. процесс воздействия субъекта на объект. Как и
любой процесс управления, управление качества осуществляется путем реализации управленческих функ-
ций.
Согласно ИСО 8402, к функциям управления качеством относят: политику в области качества, плани-
рование качества, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, разработку необходимых меро-
приятий и их реализацию, принятие решений руководством предприятия, взаимодействие с внешней сре-
дой.
Основной задачей управления качеством в гостиничном бизнесе является обеспечение качества пре-
доставляемых гостиничных услуг. Обеспечение качества услуг это процесс выполнения функций управ-
ления качеством с помощью процедур, структур и ресурсов, которые направлены на соответствие услуги
требованиям качества.
Необходимо отметить, что согласно ИСО 9000 в систему качества входят только те элементы, которые
в наибольшей степени влияют на качество. В гостиничном бизнесе к обеспечивающим элементам относят-
ся: наличие соответствующей материально-технической базы, квалифицированный персонал и функции
управления качеством. –атериально-техническая база и квалифицированный персонал являются основой
предоставления гостиничных услуг.
Наличие и состояние материально технической базы гостиницы существенно влияют на уровень каче-
ства предоставляемых услуг. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо способствовать по-
стоянному развитию материально-технической базы гостиниц с учетом их специализации и международ-
ных требований к уровню комфортности проживания.
Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях предполагает создание систем
обеспечения качества услуг, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функциониро-
вания. Субъектом управления качеством является основа системы качества служба качества на предпри-
ятии.
Прежде чем разработать систему качества на предприятии гостиничного бизнеса необходимо провести
оценку состояния качества услуг на данном предприятии.
Руководство гостиницы должно назначить комиссию по оценке качества услуг. Большое значение име-
ет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.
В исследовании будет использоваться экспертная оценка качества гостиничных услуг. Преимущества-
ми экспертной оценки являются объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг,
предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.
Задачами экспертной оценки являются:
1) обеспечить объективную оценку объекта экспертизы;
2) выработать альтернативные варианты решений;
3) выбрать наиболее эффективное решение.
Элементами экспертной оценки являются: критерии, характеризующие объект оценки, использование
шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора, по которым определяется
общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов. На-
бор таких критериев должен обладать следующими свойствами: полнотой, действенностью, разложимо-
стью, неизбыточностью и минимальной размерностью.
Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки.
Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оценивание наиболее
важных критериев. При использовании многокритериального метода целесообразно построение дерева
критериев, которое будет состоять из иерархических уровней.
Интегральным критерием в оценке гостиничных услуг выступает качество гостиничной услуги. Крите-
риями качества гостиничной услуги являются такие характеристики, как стоимостная характеристика услу-
ги, содержательность услуги, профессиональное обслуживание и обеспеченность материально
техническими ресурсами.
Каждая из перечисленных критериев на более низком иерархическом уровне будет иметь свои подкри-
терии. Стоимостная характеристика выражает соответствие цены за услугу требованиям стандартов и по-
Кальченко Л.А., Подоляк Я.В.
УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
68
требителей. Критериями содержательности услуг является полный и дополнительный наборы услуг. При
оценке профессионального обслуживания учитываются такие критерии, как опыт работы, выполнение
должностных обязанностей и знания в гостиничной сфере деятельности. Подкритериями обеспеченности
материально техническими ресурсами являются комплектование материально технической базы в соот-
ветствии со стандартами и состояние материально технической базы.
Для оценки данных критериев будем использовать вербально числовую шкалу. Так как, категории гос-
тиниц обозначаются звездами, то в данной шкале каждой звезде будет соответствовать свое описание гра-
даций и числовые значения, соответствующие этим градациям.
Если совокупный результат оценки качества будет меньше среднего показателя, значит уровень качест-
ва гостиничных услуг низкий. Если равен показателю качество среднего уровня. Результат выше среднего
показателя означает, что уровень качества услуг в данной гостинице высокий.
Для оценки качества предоставляемых гостиничных услуг со стороны потребителя можно использовать
такой метод экспертной оценки как анкетирование.
Выводы
Оценка качества гостиничных услуг позволит определить, на каком уровне находится качество предос-
тавляемых услуг в конкретной гостинице. На основе ее результатов разрабатывается система управления
качеством в гостинице, целью которой является повышение уровня качества услуг. Такая оценка дает воз-
можность выделить недочеты в области качества гостиничных услуг. Отсутствие недочетов это главный
шаг на пути к достижению высокого качества.
Источники и литература
1. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. –., Ассоциация авторов и
издателей "Тандем"., "ЭК–ОС", 1988г.
2. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие. –., "Нолидж", 1996г.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. –. ООО «Вершина»,2005.
176с.
4. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. –. : Дело, 2000. 392с.
5. Литвак Б.Г. Экспертные технологии в управлении:Учебн.пособие. 2-е издание, испр. и доп. –.: Дело,
2004. 400 с.
6. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. –.: Издательст-
во «Дело и сервис», 1999. 160 с.
7. Современное управление. Энциклопедический справочник. Том второй. –.: «Издатцентр», 1997.
576с., ил.
Пожарицкая И.М.
ОРГАНИЗАЦИЯ ФИНАНСОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ КОРПОРАЦИЙ
Реформирование финансовой системы Украины предъявляет новые требования к организации финан-
совых отношений, в том числе, и на государственных предприятиях.
Вопросы управления финансами государственных предприятий рассматривали различные украинские
ученые финансисты: Билык –.Д.[3,7], Крутик А.Б. [6], Опарин В.–.[6]. Однако, с принятием Гражданского
кодекса Украины [1] и переходом на международные стандарты статистического учета и отчетности [2] из-
менились некоторые подходы к организации финансов, расширились границы финансовых отношений
предприятий государственной формы собственности. И только проф. Зятковский И.В. рассматривал финан-
совые аспекты с учетом обновления законодательной базы, регулирующей финансовые отношения пред-
приятий различных форм собственности [5]. Однако, вопросы организации финансов государственных
предприятий были изучены им поверхностно.
Целью статьи является совершенствование вопросов организации финансов государственных предпри-
ятий с учетом изменений в нормативно правовой базе Украины.
Согласно статистическому признаку классификации основным видом юридических лиц как институ-
циональных единиц являются корпорации (унитарные и корпоративные) [2].
Согласно ст. 63 Гражданского кодекса Украины унитарное предприятие создается одним учредителем,
который выделяет необходимое для него имущество, формирует в соответствие с законом уставный фонд,
неразделенный на доли, утверждает устав, распределяет доходы. Унитарными являются предприятия госу-
дарственные, коммунальные, предприятия, основанные на собственности объединений граждан, религиоз-
ной организации или на частной собственности учредителя [1].
Корпоративное предприятие создается, как правило, двумя или более учредителями по их совместному
решению (договору), действует на основе объединения имущества и/или предпринимательской деятельно-
сти учредителей, их совместного управления делами на основе корпоративных прав. Корпоративными яв-
ляются коллективные предприятия, предприятия, которые создаются в форме хозяйственного общества, в
том числе основанные на частной собственности двух или более лиц.
Классификация унитарных (квазикорпораций) и корпоративных предприятий (корпораций) согласно
действующему законодательству по организационно правовой форме, форме собственности и праве на
имущество представлена в табл.1.
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-35308 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1562-0808 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T18:50:43Z |
| publishDate | 2007 |
| publisher | Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Кальченко, Л.А. Подоляк, Я.В. 2012-06-23T22:17:10Z 2012-06-23T22:17:10Z 2007 Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе / Л.А. Кальченко, Я.В. Подоляк // Культура народов Причерноморья. — 2007. — № 121. — С. 66-68 — Бібліогр.: 7 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/35308 В данном исследовании ставится цель разработать систему качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса. Предметом исследования является оценка качества гостиничных услуг. Объект гостиничные услуги. ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Культура народов Причерноморья Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе Article published earlier |
| spellingShingle | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе Кальченко, Л.А. Подоляк, Я.В. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| title | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе |
| title_full | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе |
| title_fullStr | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе |
| title_full_unstemmed | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе |
| title_short | Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе |
| title_sort | управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе |
| topic | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| topic_facet | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/35308 |
| work_keys_str_mv | AT kalʹčenkola upravleniesistemoikačestvauslugvgostiničnombiznese AT podolâkâv upravleniesistemoikačestvauslugvgostiničnombiznese |