Особенности проектирования в сфере обслуживания
В статье рассмотрен процесс проектирования сервисных организаций, операционная классификация услуг, направленность и преимущества сервисных стратегий, а также интеграция маркетинговых и операционных функций для достижения конкурентного преимущества. У статті розглянутий процес проектування сервісних...
Збережено в:
| Опубліковано в: : | Культура народов Причерноморья |
|---|---|
| Дата: | 2005 |
| Автор: | |
| Формат: | Стаття |
| Мова: | Російська |
| Опубліковано: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2005
|
| Теми: | |
| Онлайн доступ: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36449 |
| Теги: |
Додати тег
Немає тегів, Будьте першим, хто поставить тег для цього запису!
|
| Назва журналу: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Цитувати: | Особенности проектирования в сфере обслуживания / И.В. Ванеева // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 74, Т. 1. — С. 25-27. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. |
Репозитарії
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1859608745304129536 |
|---|---|
| author | Ванеева, И.В. |
| author_facet | Ванеева, И.В. |
| citation_txt | Особенности проектирования в сфере обслуживания / И.В. Ванеева // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 74, Т. 1. — С. 25-27. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Культура народов Причерноморья |
| description | В статье рассмотрен процесс проектирования сервисных организаций, операционная классификация услуг, направленность и преимущества сервисных стратегий, а также интеграция маркетинговых и операционных функций для достижения конкурентного преимущества.
У статті розглянутий процес проектування сервісних організацій, операційна класифікація послуг, спрямованість і переваги сервісних стратегій, а також інтеграція маркетингових і операційних функцій для досягнення конкурентної переваги.
The process of planning of service organizations, operating classification of services, orientation and advantages of service strategies, and also integration of marketing and operating functions, for achievement of competitive edge is considered in the article.
|
| first_indexed | 2025-11-28T08:32:21Z |
| format | Article |
| fulltext |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
25
Джерела та література
1. Бобирєва О.В. Економічна природа та сутність діяльності рекреаційних підприємств//Регіональні пер-
спективи. – 2003. – №7–8, С. 93 – 95
2. Tillman A. The Program Book for Recreation Professionals. – Polo Alto.: National Press Books, 1997. –
P.350
3. Vial A.J. Research Methods for Leisure and Tourism: A Practical Guide 2nd ed., Pitman London, 1989.–
P.240.
4. Study Group on LocalAuthority Managment Structes (1992), The New Local Authorities: Managment and
Structure (Bains Report), HMSO, London – 210 р.
5. Facilities Planning Model and Planning Tools for Developing Sports Facilities\\ Sport Council, London, 1996.
– 280 р.
6. Кривцов А.С., Бережной В.И., Роль государства в рыночной экономике. Х., "Факт", 2001. – 184 с.
7. Третьяк Ю.П. Новые подходы к совершенствованию регулирования развития сферы услуг // Органи-
зация и планирование отраслей народного хозяйства: Респ. межвед. научн. сб. – К.: 1991. – 187 с.
8. Закон України "Про фізичну культуру і спорт"// Відомості Верховної Ради, 1994. – № 14. – С. 81.
9. Адміністративна реформа в Україні: документи і матеріали //Український правовий часопис. – К. – №
4. – 1999.
10. Kew, S. and Rapoport, R.(1985), Beyond Palpable Mass Demand, Leisure Provision and Human Needs – The
Life Cycle Approach, paper presented to Planning and Transport Research and Computation (International)
Company Ltd., Summer Annual Meeting, Pр. 63 – 67.
11. Department for Culture, Media and Sport, Annual Report, HMSO, London, 1998 – 120 р.
12. Department of the Environment (1987), Recreation and Deprivation in Inner Urban Areas, HMSO, London –
80 р.
13. Department of National Heritage (1995), Competing with the Best, Department of National Heritage, London
– 90 р.
14. Department of National Heritage Success Trough Partnership, A Strategy for Tourism, February 1997, Lon-
don – 75 р.
15. Department of National Heritage (1996), People Working in Tourism and Hospitality, Department of National
Heritage, London – 45 р.
Ванеева И.В.
ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Сфера обслуживания включает целый комплекс проблем, связанных с созданием системы предостав-
ления услуг, с вопросами проектирования сервисной организации, сервисной стратегии, с взаимодействи-
ем маркетинговых и операционных структур для достижения конкурентного преимущества [1].
Деятельность в сфере обслуживания рассматривается в том же аспекте, что и вопросы качества: глав-
ным звеном решений и действий в сервисных организациях являются клиенты (рис. 1), которые находятся
в центре всех остальных элементов.
Современный взгляд на управление сервисной системой подтверждает вывод о том, что сервисная ор-
ганизация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а технологии и обслуживающий персонал -
для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг [1].
Значение технологии обслуживания в сервисном треугольнике первостепенна. Именно операции оп-
ределяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление работой об-
служивающего персонала.
Рис. 1. Сервисный треугольник
Обычно сервисные организации классифицируются по типу предоставления ими услуг. Но с точки
зрения операционного менеджмента целесообразно учитывать степень контакта с клиентом в процессе
оказания услуги. Термин «контакт с потребителем» отражает физическое присутствие клиента в системе, а
«оказание услуги» - рабочий процесс, используемый для предоставления данной услуги. «Степень контак-
та» можно определить как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сер-
висной системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания. Обычно, чем боль-
ше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем услуги, тем выше степень взаимодей-
Сервисная
стратегия
Персонал Технология
обслуживания
Клиент
Ванеева И.В.
ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
26
ствия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги [1].
Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом управлять намного сложнее и, кроме
того, их значительно труднее рационализировать, чем системы с низкой степенью контакта с клиентом. В
системах первого типа клиент довольно сильно влияет на продолжительность обслуживания, состав услу-
ги и на ее реальное или ожидаемое качество.
В операционном менеджменте существует много самых разнообразных факторов влияния клиента на
условия предоставления услуги, а следовательно, и бесчисленное количество вариаций услуг в системах с
высокой степенью контакта с клиентом [2].
При проектировании сервисных организаций учитывается такая особенность, как невозможность соз-
дания запаса услуги. В отличие от производственной сферы, в которой можно в период спада спроса нака-
пливать запасы продукции для ее сбыта в периоды максимального спроса и так сохранять относительно
стабильный уровень занятости и загрузки производственных мощностей, в сфере услуг, за редким исклю-
чением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. В связи с этим вопросом первосте-
пенной важности становится критерий пропускной способности в обслуживании (мощности). Избыточная
мощность ведет к излишним затратам, а недостаточно высокая - к потере клиентов.
Для обоснования оптимальных показателей операционных систем обслуживания используют приемы
маркетинга. Выбор целевого рынка и разработка пакета услуг входят в компетенцию руководителей выс-
шего уровня. В результате создаются условия для принятия непосредственных операционных решений
сервисной стратегии и проектирования системы предоставления услуг.
Следует учитывать важные факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуг от раз-
работки продукции. Во-первых, процесс и продукт должны разрабатываться одновременно, поскольку в
сфере обслуживания процесс является продуктом. Во-вторых, в самом процессе обслуживания отсутству-
ет юридическая защита, традиционно доступная в сфере производства товаров. В-третьих, пакет услуг, в
отличие от пакета товаров, поддающегося точному определению, содержит только основной результат
процесса разработки. В-четвертых, многие элементы пакета услуг зачастую определяются уровнем подго-
товки, которую служащие проходят перед тем, как они фактически становятся частью сервисной органи-
зации.
Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности, т.е. с определения дости-
гаемых приоритетов:
• Внимательное и вежливое обращение с клиентами
• Высокая скорость и удобство предоставления услуг
• Цена услуг
• Разнообразие услуг(философия “купи все за один раз”)
• Качество материалов, используемых при предоставлении услуг
• Уникальные навыки, формирующие уровень предложения услуг.
Большинство сервисных фирм предпочитают вести конкурентную борьбу с использованием незначи-
тельного числа критериев. Опрос специалистов, обслуживающих клиентов, показал, что приоритетным
критерием является доступность фирмы, предоставляющей услуги. Потому основной целью многих сер-
висных организаций является обеспечение доступности их предприятий, которая определяется как спо-
собность связаться с сервисным предприятием в любое время и с использованием многочисленных кана-
лов связи [1].
Для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга
услуг с процессом предоставления услуг, что позволяет фирмам обеспечивать уровень обслуживания, со-
ответствующий ожиданиям клиентов либо даже превышающий их.
На рис. 2 представлена схема взаимосвязей всех элементов, которые необходимы для обеспечения
конкурентного преимущества фирмы.
Маркетинг
Операции
Наблюдение и Корректировка процесса
контроль обслуживания
Рис. 2. Процесс оказания, оценки и корректировки услуги
Сервисный
маркетинг
Обещание
Ожидания
клиента
Сервисное
преимущество
Восприятие клиента
ü Восторг
ü Удовлетворение
ü Неудовлетворение
ü Раздражение
ü Злость
Система
предостав-
ления услуг
Исполнение
обещаний
Оценка
клиента
Отказ от
услуг
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
27
Из схемы следует, что функция маркетинга заключается в информировании клиентов о том, что обе-
щает выполнить сервисная фирма, а следовательно, и отвечает за формирование ожиданий клиента отно-
сительно результатов обслуживания. Операции направлены на выполнение данного обещания и отвечают
за оценку услуги клиентом. Обратная связь показывает, что, если результаты неудовлетворительны либо
не приводят к обеспечению конкурентного преимущества, управленческий персонал фирмы может изме-
нить либо маркетинговую стратегию, либо саму систему предоставления услуг. Кроме того, схема отража-
ет необходимость отслеживания процесса предоставления услуги и управления им, а также корректирова-
ния его для смягчения и устранения негативной реакции прежде, чем клиент покинет систему.
Отслеживание процесса предоставления услуг и управление им основано на обычных управленче-
ских операциях: перераспределение обязанностей служащих с тем, чтобы они могли реагировать на крат-
ковременные изменения спроса и обеспечение постоянной связи служащих и клиентов для своевременно-
го реагирования на оценки обслуживания клиентами [3].
Источники и литература
1. Чейз Р., Эквилайн Н., Якобс Р. Производственный и операционный менеджмент. – Изд. Дом «Виль-
ямс», 2001.
2. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: «Финансы и ста-
тистика», 2003.
3. Богданов Е.И., Кострюкова О.Н., Орловская В.П., Фенин П.М. Планирование на предприятии туриз-
ма.– Издательский дом «Бизнес–пресса», СПб.: 2003.
Высочина М.В.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Развитие рыночных отношений в Украине ставит перед отечественными организациями многочис-
ленные проблемы, с которыми они ранее не сталкивались, среди них – обострение конкуренции, неста-
бильность спроса и предложения, изменчивость цен на товары и факторы производства, усложнение объ-
ектов управления и повышение сложности решаемых задач. В этих условиях предприятия просто вынуж-
дены переходить на новые, более эффективные методы и механизмы управления. Необходимым условием
разработки более эффективных механизмов хозяйствования является правильная и своевременная оценка
качества функционирования предприятия.
В работе [1] общая эффективность функционирования предприятия рассматривалась как совокуп-
ность эффективностей пяти видов деятельности предприятия: финансовой, производственной, маркетин-
говой, инновационной, кадровой. В связи с тем, что в условиях развития рыночных отношений маркетин-
говая концепция управления становится основополагающей для всех подразделений предприятия, то для
разработки успешной маркетинговой стратегии и тактики оценка эффективности маркетинговой деятель-
ности приобретает особую актуальность.
К настоящему моменту времени в научной литературе, посвященной проблемам управления марке-
тингом, вопросы оценки эффективности маркетинговой деятельности недостаточно изучены. Исследова-
нию этих проблем посвящены работы многих отечественных и зарубежных ученых, среди которых наи-
больший интерес представляют работы Т. Амблера [2], П. Дойля [3], Г. Асселя [4], Е. П. Голубкова [5, 10],
Р. С. Каплана, Д. П. Нортона [6], В. Н. Похабова, И. В. Пономаренко [7], В. Савчук, Е. Будаевой [8]. Од-
нако, разные точки зрения, представленные в этих работах, порождают все больше спорных вопросов. По-
этому рассматриваемая проблема требует дальнейшего изучения.
Вопросы оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятий в условиях развития ры-
ночных отношений изучаются в рамках научно-исследовательской работы кафедры маркетинга и ме-
неджмента Национальной академии природоохранного и курортного строительства.
Целью данной статьи является разработка системы показателей оценки эффективности маркетинговой
деятельности. Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач. Во-первых, провести анализ су-
ществующих подходов к оценке эффективности маркетинговой деятельности; во-вторых, выявить направ-
ления и показатели оценки уровня эффективности маркетинговой деятельности предприятия.
Оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия представляет собой определение
соответствия полученных результатов поставленным целям маркетинга. Она способствует принятию бо-
лее обоснованных решений и своевременному внесению корректив с учетом возникших проблем.
Выделяют следующие подходы к оценке эффективности маркетинговой деятельности предприятия:
1) с позиций повышения стоимости бизнеса;
2) с позиций трехуровневой системы управления маркетингом;
3) по состоянию маркетинговой информационной системы;
4) основанный на расчете рейтинга эффективности маркетинга.
Рассмотрим каждый из этих подходов более подробно.
Т. Амблер [2] и П. Дойль [3] количественную оценку эффективности маркетинга рассматривают с по-
зиций повышения стоимости бизнеса, т.е маркетинговые усилия предприятия будут тем эффективнее, чем
выше будет рыночная стоимость предприятия. Однако, как утверждают В. Савчук и Е. Будаева [8], эффек-
тивное использование этой теории украинскими предприятиями ограничивают два момента:
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-36449 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1562-0808 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-11-28T08:32:21Z |
| publishDate | 2005 |
| publisher | Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Ванеева, И.В. 2012-07-23T18:25:29Z 2012-07-23T18:25:29Z 2005 Особенности проектирования в сфере обслуживания / И.В. Ванеева // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 74, Т. 1. — С. 25-27. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36449 В статье рассмотрен процесс проектирования сервисных организаций, операционная классификация услуг, направленность и преимущества сервисных стратегий, а также интеграция маркетинговых и операционных функций для достижения конкурентного преимущества. У статті розглянутий процес проектування сервісних організацій, операційна класифікація послуг, спрямованість і переваги сервісних стратегій, а також інтеграція маркетингових і операційних функцій для досягнення конкурентної переваги. The process of planning of service organizations, operating classification of services, orientation and advantages of service strategies, and also integration of marketing and operating functions, for achievement of competitive edge is considered in the article. ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Культура народов Причерноморья Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Особенности проектирования в сфере обслуживания Article published earlier |
| spellingShingle | Особенности проектирования в сфере обслуживания Ванеева, И.В. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| title | Особенности проектирования в сфере обслуживания |
| title_full | Особенности проектирования в сфере обслуживания |
| title_fullStr | Особенности проектирования в сфере обслуживания |
| title_full_unstemmed | Особенности проектирования в сфере обслуживания |
| title_short | Особенности проектирования в сфере обслуживания |
| title_sort | особенности проектирования в сфере обслуживания |
| topic | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| topic_facet | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36449 |
| work_keys_str_mv | AT vaneevaiv osobennostiproektirovaniâvsfereobsluživaniâ |