Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации
Целью данной статьи является обоснование принципов формирования системы качества услуг туристического бизнеса. Метою даної статті є обґрунтування принципів формування системи якості послуг туристичного бізнесу....
Gespeichert in:
| Veröffentlicht in: | Культура народов Причерноморья |
|---|---|
| Datum: | 2006 |
| Hauptverfasser: | , |
| Format: | Artikel |
| Sprache: | Russisch |
| Veröffentlicht: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2006
|
| Schlagworte: | |
| Online Zugang: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36601 |
| Tags: |
Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
|
| Назва журналу: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Zitieren: | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации / Л.А. Кальченко, Н.В. Дударева // Культура народов Причерноморья. — 2006. — № 88. — С. 57-59. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1860208583250018304 |
|---|---|
| author | Кальченко, Л.А. Дударева, Н.В. |
| author_facet | Кальченко, Л.А. Дударева, Н.В. |
| citation_txt | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации / Л.А. Кальченко, Н.В. Дударева // Культура народов Причерноморья. — 2006. — № 88. — С. 57-59. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Культура народов Причерноморья |
| description | Целью данной статьи является обоснование принципов формирования системы качества услуг туристического бизнеса.
Метою даної статті є обґрунтування принципів формування системи якості послуг туристичного бізнесу.
|
| first_indexed | 2025-12-07T18:13:21Z |
| format | Article |
| fulltext |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
57
Кальченко Л.А., Дударева Н.В.
ОБОСНОВАНИЕ СТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА И ПРОЦЕССА ЕЕ
РЕАЛИЗАЦИИ
В современных условиях перехода к рыночным отношениям, проблема качества услуг в сфере госте-
приимства становится актуальной не только для предприятий занятых в этой области, но и для страны в це-
лом: ее экспортного потенциала, роста благосостояния нации и качества жизни. Качество услуг является
основным инструментом конкуренции между предприятиями, если не направлять усилия на улучшение ка-
чества услуг, то это снимет объемы продаж и приведет к банкротству. Интеграция в европейское сообщест-
во требует от производителей услуг в соответствии со стандартами качеств ИСО 90001. Поэтому разработ-
ка системы качества услуг в туристическом бизнесе является актуальной.
В научной литературе проблемам повышения качества обслуживания на предприятиях туристической
сферы посвящены работы таких исследователей как: Агафонова Л.Г., Агафонова О.Е., [1] Апилатов О.В.,
Балашова Е.А., [2] Байлик С.И., [3] Гайдук А.И., [4] Зайцева Н.А., [5] Скобкин С.С., Чайждуел Хилл, Билл
Сельф и Грег Роше, но не смотря на это процедура перехода из одной системы стандартов в другую изучена
не достаточно, а менеджмент качества услуг является новым направлением.
Целью данной статьи является обоснование принципов формирования системы качества услуг тури-
стического бизнеса.
По мнению Агафонова Л.Г., услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой.
Здесь же, Агафонов Л.Г. утверждает, что рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным
образом по двум причинам:
− услуга не существует до ее представления, это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их по-
лучения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые и полученные выгоды.
− услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а
продавца затрудняет продвижение услуг на рынок.
Таким образом, особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг определяют особенности
маркетинга услуг.
Исходя из выше сказанного, можно сформулировать более полное определение качества – это в первую
очередь свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают чувство удовлетворения у потре-
бителя, или как индикатор отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента.
Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают ее стоимость и издержки.
Внедрение системы менеджмента качества услуг в туристическом бизнесе на практике сталкивается с
тремя глобальными проблемами:
1. Проблема разработки системы качества услуг на конкретном предприятии:
− во-первых, такие системы уже могут существовать, но большинство ее параметров не соответствуют
нашему предприятию;
− во-вторых, существующие системы нужно адаптировать к условиям внутренней и внешней среды на 50
и более процентов;
− в-третьих, существует совместимость системы на разных уровнях ее функционирования.
2. Проблема внедрения и поддержки системы на предприятии:
− разработка индивидуальных (не стандартных систем);
− администрирование системы;
− информационная поддержка системы.
3. Проблема функциональности системы (возможность наращивания и дополнения системы, получение
отчетов во избежание факта разработки системы ради самой системы).
Обратим внимание на то что, эти проблемы не ярко выраженные. Они возникают при разработке, реа-
лизации и функционировании, то есть в узких местах системы
При разработке системы управления качеством в первую очередь необходимо руководствоваться стан-
дартом ИСО 9000, согласно которой система качества представляет собой совокупность структур, выпол-
няющих функции управления качества установленными методами.
Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие элемен-
ты следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить тре-
буемое качество продукции, а затем разработать все необходимые нормативные и методические документы
для выполнения этих функций.
Разработка систем качества целесообразно проводить в следующей последовательности [3, с. 103-104].
1. Информационное совещание
Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого
персонала информацию, содержащую следующие сведения:
− роль и значение системы качества для обеспечения успешной деятельности предприятия;
− сравнение существующей системы в работе по качеству с рекомендациями международных стандартов
ИСО 9000;
Кальченко Л.А., Дударева Н.В.
ОБОСНОВАНИЕ СТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА И ПРОЦЕССА ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ
58
− основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производствен-
ного персонала в создаваемой системе;
− структура системы качества и принцип ее функционирования;
− структура и функции службы качества и ее статус;
− процедура создания и сертификации системы качества.
При этом, как показывает практика, руководство предприятия гораздо лучше воспринимает указанную
информацию, когда об этом говорят приглашенные со стороны специалисты, в особенности иностранцы.
Правило «нет пророка в своем отечестве» действует здесь в полной мере. Поэтому, даже если на предпри-
ятии есть свои специалисты, способные предоставить такую информацию, в интересах дела бывает лучше
подчиниться этому правилу, хотя оно действительно кажется иррациональным и потребует немалых затрат.
Затраты окупятся тем, что в таких случаях руководство, как правило, гораздо выше оценивает роль и
значение системы качества и намного серьезнее относится к необходимости ее создания на предприятии [6,
с. 104-105].
2. Разработка проекта и создание рабочей группы.
Следующий шаг в создании системы качества – принятие руководством официального решения о ее
создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:
− назначается ответственный за создание и функционирование системы качества;
− формируется служба, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством и отдела стандартиза-
ции;
− разрабатывается календарный или сетевой график, в котором обозначаются сроки разработки и внедре-
ния [6,105].
3. Утверждение проекта и плана реализации.
Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества, в кото-
ром предусматривается выполнение следующих работ:
− разработка политики в области качества;
− определение функций и задач (элементов) системы качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО
9000 и особенностей предприятия;
− определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе каче-
ства;
− разработка структурной и функциональной схем системы качества;
− разработка состава и состояния документации системы качества;
− разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества и выпуск
«Руководства по качеству»;
− внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам
проверок [6, с. 105-106]
4. Определение функций и задач (элементов) системы качества.
На этой стадии сначала нужно провести тщательный анализ процесса создания услуг и представить его
в виде технологической карты. Основу этого перечня составляют стадии жизненного цикла услуги, харак-
терные для данного предприятия. Полный цикл охватывает разработку, создание, испытание и обкатку ус-
луги, а также ее обеспеченность при представлении
Для организации эффективного управления качеством перечень этапов должен быть в достаточной сте-
пени детализирован, чтобы ни один из них не остался без внимания системы качества.
Более детальный перечень этапов создания услуги для варианта производства с полным циклом работ
включает в себя:
− определение потребностей рынка или потребности спроса.
− научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы.
− разработка технологических процессов.
− подготовка производства, в том числе:
− подготовка персонала;
− обеспечение производства комплектом необходимой документации;
− снабжение материалами;
− предоставление услуг, операционный контроль качества и авторский надзор.
− эксперимент предоставления услуг.
Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендован-
ных стандартами, так как, как указано в самих стандартах, системы качества одних предприятий будут от-
личаться от систем качества других предприятий. Отсутствие того или иного элемента в системе качества
должно быть достаточно обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или ор-
ганизации, проверяющей систему качества [7, с.127].
5. Определение состава структурных подразделений системы качества
После определения этапов разработки услуги и функций (элементов) системы качества необходимо вы-
явить центры ответственности, которые будут выполнять эти функции.
6. Разработка структурной схемы системы качества
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
59
Структурная схема системы качества строится на основе структурно-логической схеме предприятия и
дает возможность показать «вертикаль» системы – состав и взаимосвязь всех вертикалей в системе качества
и ее управляющее ядро.
7. Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству»
После определения состава и состояния документации системы качества заключительный этап – разра-
ботка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы
выполнения функций и задач в системе качества.
Наиболее распространенными документами системы качества являются стандарты предприятия. Но
кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы.
Кроме конкретных документов по отдельным элементам (функциям) для окончательного формирова-
ния документации системы качества необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором
давалось бы общее описание системы и излагалась политика в области качества. Такое описание преду-
сматривается стандартом ИСО 9004-1 в виде «Руководства по качеству». Конкретные указания по разра-
ботке «Руководства...» приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руко-
водств по качеству».
Таким образом, разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала опреде-
лить, какие элементы следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы
обеспечить требуемое качество услуг, а затем определить все необходимые нормативные документы для
выполнения этих функций.
После определения состава и состояния документации системы качества заключительный этап – разра-
ботка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы
выполнения функций и задач в системе качества. Это будет этап наполнения системы качества внутренним
содержанием.
ВЫВОДЫ
1. В результате исследования выявлены глобальные проблемы в разработке системы качества услуг.
2. Разработка системы качества для отдельно взятого предприятия будет состоять из 7 этапов.
3.Разработка системы качества услуг в туристическом бизнесе не исключает организационного и мето-
дического сопровождения.
Источники и литература
1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Е. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конку-
ренции, государственное регулирование / Учебное пособие. – Киев: Знания Украины, 2000 – 358.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – Москва: Вершина, 2005. –
176.
3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – Москва: ИНФРА-М, 2000. – 211с.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, Альтер-
пресс, 2004 – 208с.
5. Гайдук А. Стратегии управления качеством в сфере туризма в Украины: степень и особенности исполь-
зования международного опыта // Региональная экономика, 2005 №1, стр 156-163
6. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для ВУЗ. –
Москва: Академия, 2005. – 224 с.
Ильясова М.К., Каталимова А.Н., Косинская Е.А.
МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К КАДРОВОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ
РЕКРЕАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА АРК
Індустрія туризму є одним із секторів світової економіки, який розвивається найбільш динамічно. В
Україні туристична галузь – це самостійний сектор економіки. Однією з умов розвитку туристичної галузі в
Україні є підвищення рівня гостинності за рахунок забезпечення ії високопрофесійними кадрами.
Индустрия туризма – один из секторов мировой экономики, который развивается наиболее динамично.
В Украине туристская отрасль – это самостоятельный сектор экономики. Одним из условий развития тури-
стской отрасли в Украине является повышение уровня гостеприимности за счет обеспечения ее высокопро-
фессиональными кадрами.
Успешность развития туристкой отрасли в Крыму зависит от многих факторов, но решающим является
подготовка кадров. Только в условиях достаточного количества квалифицированных кадров можно суще-
ственно поднять уровень гостеприимства отечественной туристской индустрии.
Гостеприимство в туристской и курортно-рекреационной отрасли подразумевает комфортность, эсте-
тичность и эргономичность, как материальной базы, так и системы нематериальной стороны обслуживания,
важнейшей специфической особенностью которого является кадровая составляющая.
Структурная модель гостеприимства может быть представлена логической блок-схемой, включающей
три подсистемы: материальная база отрасли, сфера обслуживания (услуги, работа, товары) и кадры. Эта мо-
дель представляет комплекс, где каждая составляющая в отдельности и весь комплекс в целом имеют ряд
организационных, методических и практических особенностей. В конечном итоге деятельность механизма
гостеприимства выражается в экономической и социальной эффективности.
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-36601 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1562-0808 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-12-07T18:13:21Z |
| publishDate | 2006 |
| publisher | Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Кальченко, Л.А. Дударева, Н.В. 2012-07-28T20:27:29Z 2012-07-28T20:27:29Z 2006 Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации / Л.А. Кальченко, Н.В. Дударева // Культура народов Причерноморья. — 2006. — № 88. — С. 57-59. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36601 Целью данной статьи является обоснование принципов формирования системы качества услуг туристического бизнеса. Метою даної статті є обґрунтування принципів формування системи якості послуг туристичного бізнесу. ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Культура народов Причерноморья Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации Article published earlier |
| spellingShingle | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации Кальченко, Л.А. Дударева, Н.В. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| title | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации |
| title_full | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации |
| title_fullStr | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации |
| title_full_unstemmed | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации |
| title_short | Обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации |
| title_sort | обоснование структуры системы качества и процесса ее реализации |
| topic | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| topic_facet | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36601 |
| work_keys_str_mv | AT kalʹčenkola obosnovaniestrukturysistemykačestvaiprocessaeerealizacii AT dudarevanv obosnovaniestrukturysistemykačestvaiprocessaeerealizacii |