Перспективы развития сервисного менеджмента
Целью данной статьи является рассмотрение перспектив развития сервисного менеджмента с точки зрения комплексного использования методов операционного и стратегического управления. Метою даної статті є розгляд перспектив розвитку сервісного менеджменту з погляду комплексного використовування методів о...
Saved in:
| Published in: | Культура народов Причерноморья |
|---|---|
| Date: | 2006 |
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36615 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Перспективы развития сервисного менеджмента / И.В. Ванеева // Культура народов Причерноморья. — 2006. — № 88. — С. 39-41. — Бібліогр.: 7 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| _version_ | 1859460068296097792 |
|---|---|
| author | Ванеева, И.В. |
| author_facet | Ванеева, И.В. |
| citation_txt | Перспективы развития сервисного менеджмента / И.В. Ванеева // Культура народов Причерноморья. — 2006. — № 88. — С. 39-41. — Бібліогр.: 7 назв. — рос. |
| collection | DSpace DC |
| container_title | Культура народов Причерноморья |
| description | Целью данной статьи является рассмотрение перспектив развития сервисного менеджмента с точки зрения комплексного использования методов операционного и стратегического управления.
Метою даної статті є розгляд перспектив розвитку сервісного менеджменту з погляду комплексного використовування методів операційного і стратегічного управління.
|
| first_indexed | 2025-11-24T03:20:43Z |
| format | Article |
| fulltext |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
39
Ванеева И.В.
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
В современном рыночном пространстве все больше возрастает роль сферы услуг. Системные исследо-
вания менеджмента в сфере услуг обусловлены объективными обстоятельствами. Спецификой современно-
го управления является то, что менеджмент осуществляется в условиях разнообразных интеграционных
процессов, происходящих в обществе: образовании единого рыночного пространства, формировании меж-
отраслевых и межрегиональных связей, создании общественных регуляторов конкурентного поведения ор-
ганизаций, интернационализации производства, рынка товаров, услуг, информации.
Проблемам сервисного менеджмента уделяют внимание все большее количество авторов. Глубокие
теоретические исследования изложены в работах Мотышиной М.С., Кирхлера Э., Чернышева Б. [1,2,3,7].
Специфические проблемы управления услугами рассматриваются в работах Янкевича В.С. (гостиничная
индустрия и туризм), Гордона Я. (партнерские отношения субъектов на рынке услуг) [4, 5].
Целью данной статьи является рассмотрение перспектив развития сервисного менеджмента с точки
зрения комплексного использования методов операционного и стратегического управления.
Интеграционные процессы требуют системного подхода, адекватных концепций и методов управления.
Одной из таких концепций является концепция сервисного менеджмента, согласно которой управление
должно быть ориентировано:
• на максимальное удовлетворение потребностей клиента путем предоставления ему так называемого
сервисного продукта;
• создание в организации возможностей и условий для производства такого продукта;
• согласование целей и интересов всех сторон, вовлеченных в процесс оказания данной услуги;
• на внедрение постоянно совершенствующихся технологических систем обслуживания.
Менеджмент – динамично развивающаяся наука, включающая различные концепции. В индустриаль-
ный период менеджмент услуг входил в более широкое направление – общий менеджмент. Однако в на-
стоящее время увеличивается значение междисциплинарных концепций менеджмента, таких как марке-
тинг–менеджмент, антикризисный менеджмент, информационно-коммуникационный менеджмент, сервис-
ный менеджмент и др.
Менеджмент сферы услуг как самостоятельное направление развит недостаточно. В лучшей степени
развито направление маркетинга услуг как раздела маркетинга [3, 4]. Важным аргументом для выделения
маркетинга и менеджмента услуг в самостоятельные направления является наличие у услуги признака не-
материальности.
Нематериальность ведет к понижению восприимчивости клиентом качества продукта и, как следствие,
к росту неопределенности при принятии решения о его покупке, а также к снижению сопоставимости про-
дуктов [1].
Изолированное рассмотрение маркетинга услуг и продуктов признается рядом авторов нецелесообраз-
ным, поэтому рекомендуется рассматривать их в системе, в концепции «тотального» (многоуровневого)
продукта.
Необходимость и эффективность подобной интеграции особенно очевидны в наступивший период
«информационной экономики», когда активно развиваются новые концепции менеджмента. Одной из таких
концепций стал «маркетинг отношений» («взаимодействий») [5].
Маркетинг отношений – это современный подход к работе с потребителями, основанный на продолжи-
тельных, доверительных партнерских отношениях продавца и покупателя. Данная концепция опирается на
современные информационные технологии, которые позволяют фирме персонифицировать маркетинг, со-
бирая специфическую информацию о потребителях, предоставлять индивидуально-ориентированные това-
ры и услуги. Важнейшим активом компании в маркетинге отношений становится маркетинговая сеть,
включающая саму компанию и всех ее ключевых контрагентов – потребителей, поставщиков, посредников,
собственных работников.
Данный подход свидетельствует о интеграции менеджмента и маркетинга в условиях современной сре-
ды. Свойства интеграции с другими научными направлениями характерны для информационно–
коммуникационного менеджмента, а также для сервисного менеджмента.
Первоначально сервисный менеджмент был разработан как дополнение к маркетингу промышленных
товаров. Но уже в 1980-х годах этот термин входит в научный оборот как новая концепция управленческой
деятельности. «Сервисный менеджмент – это тотальный организационный подход, который делает качество
сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности» [1]. Более развернутое
определение дано Чернышевым Б. [7]: «Сервисный менеджмент представляет собою философию управле-
ния, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально воз-
можное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сер-
висного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутст-
вующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемым по-
требителем; во-вторых, на создание в организации возможностей и условий для производства такого про-
дукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей
и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организаций, клиентов, других
групп интересов». Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливает-
Ванеева И.В.
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
40
ся роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности, доверия) как стимулов к совер-
шению покупки.
По мнению Б. Чернышева, сутью проблемы сервисного менеджмента является интеграция функций
управления сервисным предприятием – маркетинга, управления операциями и управления персонала. Опе-
рационными элементами концепции должна стать, по мнению автора, модель из восьми элементов («8р» –
по аналогии с классической маркетинговой моделью «4р») интегративного сервисного менеджмента. Ра-
циональная интеграция этих элементов дает синергетический эффект, способствующий успеху сервисного
бизнеса.
В соответствии с данной моделью, четыре стратегические элемента – продукт (product), цена (price),
место (place) и продвижение (promotion) – следует дополнить следующими: процесс (process), производи-
тельность (productivity), люди (people) и материальные признаки качества (physical evidence).
1) Сервисный продукт
Рекомендуется комбинировать потребительские свойства как основного продукта (товара или услуги),
так и связанных с ним дополнительных элементов сервиса таким образом, чтобы увеличить эффект полез-
ности для потребителей. При этом необходимо учитывать возможности конкурирующих продуктов. Следу-
ет учитывать, с одной стороны, стандартизацию и автоматизацию услуг, с другой – их индивидуализацию.
Ценовая конкуренция требует снижения издержек производства услуг. Это приводит к тенденции постоян-
ной стандартизации и автоматизации на предприятиях. В то же время завоевание преимуществ в издержках
грозит потерей личных контактов с клиентом. Чтобы разрешить это противоречие, сервисные компании
прибегают к модульному принципу формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных запросов
клиента.
2) Место, пространство и время
Предоставление сервисного продукта клиентам обусловливается решением относительно места и вре-
мени поставки, а также используемых способов и каналов. Обслуживающие мощности должны размещать-
ся в непосредственной близости к клиенту, особенно когда тот участвует в производственном процессе.
Необходимо учитывать, что скорость поставки сервисного продукта и удобство в отношении места и вре-
мени для потребителя играют решающее значение при разработке сервисной стратегии.
3) Процесс
Создание и поставка сервисного продукта требуют проектирования и выполнения технологических
процессов, регламентирующих методы и последовательность действий, в соответствии с которыми функ-
ционируют сервисные операционные системы. При этом особое внимание рекомендуется уделять разработ-
ке производственных процессов в случае интеграции в них клиентов. Неудачно разработанные процессы
могут раздражать потребителей, когда они сталкиваются с медленной, забюрократизированной и неэффек-
тивной поставкой услуги. При применении нерациональной технологии затрудняется работа персонала, не-
посредственно контактирующего с клиентами, снижается производительность и увеличивается вероятность
провалов в обслуживании.
4) Производительность и качество
Эти составляющие необходимо рассматривать во взаимосвязи. Производительность отражает степень
эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат – услугу, которая оце-
нивается клиентом, тогда как качество – степень его удовлетворенности услугой, ее соответствия потребно-
стям, желаниям и ожиданиям. Повышение производительности дает возможность контролировать произ-
водственные издержки и сдерживать их рост. Качество, определяемое потребителем, служит основой для
дифференциации сервисного продукта и обеспечения лояльности клиента.
5) Люди
Персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех,
производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Кли-
енты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Ква-
лифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивирован-
ные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике форми-
руется явно выраженная культура услуг.
6) Продвижение и обучение
Успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит, прежде всего, от наличия эффективных
коммуникаций. Этот компонент играет важную роль в управлении поведением клиентов: обеспечивает их
необходимой информацией и рекомендациями, убеждает в достоинствах продукта, мотивирует к опреде-
ленным действиям в определенное время. С помощью коммуникаций часто выполняется функция подго-
товки и обучения клиентов, особенно новых.
7) Материальные признаки качества
Сервисные компании должны управлять вещественными признаками качества. Комфортабельные по-
мещения, красивые интерьеры, благоустроенные территории, современные транспортные средства и обору-
дование, респектабельный внешний вид сотрудников, товарные знаки, печатные материалы и другие ося-
заемые атрибуты – все это призвано обеспечить очевидность качества услуг, оказываемых фирмой.
8) Цена покупки и другие затраты потребителя
Объектом анализа и воздействия становятся не только денежные расходы, но и другие затраты клиен-
тов в сопоставлении с выгодой, получаемой от сервисного продукта. Менеджмент не должен ограничивать-
ся традиционными задачами фиксирования цены продаж, определения нормы прибыли и установления ус-
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
41
ловий кредитования. Необходимо стремиться минимизировать затраты времени клиента, его умственных и
физических усилий, а также влияние негативных факторов, которое он может испытывать при покупке и
использовании услуги, например, неприятные ощущения от шума, запаха и т.п.
Все указанные стратегические элементы соотносятся между собой и при формулировании корпоратив-
ной стратегии каждый из них надо рассматривать во взаимосвязи с другими. Организации, чей менеджмент
умеет разрабатывать подобные интегративные стратегии, имеют больше шансов на выживание и процвета-
ние [6,7].
ВЫВОД
В настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их ру-
ководителями, менеджерами и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриаль-
ной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потре-
бителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной по-
стиндустриальному обществу.
Источники и литература
1. Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг: теория и практика. – СПб.: Изд-во СПбГУП, 2006.
2. Кирхлер Э. и др. Психологические теории организации. – Харьков: Издательство Гуманитарный Центр,
2005.
3. Кирхлер Э., Шрот А. Принятие решений в организациях. – Харьков: Издательство Гуманитарный
Центр, 2004.
4. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: «Финансы и стати-
стика», 2003.
5. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. – СПб, «Питер, 2001.
6. Ванеева И.В. Особенности проектирования в сфере обслуживания. // Культура народов Причерноморья.
– №74. – Симферополь, 2006.
7. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и прак-
тики управления. – 2004. – №1.
Ваховская М.Ю.
К ВОПРОСУ ОБ ОЦЕНКЕ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ СОЗДАНИЯ
ЛОГИСТИЧЕСКОГО ЦЕНТРА В КРЫМУ
Тенденции последних лет свидетельствуют о таком уровне и тесноте связи интеграционных процессов
в мировой экономике, что правомерно говорить о глобальной экономике, обладающей собственными зако-
номерностями, механизмами функционирования и развития. Сегодня не представляется возможным найти
хотя бы одно национальное хозяйство, которое бы не было так или иначе включено в систему мирового хо-
зяйства. Одним из проявлений тенденций интеграции в Украине является оказание комплексных логисти-
ческих услуг, выражающееся в создании и функционировании логистических центров (далее – ЛЦ). Этому
способствует устойчивый рост товарооборота на украинских рынках, который влечет за собой заметное
оживление спроса на складские площади и комплексное логистическое обслуживание. В этой связи про-
блема целесообразности создания ЛЦ как источников конкурентных преимуществ на территории Украины
приобретает все большую актуальность.
Изучение особенностей ЛЦ как эффективного инструмента экономики нашло отражение в работах
многих зарубежных и отечественных ученых. Среди них можно выделить Дж.Р. Стока, Д.М. Ламберта[1],
Д. Уотерса[2], Л.Б. Миротина, Ы.Э. Ташбаева[3], Б.А. Аникина[4], В.И. Сергеева [8],Е.В. Крикавского[5],
М.Ю. Григорак[6] и других. Перечисленные ученые разработали теоретические основы функционирования
и определили роль ЛЦ в рыночных условиях отдельных стран. Однако интеграционные процессы в эконо-
мике углубляются и распространяются на региональный и местный уровни. Поэтому возникает необходи-
мость в оценке предпосылок создания ЛЦ, а также возможных эффектов и недостатков от их функциониро-
вания с учетом особенностей конкретного региона. В связи с этим целью статьи является оценка целесооб-
разности создания логистического центра в Крыму как современного инструмента повышения конкуренто-
способности региона и уровня удовлетворения потребностей рекреантов и жителей Крыма. Однако, прежде
чем оценивать целесообразность создания ЛЦ, необходимо отметить некоторые особенности его функцио-
нирования.
Анализ научных работ зарубежных и отечественных ученых [1,2,3,4,5,6] свидетельствует о существо-
вании ряда определений ЛЦ и дает возможность определить логистический центр как объект инфраструк-
туры, позволяющий выполнять основные функции склада и имеющий возможности для предоставления до-
полнительных услуг на пути следования товара от производителя к потребителю. Вероятно, существование
нескольких определений ЛЦ можно объяснить во--первых, качественной эволюцией операторов рынка ло-
гистических услуг, создающих ЛЦ, от PL до 4PL и далее; во-вторых, принципиальными отличиями ЛЦ,
действующих на различных территориальных уровнях.
Так, основной целью PL-операторов (от англ. – «Logistic Provider», в некоторых источниках PL-
провадер), которые представляли мировой рынок логистических услуг в конце 80 годов ХХ века, являлось
достижение совершенной точности и четкости отдельных фрагментов логистической деятельности. 2PL
|
| id | nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-36615 |
| institution | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| issn | 1562-0808 |
| language | Russian |
| last_indexed | 2025-11-24T03:20:43Z |
| publishDate | 2006 |
| publisher | Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| record_format | dspace |
| spelling | Ванеева, И.В. 2012-07-28T20:52:19Z 2012-07-28T20:52:19Z 2006 Перспективы развития сервисного менеджмента / И.В. Ванеева // Культура народов Причерноморья. — 2006. — № 88. — С. 39-41. — Бібліогр.: 7 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36615 Целью данной статьи является рассмотрение перспектив развития сервисного менеджмента с точки зрения комплексного использования методов операционного и стратегического управления. Метою даної статті є розгляд перспектив розвитку сервісного менеджменту з погляду комплексного використовування методів операційного і стратегічного управління. ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Культура народов Причерноморья Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Перспективы развития сервисного менеджмента Article published earlier |
| spellingShingle | Перспективы развития сервисного менеджмента Ванеева, И.В. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| title | Перспективы развития сервисного менеджмента |
| title_full | Перспективы развития сервисного менеджмента |
| title_fullStr | Перспективы развития сервисного менеджмента |
| title_full_unstemmed | Перспективы развития сервисного менеджмента |
| title_short | Перспективы развития сервисного менеджмента |
| title_sort | перспективы развития сервисного менеджмента |
| topic | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| topic_facet | Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/36615 |
| work_keys_str_mv | AT vaneevaiv perspektivyrazvitiâservisnogomenedžmenta |