Зависимость показателей функционирования call-центра от распределения времени пребывания вызовов на орбите

• Published in: Кибернетика и системный анализ
• Date: 2009
• Main Author: Пустовая, С.В.
• Format: Article
• Language: Russian
• Published: Інститут кібернетики ім. В.М. Глушкова НАН України 2009
• Subjects: Системный анализ
• Online Access: https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/44355
• Journal Title: Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
• Cite this: Зависимость показателей функционирования call-центра от распределения времени пребывания вызовов на орбите / С.В. Пустовая // Кибернетика и системный анализ. — 2009. — № 2. — С. 170-183. — Бібліогр.: 10 назв. — рос.

Наведено опис процесу функціонування call-центру як системи масового обслуговування (СМО) з поверненнями. Розглядається залежність показників функціонування call-центру від розподілу часу перебування на циклі орбіти: марковського і двохфазного ерлангівського. Побудовано аналітичну модель СМО типу M/M/c///E2 . Виконано асимптотичний аналіз деяких параметрів систем M/M/c/0/2//M і M/M/c/0/2//E2 . Розроблено програму розв’язання систем M/M/c/0/N//E2 і M/M/c/0/N//M з використанням технології розріджених матриць. The paper describes the operation of a call center as a retrial queuing system. The dependence of the performance indices on the Markovian and two-phase Erlang distribution of the calls’ sojourn time in the orbit is considered. An analytical model of an M/M/c/ / /E2 retrial queuing system is developed. An asymptotic analysis is performed for some characteristics of M/M/c/0/2//M and M/M/c/0/2//E2 systems. A software is developed forM/M/c/0/N//E2 and M/M/c/0/N//Msystems with the use of sparse matrices.