Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Рассмотрена технология выполнения виртуальной справки на основе анализа опыта работы Ровенской областной универсальной научной библиотеки. Предложена общая схема алгоритма виртуального справочно-библиографического обслуживания, указаны его особенности при выполнении различных видов справок. Розгляну...
Saved in:
| Date: | 2007 |
|---|---|
| Main Author: | |
| Format: | Article |
| Language: | Russian |
| Published: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/6895 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Journal Title: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Cite this: | Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания / Г.Н. Швецова-Водка // Культура народов Причерноморья. — 2007. — № 100, Т. 2. — С. 27-36. — Бібліогр.: 11 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| id |
nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-6895 |
|---|---|
| record_format |
dspace |
| spelling |
Швецова-Водка, Г.Н. 2010-03-19T10:46:30Z 2010-03-19T10:46:30Z 2007 Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания / Г.Н. Швецова-Водка // Культура народов Причерноморья. — 2007. — № 100, Т. 2. — С. 27-36. — Бібліогр.: 11 назв. — рос. 1562-0808 https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/6895 004.78:025.4.036 Рассмотрена технология выполнения виртуальной справки на основе анализа опыта работы Ровенской областной универсальной научной библиотеки. Предложена общая схема алгоритма виртуального справочно-библиографического обслуживания, указаны его особенности при выполнении различных видов справок. Розглянута технологія виконання віртуальної довідки на основі аналізу досвіду роботи Рівненської обласної універсальної наукової бібліотеки. Запропонована загальна схема алгоритму віртуального довідково-бібліографічного обслуговування, вказані його особливості при виконанні різних видів довідок. Technology of virtual reference service is considered on the basis of analysis of experience the regional universal scientific library of Rivne. The general chart of algorithm of virtual reference service is offered, his features are indicated at implementation of different types of reference. ru Кримський науковий центр НАН України і МОН України Теория библиографии и библиотечная практика Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания Article published earlier |
| institution |
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| collection |
DSpace DC |
| title |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания |
| spellingShingle |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания Швецова-Водка, Г.Н. Теория библиографии и библиотечная практика |
| title_short |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания |
| title_full |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания |
| title_fullStr |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания |
| title_full_unstemmed |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания |
| title_sort |
технология виртуального справочно-библиографического обслуживания |
| author |
Швецова-Водка, Г.Н. |
| author_facet |
Швецова-Водка, Г.Н. |
| topic |
Теория библиографии и библиотечная практика |
| topic_facet |
Теория библиографии и библиотечная практика |
| publishDate |
2007 |
| language |
Russian |
| publisher |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| format |
Article |
| description |
Рассмотрена технология выполнения виртуальной справки на основе анализа опыта работы Ровенской областной универсальной научной библиотеки. Предложена общая схема алгоритма виртуального справочно-библиографического обслуживания, указаны его особенности при выполнении различных видов справок.
Розглянута технологія виконання віртуальної довідки на основі аналізу досвіду роботи Рівненської обласної універсальної наукової бібліотеки. Запропонована загальна схема алгоритму віртуального довідково-бібліографічного обслуговування, вказані його особливості при виконанні різних видів довідок.
Technology of virtual reference service is considered on the basis of analysis of experience the regional universal scientific library of Rivne. The general chart of algorithm of virtual reference service is offered, his features are indicated at implementation of different types of reference.
|
| issn |
1562-0808 |
| url |
https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/6895 |
| citation_txt |
Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания / Г.Н. Швецова-Водка // Культура народов Причерноморья. — 2007. — № 100, Т. 2. — С. 27-36. — Бібліогр.: 11 назв. — рос. |
| work_keys_str_mv |
AT švecovavodkagn tehnologiâvirtualʹnogospravočnobibliografičeskogoobsluživaniâ |
| first_indexed |
2025-11-25T22:19:28Z |
| last_indexed |
2025-11-25T22:19:28Z |
| _version_ |
1850562545588371456 |
| fulltext |
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 27
УДК 004.78:025.4.036
ТЕХНОЛОГИЯ ВИРТУАЛЬНОГО
СПРАВОЧНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Г.Н. Швецова-Водка
(Ровенский государственный гуманитарный университет, г. Ровно, Украина)
Рассмотрена технология выполнения виртуальной справки на основе анализа опыта
работы Ровенской областной универсальной научной библиотеки. Предложена общая схема
алгоритма виртуального справочно-библиографического обслуживания, указаны его особен-
ности при выполнении различных видов справок.
Ключевые слова: справочно-библиографическое обслуживание, виртуальная справ-
ка
Розглянута технологія виконання віртуальної довідки на основі аналізу досвіду роботи
Рівненської обласної універсальної наукової бібліотеки. Запропонована загальна схема алго-
ритму віртуального довідково-бібліографічного обслуговування, вказані його особливості при
виконанні різних видів довідок.
Ключові слова: довідково-бібліографічне обслуговування, віртуальна довідка
Technology of virtual reference service is considered on the basis of analysis of experience
the regional universal scientific library of Rivne. The general chart of algorithm of virtual refer-
ence service is offered, his features are indicated at implementation of different types of refer-
ence.
Keywords: reference service, virtual reference
В связи с внедрением Интернет-технологий в библиотеках появился новый вид информа-
ционных услуг – так называемая „виртуальная справка”. Перспективы развития справочно-
библиографического обслуживания (СБО) в библиотеках требуют особого внимании к названной
его форме. С каждым годом отмечается рост числа публикаций, посвященных виртуальному СБО.
Изучение технологии виртуального СБО предоставляет возможность расширить научные пред-
ставления о СБО в библиотеках, определить практические рекомендации относительно изучения
этого вида информационных услуг в процессе подготовки библиотекарей-библиографов.
Термины „виртуальная справка” или „виртуальная справочно-информационная служба”
(англ.: virtual reference) используют в качестве синонимов к аналогичным терминам: „цифровая
справка”, „електронная справка”, „живая справка”, „справка в реальном времени” „информационная
служба Интернет” (англ.: Internet information service)1. Все они означают организацию СБО пользо-
вателей библиотеки через Интернет, когда пользователи имеют возможность обратиться в биб-
лиотеку с информационным запросом с помощью сети и так же через нее получить ответ. Благо-
даря этому достигается значительная экономия времени для пользователей, а библиотеки повы-
шают свою популярность и роль в обществе как справочно-информационных центров.
Существуют три вида библиотечного СБО пользователей через Интернет: 1) с помощью
электронной почты; 2) консультирование в режиме чат (chat); 3) организация службы „Виртуальная
справка” по специальной программе. Услуги электронной почты доступны для любой библиотеки,
которая имеет выход в Интернет, но они не получили широкого распространения как самостоя-
тельная форма СБО. Использование режима чат напоминает непосредственное общение библио-
графа с читателем и привлекает возможностью оперативного уточнения запроса и выяснения эф-
фективности предоставленной услуги, но требует выделения отдельной штатной единицы библио-
графа и его постоянного дежурства, что не всегда соответствует штатным и финансовым возмож-
ностям библиотек. Наиболее доступной для библиотек и популярной среди пользователей стала
служба „Виртуальная справка”, куда может послать свой запрос любой пользователь Интернета,
заходящий на сайт библиотеки. Немаловажное значение для пользователя имеет отсутствие пла-
1 Багрова И.Ю. Виртуальное справочно-информационное обслуживание. (По материалам англоязычной печати
2000–2004 гг.) // Библиотековедение. – 2005. – № 6. – С. 42–49; Андреева Н.Е. Виртуальное справочное обслуживание чи-
тателей // Мир библиогр. – 2006. – № 2. – С. 18–20.
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 28
ты за предоставляемую библиотекой услугу. Библиотека гарантирует пользователю оперативный
ответ и квалифицированную помощь библиографа в поиске информации.
Опыт виртуального СБО в библиотеках в настоящее время уже достаточно широко осве-
щен в литературе. Краткий перечень имеющихся публикаций и анализ опыта украинских библио-
тек представлен в статье Л. Трачук2. Однако вопросы технологии виртуального СБО в имеющихся
публикациях рассматривались недостаточно. Им специально посвящена статья Э.Г. Разумовой3,
отдельные аспекты затронуты в статье Е.Д. Жабко4, в выступлении М.Ю. Нещерет на конференции
в Киеве5, в тезисах докладов Л.Г. Тараненко6 и О.В. Колупаевой7. В данной статье предполагается
рассмотреть технологию виртуального СБО в общетеоретическом плане с использованием анали-
за опыта Ровенской областной универсальной научной библиотеки (РОУНБ).
РОУНБ выставила „Виртуальную справку” на своем сайте (http://www.libr.rv.ua) в конце ок-
тября 2003 г. Программное обеспечение было разработано сотрудником Информационно-
аналитического центра библиотеки Владимиром Николаевичем Ярмаком на основе языка про-
граммирования PHP. Программа „Виртуальной справки” РОУНБ подобна „форуму”. Впоследствии
программа «Виртуальной справки» дорабатывалась и совершенствовалась.
В настоящее время подающий запрос пользователь предоставляет такие сведения о себе:
имя, e-mail и текст сообщения-запроса. Время подачи запроса фиксируется автоматически. Учет
запросов и ответов на них организован в форме базы данных, где запросы и ответы располагают-
ся по хронологии. В имеющейся базе данных возможен поиск информации по ключевым словам. К
сожалению, в усовершенствованной версии программы не предусмотрена автоматическая нуме-
рация запросов и ответов на них, а также иные параметры, представляющие интерес для стати-
стики и анализа СБО.
Количество запросов, поначалу весьма умеренное, резко увеличилось в последующие го-
ды, доходя до 30 запросов в день. Выполнение такого количества запросов силами дежурного
библиографа стало нереальным, в результате было принято решение ограничить количество за-
просов на один день до 15. Содержание запросов позволяет допустить, что большинство из них
связано с выполнением учебных заданий: рефератов, курсовых и дипломных работ и т. п.
В форме регистрации пользователя следовало бы предусмотреть еще несколько сведений,
которые, как правило, уточняются библиографом при традиционном приеме запроса: категория
пользователя (студент, ученик, преподаватель вуза, учитель, служащий, предприниматель, пен-
сионер и т. п.); цель запроса (учеба, научная работа, производственная необходимость, самообра-
зование, хобби и т. п.); какие виды документов нужны (печатные – непериодические издания, ста-
тьи из журналов и газет; электронные ресурсы), за какие годы, на каких языках, каких мест хране-
ния (имеющиеся в данной библиотеке или независимо от места хранения). Желательно, чтобы чи-
татель уточнил также отрасль знания, к которой принадлежит запрос, и сформулировал несколько
ключевых слов для тематического поиска. Перечисленные пожелания сформулированы с учетом
общей методики выполнения библиографических справок. Без таких сведений о пользователях и
без уточнения запросов трудно сориентироваться в том, какой объем информации может удовле-
творить того или иного потребителя информации, а также провести анализ выполненной работы.
Однако библиографы-практики РОУНБ считают, что им достаточно и тех сведений, которые дает
сам читатель; что увеличение количества вопросов к читателю может повлечь за собой отказ не-
которых из них от обращения в службу «Виртуальной справки».
Обратная связь с оценкой предоставленной информации также не предусмотрена про-
граммой, что, в целом, отвечает типичной структуре СБО (см. Приложение 1). Но введение такого
параметра в программу повысило бы возможности совершенствования качества „виртуальной
справки”.
Виды виртуальных информационных запросов потребителей информации соответствуют
общей классификации информационных запросов (на фактографический и библиографический, с
делением последнего на адресный, тематический и уточняющий). Дополнением к такой общей
2 Трачук Л. Віртуальне довідково-бібліографічне обслуговування в українських бібліотеках // Вісн. Кн. палати. –
2006. – № 8. – С. 16–18.
3 Разумова Э.Г. Технологические аспекты реализации онлайнового справочно-библиографического обслуживания
удаленных пользователей (на примере Виртуальной справочной службы РНБ «Спроси библиографа») [Электронный ре-
сурс] // Виртуальная справочная служба Российской национальной библиотеки.. – UPL.: http://www. vss.nlr.ru (6.09.2007).
4 Жабко Е.Д. Онлайновое СБО: особенности развития // Библиография. – 2005. – № 3. – С. 3–11.
5 Солонська Н. Бібліотеки та інформаційні центри в системі наукового супроводу суспільних реформ // Бібл. вісн. –
2004. – № 6. – С. 6–7.
6 Тараненко Л.Г. Эволюция методики библиографического поиска // Документознавство. Бібліотекознавство. Ін-
форм. діяльність : пробл. науки, освіти, практики : Зб. матеріалів Третьої Міжнар. наук.-практ. конф., Київ, 16–18 трав. 2006
р. – К., 2006. – С. 109–111.
7 Колупаєва О.В. Бібліографічне обслуговування в електронному середовищі // Там само. – С. 115–116.
http://www.libr.rv.ua
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 29
классификации запросов пользователей в процессе виртуального СБО является наличие запросов
на полнотекстовую информацию, что связанно с особенностями пользования Интернетом (см.
Приложение 2). Некоторые авторы (М.Ю. Нещерет) считают особым типом справок еще так назы-
ваемые «ориентирующие»: про режим, порядок и условия работы библиотеки, ее структурных
подразделений, планируемые мероприятия. Другие полагают, что подобные справки не входят в
число услуг, предоставляемых через СБО, а составляют особую категорию вопросов, ответы на
которые посетитель сайта библиотеки должен получать иным путем8.
Не каждый запрос пользователя можно квалифицировать однозначно (уточняющий или
адресный, тематический и т.д.). Некоторые запросы одновременно являются тематическими и
фактографическими (напр.: „Материалы судебного процесса над В. Стусом. Кто был прокурором,
судьей?”), или уточняющими и адресными („Есть ли у Вас документальная повесть Николая Горба-
тюка „Белая ворона”?”), или уточняющими, адресными и полнотекстовыми („Я бы хотела сегодня
скачать произведение одного из писателей: Руданский, Годованец, Бажан”; „Можно ли на каком-то
сайте скачать книгу Загребельного „Брухт”?”). Ответы на такие запросы представляют собой, как
правило, не один вид справки, а одновременно несколько, в соответствии с характером запроса
(хотя ответ – справка – дается один).
Количество тематических запросов является преобладающим; на втором месте по количе-
ству – запросы адресные («Есть ли у Вас такая-то книга?», «Где можно «скачать» такое-то произ-
ведение?»). Запросы на уточнение библиографических данных (т.е. уточняющие запросы) самими
читателями не всегда дифференцируются как самостоятельные, чаще они являются частью ад-
ресных. Запросы на предоставление полных текстов документов (полнотекстовые) составляют не-
значительную часть обращений в РОУНБ, вероятно, потому, что «Виртуальная справка» данной
библиотеки не высылает полных текстов документов, а переадресовывает читателя к службе
«Электронной доставки документов» (ЭДД). Абоненты «Виртуальной справки» предпочитают по-
лучить электронный адрес сайта, на котором можно «скачать» соответствующий документ. Поэто-
му в ответ на требование полнотекстовой информации предлагается библиографическая: пере-
чень адресов Интернета, где можно найти нужную информацию, или библиографические описания
документов, имеющихся в фонде РОУНБ.
Количество тематических и адресных запросов к „Виртуальной справке” не уменьшилось и
после выставления электронного каталога РОУНБ на ее сайте. Вероятно, пользователи Интернета
пока еще не могут самостоятельно разыскать ответы даже на простые запросы, связанные с ис-
пользованием каталога. Кроме того, всегда найдутся такие потребители информации, которые с
удовольствием доверят поиск квалифицированным специалистам. Этот вывод подтверждают за-
просы, которые касаются поиска информации в Интернете. Очевидно, читатели нуждаются как в
консультациях, так и в непосредственной помощи в таком поиске.
Наличие уточняющих и фактографических запросов как раз свидетельствует о том, что по-
мощь библиографа крайне необходима, ведь читатель не смог самостоятельно отыскать нужные
сведения.
Виды ответов в процессе виртуального СБО в целом такие же, как и в традиционном СБО:
справки библиографические (адресные, тематические, уточняющие) и фактографические, кон-
сультации библиографические и фактографические. Возможен и ответ в виде отказа (желательно
с обоснованием невозможности предоставить нужную информацию, с перечнем просмотренных
источников). Особая разновидность ответов – переадресовка к службе ЭДД (см. Приложение 3).
Вид ответа, в основном, определяется видом запроса. Тематический библиографический
запрос удовлетворяется тематической библиографической справкой (списком литературы по теме)
или библиографической консультацией (перечнем источников поиска информации). На фактогра-
фический запрос дается фактографическая справка или консультация; запрос на уточнение биб-
лиографических данных требует уточняющей справки.
Но иногда в ответ на уточняющий или адресный, или фактографический запрос дается те-
матическая библиографическая справка (например, в ответ на запрос “Есть ли в библиотеке книж-
ка о применении соды?” дан СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ из пяти названий). В
таком случае запрос одного вида переводится библиографом в другую категорию (например, уточ-
няющий запрос – в тематический, или адресный – в уточняющий или тематический и т.п.). Следо-
вательно, может случиться так, что на адресный библиографический запрос будет дана тематиче-
ская библиографическая справка (например, на запрос “Есть ли у Вас произведение на тему “Ус-
8 Положение о Виртуальной справочной службе (ВСС) «Спроси библиографа» Российской национальной библио-
теки ») [Электронный ресурс] // Виртуальная справочная служба Российской национальной библиотеки. – URL: http://www.
vss.nlr.ru (6.09.2007).
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 30
тим Кармелюк?”); на фактографический запрос (“В какой газете работал Ч. Диккенс?”) – фактогра-
фическая и тематическая библиографические справки и т.п.
Предлагаемая Э.Г. Разумовой технология обслуживания удаленных пользователей состо-
ит из шести этапов: прием запросов, характеристика пользователя, анализ запроса, поиск инфор-
мации, предоставление ответа, анализ изучения эффективности обслуживания9. Перечисленные
этапы и, особенно, характеристика их содержания очень важны для виртуального СБО, но не в ка-
ждой библиотеке они применяются в полном виде.
Е.Д. Жабко считает, что «технология справки при онлайновом обслуживании включает в
себя разовый запрос пользователя (без определения степени свертывания предоставляемой ин-
формации) + библиографический/полнотекстовый поиск информации + ответ пользователю»10. В
таком изложении действительно представлены основные элементы виртуального СБО, но не его
этапы, за исключением «поиска информации». Этапы СБО должны определяться как последова-
тельность действий библиографа, будь-то традиционное или виртуальное СБО.
В традиционном СБО «Путь справки», по мнению И.Г. Моргенштерна, состоит из четырех
этапов: 1. Прием и анализ запросов. 2. Подбор и анализ источников. 3. Поиск в источниках. 4.
Оформление, выдача и регистрация справки11.
Учитывая традиционный алгоритм СБО и особенности “виртуальной справки”, можно опре-
делить алгоритм виртуального СБО как состоящий из шести этапов: прием запроса, формирова-
ние поискового образа запроса (ПОЗ), определение источников поиска, поиск информации,
оформление ответа, отправление ответа (см. Приложение 4).
В виртуальном СБО прием запроса осуществляется автоматически соответствующей про-
граммой; задача библиографа – в том, чтобы совместно с программистом определить необходи-
мый перечень вопросов к пользователю при его регистрации. Анализ запроса и формирование его
поискового образа, очевидно, составят самостоятельный этап СБО, осуществляемый непосредст-
венно библиографом.
Определение источников поиска должно предшествовать их «подбору и анализу». Выпол-
няется оно мысленно, на основе анализа всего предшествующего опыта выполнения справок и
особенностей выполняемого запроса. В некоторых службах «Виртуальной справки» предпочитае-
мые источники поиска оговариваются заранее, в «Положении...» или в сведениях, расположенных
на сайте. Среди источников поиска, которые избираются библиографами РОУНБ, преобладают
электронные ресурсы данной библиотеки (электронные каталог и картотека статей, другие элек-
тронные базы данных). Они дают возможность ответить на вопрос о наличии тех или иных доку-
ментов в фонде библиотеки (адресные запросы), быстро выполнить тематическую справку (под-
бор литературы по определенной теме).
Традиционные источники (карточные каталоги и картотеки, печатные библиографические
пособия) используются в том случае, когда необходимо дополнить информацию, полученную из
электронных баз данных (как правило, за годы, предшествующие созданию электронного катало-
га). Для выполнения фактографических справок используются как электронные, так и печатные
справочные издания, которые указываются как источник найденной информации.
Достаточно востребованным пользователями источником поиска информации являются
Интернет-ресурсы. Результаты такого поиска подаются в ответах в виде адресов сайтов с нужной
библиографической, фактографической или полнотекстовой информацией.
Поиск в Интернете при выполнении любого запроса в РОУНБ не является обязательным.
Это обусловлено характером запросов (преимущественно, о документных ресурсах РОУНБ), их
целью (учебной), сроком выполнения справки, обусловленным проектом (как можно быстрее, в
день поступления запроса). Глубокий поиск с применением разнообразных источников требует
значительно больше времени. Возможно, следует предусмотреть платную услугу по выполнению
такого поиска.
Сам поиск информации, безусловно, составляет отдельный этап СБО. Методика его при
использовании электронных ресурсов значительно облегчается. Как правило, библиографы
РОУНБ осуществляют поиск в электронных ресурсах по ключевым словам, что позволяет доста-
точно быстро сформировать перечень выявленных документов (т.е. библиографических сведений
о них).
9 Разумова Э.Г. Указ. соч.
10 Жабко Е.Д. Указ. соч. – С. 7.
11 Моргенштерн И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание // Справочник библиографа. – СПб.: Профес-
сия, 2002. – С. 450–456.
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 31
Обязательной составляющей СБО является оформление справки (ответа). Понятно, что в
процессе виртуального СБО все ответы являются письменными (в виде электронной записи), по-
этому требуют особого внимания к их оформлению. В некоторых библиотеках разрабатывают спе-
циальные формы (шаблоны) ответов: от формы обращения к пользователю до сведений об ис-
полнителе. РОУНБ в данное время отказалась от обращений к читателю и сведений об исполни-
теле, считая, что они увеличивают время на оформление справки. На мой взгляд, сведения об ис-
полнителе все-таки должны присутствовать, что повысит ответственность каждого библиографа за
качество поиска и выданной информации.
Особое внимание в ответе следует уделять правильности и необходимой полноте библио-
графического описания документов, предлагаемых читателю. Полагаю, что библиографические
описания изданий должны обязательно сопровождаться указанием на местонахождение докумен-
та (его библиотечным шифром).
Найденные библиографические описания желательно подавать в виде списка, составлен-
ного в определенной последовательности (формальной или логической). Желателен перечень ис-
пользованных источников поиска, хотя бы в кратчайшей форме. В целом подготовка ответа (его
оформление) является очень важным этапом СБО.
Отправление (выдача) ответа читателю происходит в виде письма-сообщения, которое за-
носится в форму “Виртуальной справки”. Регистрация справки происходит при этом автоматиче-
ски.
Содержание ответов, предоставленных библиографами РОУНБ, свидетельствует о том,
что здесь выдерживаются почти все перечисленные требования к ответам. Библиографические
описания документов, как правило, точные и конкретные, сопровождаются шифром хранения до-
кументов (но, к сожалению, не всегда). Использованные источники поиска не указываются, за ис-
ключением фактографических справок. Возможно, соответствующие данные нужно предусмотреть
в самой форме ответа, так же, как и сведения об исполнителе.
Стоит отметить, что все запросы и ответы на них сохраняются в виде, доступном для про-
смотра любому пользователю. Тот, кто обращается с запросом, подобным уже выполненному,
имеет возможность воспользоваться этим своеобразным “архивом справок”. Предусмотрен авто-
матизированный поиск информации в архиве справок по ключевым словам.
Охарактеризованный алгоритм виртуального СБО применяется при выполнении любого
вида информационных запросов. Вместе с тем выполнение отдельных видов запросов имеет не-
которые особенности, отмеченные в приложениях 5, 6, 7, 8, 9.
Наличие текстов ответов в архиве “Виртуальной справки” дает возможность анализа со-
держания ответов, качества выполнения справок. Такой анализ должен быть предусмотрен пла-
ном работы библиотеки и проводиться с определенной периодичностью. Это даст возможность
выявить наилучшие ответы, которые могут служить методическим образцом для других, а также
ответы неполные, где поисковые возможности использованы недостаточно или оформление не
содержит необходимых сведений (напр., такой ответ на адресный запрос: “Да, эта книга в библио-
теке есть”, без указания ее шифра).
Некоторые замечания, предложения и рекомендации по совершенствованию виртуального
СБО в РОУНБ изложены в процессе рассмотрения данной темы. Нуждаются в рассмотрении в
коллективе библиографов такие вопросы:
– Стоит ли ограничивать время на выполнение виртуальной справки? Иногда, когда
справку выполняет дежурный библиограф, он физически не может уделить достаточно
внимания выполнению такой справки, которая нуждается в сложных разысканиях по
разным источникам. Возможно. следует предусмотреть, что не все справки будут вы-
полняться в день поступления запроса; нужно лишь предупредить читателя, что его за-
прос находится в процессе проработки.
– Возможно, следует предварительно определить предельный объем тематической
справки (количество записей в списке), а также количество и объем используемых ис-
точников поиска.
– В перечень платных услуг библиотеки можно включить и виртуальную справку расши-
ренного объема, требующую использования разнообразных источников поиска.
Проведенный анализ деятельности службы “виртуальной справки” в РОУНБ дает основа-
ние утверждать, что этот вид информационных услуг библиотеки принадлежит к наиболее пер-
спективным. Организация данной службы и качество СБО соответствуют имеющимся в мировой
практике образцам, но, безусловно, нуждаются в последующем совершенствовании, что возможно
лишь при постоянном внимании, анализе достигнутых результатов и желании их улучшить.
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 32
Приложение 1
Общая схема
справочно-библиографического обслуживания
Приложение 2
Виды виртуальных запросов потребителей информации
Приложение 3
Виды ответов в процессе виртуального СБО
1. Потребитель
информации
2. Запрос
4. Ответ
3. Библиограф
Запрос
фактографический библиографический полнотекстовый
адресный тематический уточняющий
Ответ
Консультация Справка Отказ
Библиографическая Фактографическая
Переадресация к ЭДД
Библиографическая Фактографическая
Адресная Тематическая Уточняющая
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 33
Приложение 4
Алгоритм виртуального справочно-библиографического обслуживания
1. Прием запроса.
1.1. Уточнение сведений о читателе.
1.2. Уточнение сведений о цели запроса.
1.3. Определение темы.
1.3.1. Формулировка темы.
1.3.2. Определение отрасли знания.
1.3.3. Формирование ключевых слов.
1.4. Уточнение объема нужной информации.
1.4.1. Нужные виды документов.
1.4.2. Хронологические границы отбора.
1.4.3. Язык документов.
1.4.4. Приблизительное количество записей.
2. Формирование поискового образа запроса (ПОЗ).
2.1. Определение предметных рубрик.
2.2. Кодировка запроса по схеме классификации (индексирование).
3. Определение источников поиска.
3.1. Электронные каталог и картотека данной библиотеки.
3.2. Другие электронные БД данной библиотеки.
3.3. Карточные каталоги и СКС данной библиотеки.
3.4. Другие картотеки библиотеки.
3.5. Справочные издания.
3.6. Печатные БП.
3.7. Интернет-ресурсы.
4. Поиск информации по определенным источникам в соответствии с объемом нужной информа-
ции и ПОЗ.
5. Оформление ответа.
5.1. Описание документов.
5.2. Указание шифра (местонахождения) каждого документа.
5.3. Формирование библиографического списка.
5.4. Указание использованных источников поиска.
5.5. Написание письма-ответа.
6. Отправление ответа.
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 34
Приложение 5
Алгоритм выполнения виртуального адресного библиографического запроса
Приложение 6
Алгоритм выполнения виртуального тематического библиографического запроса
1. Прием запроса
2. Определение поискового образа
документа (ПОД)
3. Определение источника поиска
4. Поиск по каталогам
данной библиотеки
5. Поиск по ЭК других
библиотек
Документ найдено Документ не найдено
6. Оформление
ответа
Перевод запроса в кате-
горию тематических
7. Отправка
ответа
Выполнение тематиче-
ского запроса
1. Прием запроса
2. Формирование поискового образа
запроса (ПОЗ)
3. Определение источников поиска
Документы найдено Документы не найдено
5. Оформление
справки
Обоснование невозможно-
сти дать позитивный ответ
6. Отправление
ответа
4. Поиск по источникам БИ
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 35
Приложение 7
Алгоритм выполнения виртуального уточняющего библиографического запроса
Приложение 8
Алгоритм выполнения виртуального фактографического запроса
1. Прием запроса
2. Формирование поискового образа
запроса (ПОЗ)
3. Определение источников поиска
Документы найдено Документы не найдено
5. Оформление
ответа
Перевод запроса в
адресных
6. Отправление
ответа
4. Поиск по источникам БИ
Перевод запроса в категорию
тематических
Выполнение тематического
библиографического запроса
Выполнение адрес-
ного библиографи-
ческого запроса
1. Прием запроса
2. Формирование поискового образа
запроса (ПОЗ)
3. Определение источников поиска
Информацию найдено Информацию не найдено
5. Оформление
справки
Предоставление фактогра-
фической консультации
6. Отправление
ответа
4. Поиск по источникам фактографической
информации
Перевод запроса в категорию
тематических
Выполнение тематического
библиографического запроса
Оформление
ответа
Отправление
ответа
© Г.Н. Швецова-Водка. Технология виртуального справочно-библиографического обслуживания
Культура народов Причерноморья № 100, Т.2 36
Приложение 9
Алгоритм выполнения виртуального полнотекстового запроса
.
1. Прием запроса
2. Формирование поискового образа запроса (ПОЗ)
3. Перевод запроса в тематический библиографический
4. Выполнение тематической библиографической справки
5. Консультация относительно использования ЭДД
6. Оформление ответа
7. Отправление ответа
|