Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів

Уточнено зміст терміна “обслуговування споживачів вугільного підприємства”. Виявлено особливості обслуговування велико-, середньо- та дрібнооптових споживачів. Запропоновано алгоритми здійснення процесів обслуговування різних категорій споживачів. Ключові слова: обслуговування, споживачі, вугільне...

Ausführliche Beschreibung

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Datum:	2010
Hauptverfasser:	Коніщева, Н.Й., Трушкіна, Н.В.
Format:	Artikel
Sprache:	Ukrainian
Veröffentlicht:	Інститут економіки промисловості НАН України 2010
Schlagworte:	НТП та організація виробництва
Online Zugang:	https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/18722
Tags:	Tag hinzufügen Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
Назва журналу:	Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
Zitieren:	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Економіка пром-сті. — 2010. — № 2. — С. 83-92. — Бібліогр.: 25 назв. — укр.

Institution

Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine

id	nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-18722
record_format	dspace
spelling	nasplib_isofts_kiev_ua-123456789-187222025-02-23T18:24:10Z Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів Усовершенствование процессов обслуживания разных категорий потребителей Improving the processes of servicing of consumers of different categories Коніщева, Н.Й. Трушкіна, Н.В. НТП та організація виробництва Уточнено зміст терміна “обслуговування споживачів вугільного підприємства”. Виявлено особливості обслуговування велико-, середньо- та дрібнооптових споживачів. Запропоновано алгоритми здійснення процесів обслуговування різних категорій споживачів. Ключові слова: обслуговування, споживачі, вугільне підприємство. Уточнено содержание термина “обслуживание потребителей угольного предприятия”. Выявлены особенности обслуживания крупно-, средне- и мелкооптовых потребителей. Предложены алгоритмы осуществления процессов обслуживания разных категорий потребителей. Ключевые слова: обслуживание, потребители, угольное предприятие. The term “servicing of consumers of a coal enterprise” is specified. The paper reveals features of servicing of large-scale-, medium-scale- and small-scale consumers. The algorithms are offered for servicing of different categories of consumers. Keywords: servicing, consumers, coal enterprise. 2010 Article Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Економіка пром-сті. — 2010. — № 2. — С. 83-92. — Бібліогр.: 25 назв. — укр. 1562-109Х https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/18722 uk application/pdf Інститут економіки промисловості НАН України
institution	Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
collection	DSpace DC
language	Ukrainian
topic	НТП та організація виробництва НТП та організація виробництва
spellingShingle	НТП та організація виробництва НТП та організація виробництва Коніщева, Н.Й. Трушкіна, Н.В. Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
description	Уточнено зміст терміна “обслуговування споживачів вугільного підприємства”. Виявлено особливості обслуговування велико-, середньо- та дрібнооптових споживачів. Запропоновано алгоритми здійснення процесів обслуговування різних категорій споживачів. Ключові слова: обслуговування, споживачі, вугільне підприємство.
format	Article
author	Коніщева, Н.Й. Трушкіна, Н.В.
author_facet	Коніщева, Н.Й. Трушкіна, Н.В.
author_sort	Коніщева, Н.Й.
title	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
title_short	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
title_full	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
title_fullStr	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
title_full_unstemmed	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
title_sort	удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів
publisher	Інститут економіки промисловості НАН України
publishDate	2010
topic_facet	НТП та організація виробництва
url	https://nasplib.isofts.kiev.ua/handle/123456789/18722
citation_txt	Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Економіка пром-сті. — 2010. — № 2. — С. 83-92. — Бібліогр.: 25 назв. — укр.
work_keys_str_mv	AT koníŝevanj udoskonalennâprocesívobslugovuvannâríznihkategoríjspoživačív AT truškínanv udoskonalennâprocesívobslugovuvannâríznihkategoríjspoživačív AT koníŝevanj usoveršenstvovanieprocessovobsluživaniâraznyhkategorijpotrebitelej AT truškínanv usoveršenstvovanieprocessovobsluživaniâraznyhkategorijpotrebitelej AT koníŝevanj improvingtheprocessesofservicingofconsumersofdifferentcategories AT truškínanv improvingtheprocessesofservicingofconsumersofdifferentcategories
first_indexed	2025-11-24T09:25:24Z
last_indexed	2025-11-24T09:25:24Z
_version_	1849663238737756160
fulltext	Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ РІЗНИХ КАТЕГОРІЙ СПОЖИВАЧІВ У зв’язку зі зростанням конкуренції в ринкових умовах змінюються взаємовідносини промислових підприємств зі споживачами, підвищуються вимоги до рівня обслуговування та з’являються нові критерії до якості сервісу. Це потребує від підприємств здійснення аналізу кон’юнктури ринку, уточнення асортименту, упровадження нових схем реалізації продукції різним категоріям споживачів, ураховуючи особливості їх обслуговування. Дослідження, проведені фахівцями компанії Customer Service Agency для виявлення впливу рівня задоволення споживачів на розвиток підприємств, показали, що зростання лояльності клієнтів сприяє адекватному збільшенню прибутку компанії. Для Canadian Imperial Bank of Commerce це становило 70 млн. дол. США. Підвищення індексу клієнтського задоволення на 1% дозволило компанії IBM здійснювати протягом 5 років додаткові продажі продукції на суму 100 млн. дол. США [1]. За результатами анкетування підприємств, проведеного фахівцями Національного університету “Львівська політехніка”, 37% респондентів оцінюють характер своїх взаємозв’язків із покупцями як стійкі, довготривалі, 63% – як періодичні або разові [2, 107]. У сучасних умовах розвитку економіки доцільним є подальше вдосконалення обслуговування споживачів. Поліпшення збутової діяльності та процедур укладання договорів зі споживачами дозволяє суттєво підвищувати ефективність роботи підприємств. Це сприятиме поліпшенню якості сервісу, зростанню задоволення споживачів, підвищенню їх лояльності, скороченню часу на документообіг, розширенню каналів збуту на основі використання сучасних інформаційно-кому- нікаційних технологій, зниженню витрат на здійснення збутової діяльності та збільшенню обсягів продажів. Особливої актуальності набувають проблеми вдосконалення цих процесів на ос- нові планування обсягів відвантаження про- дукції та розробки алгоритмів обслуговування, які врахують специфіку споживачів. Проблемам удосконалення процесів обслуговування споживачів присвячено знач- ну кількість наукових праць провідних вітчизняних і зарубіжних учених. У наукових джерелах із логістики багато уваги приділено таким проблемам, як: уточнення змісту поняття “обслуговування споживача” [3, 296; 4, 10; 5, 208]; визначення термінів “логістична послуга” і “логістичний продукт” як предметів логістичного обслуговування [6, 26; 7, 18]; розробка класифікації покупців на основі аналізу процедур роботи із клієнтами, а також стандартів їх обслуговування [8]; оцінка показників ефективності обслуговування споживачів [8; 9, 17]; розробка заходів щодо підвищення ефективності обслуговування споживачів [10, 1; 11, 80, 95; 12, 244; 13, 55; 14, 14; 15, 104-109; 16; 17, 37-41]; визначення особливостей прийняття клієнтоорієнтованих логістичних рішень і напрямів підвищення ефективності ланцюга постачань на ринку корпоративного обслуговування [18]. Наукові дослідження із проблем поліп- шення процесів обслуговування споживачів промислових підприємств не завжди врахо- вують особливості їх різних категорій. Наприклад, стосовно підприємств вугільної промисловості недостатньо детально розроб- лено науково-прикладні рекомендації що- ___________________________ © Коніщева Наталія Йосипівна – доктор економічних наук, професор; Трушкіна Наталія Валеріївна – молодший науковий співробітник. Інститут економіки промисловості НАН України, Донецьк. ISSN 1562-109X до вдосконалення процесів обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових спо- живачів. На основі узагальнення наукової літе- ратури з логістики збутової діяльності на вугільних підприємствах виділено такі неви- рішені проблеми: не в повному обсязі виявлено особливості обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових споживачів; потребують удосконалення алгоритми здійснення процесів обслуговування різних категорій споживачів. Метою даного дослідження є розробка пропозицій щодо вдосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів вугільних підприємств. Для досягнення поставленої мети визначено такі наукові завдання: уточнити зміст терміна „обслуговування споживачів вугільного підприємства”; виявити особливості обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових споживачів; запропонувати алгоритми здійснення процесів обслуговування різних категорій споживачів. Об’єктом дослідження є процеси обслуговування різних категорій споживачів. Предметом дослідження є вдосконалення процесів обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових споживачів вугільних підприємств. Для вирішення проблем удосконалення процесів обслуговування споживачів актуальним є уточнення змісту терміна „обслу-говування споживачів”. Аналіз показав, що існують різні підходи авторів до визначен- ня цієї дефініції. Завідувач кафедри марке- тингу і логістики Національного універси- тету “Львівська політехніка”, д.е.н., проф. Є.В. Крикавський використовує термін “обслуговування клієнтів”, під яким розуміє “певний вид діяльності”; “міру відносної оцінки виконання замовлень”; “філософію діяльності, що у стратегічному розумінні формує потенціал стійких конкурентних переваг” [3, 296]. На думку Є.В. Крикавського, предметами логістичного обслуговування є логістична послуга та логістичний продукт. Під терміном “логістична послуга” розуміється “вид діяльності, спрямований на задоволення потреб споживачів за допомогою забезпечення необхідного товару, у необхідній кількості, необхідної якості, у необхідному місці, у необхідний час, із необхідною інформацією за мінімально можливої ціни володіння та споживання” 6, 26. Дефініція “логістичний продукт” визначається як “комплекс акцептованих вимог клієнтів, які можуть бути реалізовані на певному рівні у логістичній системі” 7, 18. Завідувач кафедри менеджменту організацій Національного університету “Львівська політехніка”, д.е.н., проф. Н.І. Чухрай розглядає поняття „обслуговування споживача” як “сукупність видів діяльності зі створення споживчої корисності, що відбуваються в процесі виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачів і досягнення мети діяль-ності підприємства” [4, 10]. Представник наукової школи Національного університету “Львівська політехніка” к.е.н. Н.І. Хтей сформулювала зміст терміна “логістичне обслуговування клієнтів” як “часово-просторову координацію формування доданої корисності, реалізація якої задовольняє потреби клієнтів ефективним з погляду витрат наданням послуг у ланцюгу поставок”. На її думку, логістичне обслуговування як економічне поняття є “процес надання логістичних послуг споживачеві і складовою обслуговування клієнтів”, що “охоплює тільки ті логістичні операції, які створюють певні конкурентні переваги, зокрема, здатні створювати додану корисність для клієнта або приносити додатковий прибуток підприємству” [5, 208- 209]. На основі узагальнення визначень тер- міна “обслуговування споживачів” можна зробити висновок: під цією дефініцією більшість учених розуміють певний вид діяльності зі створення споживчої корисності, який здійснюється при виконанні замовлень споживачів і спрямований на задоволення їх потреб. Базуючись на цьому концептуальному визначенні, проведемо подальші наукові дослідження шляхів удосконалення обслуговування клієнтів з урахуванням особливостей різних категорій споживачів вугільної продукції. Розглядаючи специфіку збуту вугілля, деякі автори виділяють такі групи покупців: “постійні покупці (придбають вугілля не менше 5 разів на рік за “живі” гроші); разові покупці (придбають вугілля 1-4 рази на рік також за “живі” гроші); бартерні закупки (постачальники і підрядчики, з якими шахти розплачуються вугіллям)” [19, 200]. Обстеження, проведене авторами статті на ряді шахт, дозволило виявити специ- фічні особливості функціонування підприємств вугільної промисловості з позицій здійснення логістичної діяльності 20-25. Споживачів вугільної продукції умовно можна поділити на три категорії: крупно-, середньо- та дрібнооптові (рис. 1), які мають суттєві особливості. Рис. 1. Категорії споживачів вугільного підприємства Автори даної статті вважають за необхідне розробку специфічних алгоритмів і процедур обслуговування різних категорій споживачів вугільного підприємства. Виходячи із цього зміст дефініції “обслуговування споживачів вугільного підприємства” пропонується розглядати як організацію комплексу логістичних процесів і послуг, спрямованих на задоволення потреб споживачів шляхом забезпечення їх необхідним обсягом вугільної продукції для подальшої організації виробництва та реалізації продукції (крупнооптові споживачі), або для організації збуту з метою отримання прибутку (середньооптові), або для використання в побутових умовах (дрібнооптові). Відвантаження вугілля здійснюється у часі нерівномірно всім категоріям споживачів. Як видно з рис. 2, існують різні закономірності попиту на вугілля для кожної групи споживачів. Це потрібно враховувати при організації збутової діяльності, зокрема при розробці планів відвантаження вугілля. Найбільший вплив на загальний обсяг відвантаження вугілля (за даними обстеження на одному з вугільних підприємств) має коливання попиту крупно- та середньооптових споживачів. Аналіз свідчить, що останніми роками спостерігається тенденція збільшення питомої ваги відвантаження вугілля крупнооптовим і зменшення середньооптовим споживачам у загальному обсязі відвантаження. Питома вага відвантаження вугілля дрібнооптовим споживачам майже не змінюється (табл. 1). Таблиця 1 Питома вага відвантаження вугілля різним категоріям споживачів, % Категорії споживачів Постійна категорія споживачів (металур- гійні, коксохімічні заводи, тепло- електростанції) Населення Обсяг поставки вугілля від 4 тис. т Постійні Споживачі, яким вугілля відвантажується один чи декілька разів на рік Обсяг поставки вугілля до 3 т Посередницькі організації Обсяг поставки вугілля до 4 тис. т Крупнооптові Середньооптові Дрібнооптові Категорії споживачів Роки 2001 2003 2005 2006 2007 2008 Крупнооптові 76,7 78,7 83,9 86,2 86,6 84,0 Середньооптові 22,6 20,6 15,9 13,5 13,1 15,2 Дрібнооптові 0,7 0,7 0,2 0,3 0,3 0,8 Рис. 2. Динаміка обсягів відвантаження вугілля крупно- та середньооптовим споживачам на одному із крупних вугільних підприємств Це обумовлено тим, що вугільні підприємства більше уваги приділяють поліпшенню довготривалої роботи на договірній основі із крупнооптовими споживачами, оскільки ця категорія споживачів є відносно постійною і їй відвантажується більше 80% обсягів вугілля. На думку американського бізнес- консультанта Дж. Гріффіна, “утримання існуючих клієнтів на 30% дешевше від залучення нових. Це дуже важливо, якщо враховувати, що кожний рік компанії втрачають понад 25% клієнтів” 16. Проведемо аналіз показників, що характеризують рівень обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових споживачів вугільних підприємств. Аналіз динаміки обсягів відвантаження вугілля різним категоріям споживачів на ряді обстежених вугільних підприємств показав, що за 2001-2008 рр. загальний обсяг відвантаження скоротився на 68,5%, у тому числі на 65,5% крупнооптовим споживачам, на 78,8 – середньооптовим і на 62,4% – дрібнооптовим споживачам (табл. 2). За цей період рівень витрат на здійснення збутової діяльності на 1 т вугілля зріс у 5,39 раза, на 1 т відвантаження вугілля – у 5,6, на 1000 грн. обсягу реалізації вугільної продукції в порівняних цінах – у 5,85 раза, на 1000 грн. обсягу реалізованої 0 25 50 75 100 125 150 175 200 225 сі че нь лю ти й бе ре зе нь кв іт ен ь тр ав ен ь че рв ен ь ли пе нь се рп ен ь ве ре се нь ж ов те нь ли ст оп ад гр уд ен ь сі че нь лю ти й бе ре зе нь кв іт ен ь тр ав ен ь че рв ен ь ли пе нь се рп ен ь ве ре се нь ж ов те нь ли ст оп ад гр уд ен ь сі че нь лю ти й бе ре зе нь кв іт ен ь тр ав ен ь че рв ен ь ли пе нь се рп ен ь ве ре се нь ж ов те нь ли ст оп ад гр уд ен ь сі че нь лю ти й бе ре зе нь кв іт ен ь тр ав ен ь че рв ен ь ли пе нь се рп ен ь ве ре се нь ж ов те нь ли ст оп ад гр уд ен ь тис. т 2005 2006 2007 2008 Роки Усього Крупнооптові споживачі Середньооптові споживачі Тис. т продукції в оптових цінах – на 26,6% (табл. 2). Збільшення витрат на збутову діяльність за 2001-2008 рр. у 1,77 раза обумовлено зростанням витрат на послуги вантажно-транспортного управління в 1,16 раза, придбання дизельного палива та мастила – у 2,77, оплату послуг залізничної дороги – в 1,58 раза. За цей період питома вага витрат на збутову діяльність у витратах на здійснення логістичної діяльності зросла з 1,56 до 2,47%, а у собівартості – з 0,67 до 0,76% (табл. 3). Таблиця 2 Оцінка показників, що характеризують рівень обслуговування різних категорій споживачів Показники Роки 2001 2003 2005 2006 2007 2008 Загальний обсяг відвантаження вугілля, % 100,0 112,9 92,2 87,6 86,6 31,5 У тому числі: крупнооптовим 100,0 115,7 100,8 98,3 97,8 34,5 середньооптовим 100,0 102,9 65,1 52,4 50,1 21,2 дрібнооптовим 100,0 126,1 19,7 40,8 36,9 37,6 Обсяг реалізованої продукції в оптових цінах, % 100,0 117,6 128,5 178,6 201,1 138,8 Витрати на збутову діяльність на: 1 т вугілля, грн. 0,70 0,69 1,21 1,85 2,46 3,77 до 2001 р., % 100,0 98,6 172,9 264,3 351,4 538,6 1 т відвантаження вугілля, грн. 1,24 1,09 1,95 2,98 3,89 6,95 до 2001 р., % 100,0 87,9 157,3 240,3 313,7 560,5 1000 грн. обсягу реалізації вугільної про- дукції в порівняних цінах, грн. 5,54 5,37 9,10 13,72 17,98 32,16 до 2001 р., % 100,0 96,9 164,3 247,7 324,5 585,5 1000 грн. обсягу реалізованої продукції в оптових цінах, грн. 6,4 5,4 7,2 7,5 8,6 8,1 до 2001 р., % 100,0 84,4 112,5 117,2 134,4 126,6 Таблиця 3 Витрати на здійснення збутової діяльності Показники Роки 2001 2008 Витрати на здійснення збутової діяльності – усього, млн. грн. 2,80 4,95 до 2001 р., % 100,0 176,80 Із них витрати на: послуги вантажно-транспортного управління 1,11 1,29 придбання дизельного палива та мастила 0,98 2,71 оплату послуг залізничної дороги 0,60 0,95 Структура витрат на збутову діяльність, % 100,0 100,0 послуги вантажно-транспортного управління 39,6 26,1 придбання дизельного палива та мастила 35,0 54,7 оплата послуг залізничної дороги 21,4 19,2 У % до витрат на здійснення логістичної діяльності: витрати на збутову діяльність 1,56 2,47 послуги вантажно-транспортного управління 0,62 0,64 придбання дизельного палива та мастила 0,54 1,35 оплата послуг залізничної дороги 0,33 0,47 У % до собівартості: витрати на збутову діяльність 0,67 0,76 послуги вантажно-транспортного управління 0,26 0,20 придбання дизельного палива та мастила 0,23 0,42 оплата послуг залізничної дороги 0,14 0,15 На основі отриманих результатів ана- лізу можна зробити висновок, що на обстеженому вугільному підприємстві за 2001-2008 рр. обсяги відвантаження вугілля крупнооптовим споживачам скоротилися на 65,5%, середньооптовим – на 78,8, дрібно- оптовим споживачам – на 62,4%. При цьому витрати на збутову діяльність на 1 т відван- таження вугілля споживачам зросли у 5,6 раза, на 1000 грн. обсягу реалізації вугільної продукції в порівняних цінах – у 5,85, на 1000 грн. обсягу реалізованої продукції в оптових цінах – в 1,27 раза. На це, безумовно, вплинули кризові явища останніх років. Виходячи з ситуації постійного ускладнення господарської діяльності, і в першу чергу збуту вугільної продукції, актуальною є розробка пропозицій щодо поліпшення процесів обслуговування різних категорій споживачів на основі врахування їх специфіки. На сучасному етапі процес обслуговування споживачів вугільних підприємств здійснюється на договірній основі (рис. 3). Рис. 3. Існуючий алгоритм здійснення процесу обслуговування споживачів вугільного підприємства Цей алгоритм не в повному обсязі відповідає сучасним вимогам щодо взаємодії підприємств вугільної промисловості з різни- ми споживачами. Тому авторами даної статті з метою вдосконалення роботи зі споживачами та поліпшення якості сервісу запропоновано алгоритми здійснення процесів обслуговування споживачів вугільних підприємств, виходячи з особливостей їх різних категорій. Запропонований алгоритм здійснення процесу обслуговування крупнооптових споживачів вугільного підприємства відрізняється від існуючого тим, що він включає процедури узгодження термінів поставок і визначення умов оплати за вугільну продукцію. Оскільки це постійна група споживачів, то для них припускаються відстрочки платежів або 30-50% передплати за відвантажене вугілля. У зв’язку з тим, що споживачам цієї категорії потрібні великі обсяги вугілля, при відвантаженні яких застосовується залізничний транспорт, формування графіків транспортування здійснюється з урахуванням ч- су в дорозі та часу розвантаження вагонів (рис. 4). Збір заявок на поставку вугілля та визначення обсягів відвантаження Обробка й аналіз заявок, коригування заявок Оформлення заявок на по- ставку продукції; розробка плану відвантаження вугілля Визначення умов оплати за продукцію Укладання договорів на поставку продукції Узгодження термінів поставок Формування заявок на залізничний транспорт та їх оформлення Укладання договорів з вантажно-транспортним управлінням Формування графіків транспортування (з урахуванням часу в дорозі та часу розвантаження вагонів) Оформлення відповідної документації Відвантаження вугільної продукції крупнооптовим споживачам Контроль термінів та умов платежів Оформлення заявок на поставку вугільної продукції Укладання договорів зі споживачами Забезпечення залізнич- ним транспортом Оформлення відповідної документації Відвантаження вугільної продукції споживачам Контроль сплати за відвантажену вугільну продукцію Рис. 4. Алгоритм здійснення процесу обслуговування крупнооптових споживачів Процес обслуговування середньооптових споживачів відрізняється від процесу обслуговування крупнооптових споживачів тим, що умовою оплати за вугілля є стовідсоткова передоплата; при транспортуванні вугільної продукції залежно від обсягів відвантаження може застосовуватися залізничний або автомобільний транспорт. Для поліпшення рівня обслуговування середньооптових споживачів пропонується здійснення процедур за алгоритмом, який подано на рис. 5. Рис. 5. Алгоритм здійсненя процесу обслуговування середньооптових споживачів При обслуговуванні дрібнооптових споживачів можуть надаватися два види послуг: “вугілля плюс поставка” та “вугілля без поставки”. Вугільна продукція, як правило, відвантажується автомобільним транспортом. Умовою оплати за надані послуги є стовідсоткова передоплата. Запропонований алгоритм обслуговування дрібнооптових споживачів вугільного підприємства містить такі етапи (рис. 6). Рис. 6. Алгоритм здійснення процесу обслуговування Визначення умов оплати за продукцію Визначення обсягів відвантаження вугілля Оформлення заявок на поставку продукції Вибір видів транспортних засобів (залізничний або автомобільний) Формування заявок на транспортний засіб Узгодження термінів поставок та формування графіків транспортування Контроль термінів та умов платежів Укладання договорів на поставку продукції Відвантаження продукції та оформлення документації Збір заявок на поставку вугілля та визначення їх обсягів Узгодження термінів поставок Контроль сплати за відвантажене вугілля Оформлення документів Відвантаження вугільної продукції Формування заявок на автомобільний транспорт дрібнооптових споживачів Для реалізації алгоритмів обслуговування різних категорій споживачів вугільного підприємства доцільно розробити спеціальне програмне забезпечення на основі впровадження інформаційно-комунікаційних технологій. Це дозволить підвищити ефективність управління збутовою діяльністю за рахунок поліпшення договірної роботи зі споживачами, зростання рівня якості та сервісу, зниження часу на здійснення процесів обслуговування споживачів і прискорення оформлення відповідної документації на основі використання сучасних інформаційних технологій. Висновки. Таким чином, науковою новизною результатів дослідження є розробка пропозицій щодо вдосконалення процесів обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових споживачів вугільних підприємств. Уточнено зміст терміна “обслуговування споживачів вугільного підприємства”; виявлено особливості обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових спожива- чів підприємств вугільної промисловості; запропоновано алгоритми здійснення процесів обслуговування різних категорій споживачів. Практична значущість полягає в тому, що результати дослідження можна використовувати при проведенні науково- дослідної роботи із проблем удосконалення процесів обслуговування споживачів вугільних підприємств. У подальших дослідженнях планується розробити комплекс заходів для реалізації алгоритмів обслуговування крупно-, середньо- та дрібнооптових споживачів підприємств вугільної промисловості. Література 1. Исследование удовлетворенности потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.customerservice.com. ua/ru/. 2. Загородній А.Г. Система показників оцінювання взаємозв’язків підприємства із споживачами його продукції / А.Г. Загородній, З.О. Коваль // Маркетинг та логістика в системі менеджменту: VI міжнар. наук.- практ. конф., Львів, 9-11 листоп. 2006 р. – Львів: Нац. ун-т “Львівська політехніка”, 2006. – С. 107-108. 3. Крикавський Є.В. Логістика. Основи логістики: підруч. / Є.В. Крикавський. – Львів: Нац. ун-т “Львівська політехніка”, 2006. – 456 с. 4. Чухрай Н.І. Логістичне обслуговування: підруч. / Н.І. Чухрай. – Львів: Нац. ун-т “Львівська політехніка”, 2006. – 292 с. 5. Хтей Н.І. Обґрунтування оптималь- ного рівня та розроблення стандартів логістичного обслуговування клієнтів в ланцюгу поставок / Н.І. Хтей // Прометей: зб. наук. праць. – Вип. № 1 (19). – Донецьк: Ін-т економіко-правових досліджень НАН України, Донецький економіко-гуманітарний ін-т, 2006. – С. 207-212. 6. Економіка логістичних систем: моногр. / М. Васелевський, І. Білик, Є. Кри- кавський та ін. – Львів: Нац. ун-т «Львівська політехніка», 2008. – 596 с. 7. Крикавський Є.В. Логістичні системи: навч. посіб. / Є.В. Крикавський, Н.В. Чор-нописька. – Львів: Нац. ун-т «Львівська політехніка», 2009. – 264 с. 8. Сергеев В.И. Логистика в современном бизнесе / В.И. Сергеев [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.logistika.ru. 9. Oke S.A. An approach to measuring the quality of maintenance performance / S.A. Oke, M.K.O. Ayomoh, I.O. Oyedokun // IMA Journal of Management Mathematics. – 2007. – № 1. – Vol. 18. – P. 17-32. 10. Gunasekaran Angappa. Editorial: New service and manufacturing environments: challenges for operations management researchers and practitioners / Angappa Gunasekaran // International Journal of Services and Operations Management. – 2005. – Vol. 1. – №. 1. – P. 1-6. 11. Andre van den Boom. Fachkonzep- tuelle Modellierung eines Kooperations-infor- matiossystems. – Unter Berucksichtigung von Informationssystem-Konzeptualisierungen und institutionenokonomischen Ansatzen / Andre van den Boom. – Band 80. – Aachen: Shaker Verlag, Gmbh, 2007. – 277 s. 12. Souitaris Vangelis. Tailoring online retail strategies to increase customer satisfaction and loyalty / Vangelis Souitaris, Balabanis George // Long range planning. – 2007. – Vol. 40. – № 2. – P. 244-261. 13. Wallenburg Carl Marcus. Der diffe- renzierte Einfluss unterschiedlicher Performan- ce-Level auf die Kundenbindung bei Logistikdi- enstleistungen / Carl Marcus Wallenburg // Zeitschrift fur Betriebswirtschaft. – Special Issue. Forschungsperspektiven der betriebswirt- schaftlichen Logistik. – 2008. – № 4. – S. 55-82. 14. Белуха Н. Логистика формирова- ния товарных потоков в торговле: учет и контроль / Н. Белуха, О. Сапоговская // Бухгалтерский учет и аудит. – 2007. – № 12. – С. 11-14. 15. Силенко А.Н. Оптимизация деяте- льности предприятия на основе концепции CRM (управление взаимоотношениями с клиентом) / А.Н. Силенко, И.В. Трубников // Экономические стратегии. – 2009. – № 2. – С. 102-109. 16. Варко И. Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами / И. Варко [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketing-ua.com/articles. php? articleId=1884. 17. Григорак М.Ю. Развитие рынка автотранспортных услуг. Необходимость логистического обслуживания / М.Ю. Григорак, М.В. Жаболенко // Логістика промислових регіонів: міжнар. наук.-практ. конф., Донецьк–Маріуполь, 26-28 трав. 2010 р. – Донецьк: Донецька академія автомобільного транспорту, 2010. – С. 37-41. 18. Захарова С.Л. Споживчий чинник у ланцюгах постачань на ринку корпоратив- ного обслуговування / С.Л. Захарова // Логістика промислових регіонів: міжнар. наук.-практ. конф., Донецьк-Маріуполь, 26- 28 трав. 2010 р. – Донецьк: Донецька академія автомобільного транспорту, 2010. – С. 67-71. 19. Краснова В.В. Направления реструктуризации снабженческо-сбытовой системы угольных шахт Украины / В.В. Краснова, А.П. Омельченко // Проблемы развития внешнеэкономических связей и привлечения иностранных инвестиций: региональный аспект: сб. науч. тр. – Ч. I. – Донецк: Донецкий нац. ун-т, 2002. – С. 199- 202. 20. Коніщева Н.Й. Прогнозування показників діяльності підприємства вугільної промисловості / Н.Й. Коніщева, В.Г. Гріньов, П.Є. Филимонов, Н.В. Трушкіна // Економіка промисловості. – 2003. – № 3. – С. 85-99. 21. Коніщева Н.Й. Підвищення ефективності управління логістичною діяльністю вугільного підприємства / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий различных форм собственности: сб. науч. тр. – Донецк: Ин-т экономики промышленности НАН Украины, 2005. – С. 75-89. 22. Коніщева Н.Й. Управління логіс- тичною діяльністю вугільного підприємства / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Вісник Тернопільської академії народного господарства. – 2005. – № 4. – С. 57-66. 23. Коніщева Н.Й. Пропозиції щодо підвищення ефективності управління логіс- тичною діяльністю вугільної шахти / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Проблемы подготовки профессиональных кадров по логистике в условиях глобальной конкурент- ной среды: V междунар. науч.-практ. конф., Киев, 4-6 октяб. 2007 г. – К.: Нац. авиаци- онный ун-т, 2007. – С. 116-122. 24. Коніщева Н.Й. Управління логіс- тичною діяльністю підприємств: навч. посіб. / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна. – Донецьк: Донецький ін-т психології і підприємництва, 2008. – 216 с. 25. Коніщева Н.Й. Управління матеріальними потоками на промисловому підприємстві: уточнення термінології / Н.Й. Коніщева, Н.В. Трушкіна // Зб. наук. праць Донецького державного університету управління. Сер. Економіка підприємства. – Донецьк: Донецький держ. ун-т управління, 2010. – С. 4-17.

Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів

Institution

Ähnliche Einträge