ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL

ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL

Introduction. The management of multinational remote technical support teams presents a significant challenge forglobal IT enterprises. Ensuring effective collaboration among such teams—facilitated through platforms such asServiceNow, Jira, and Microsoft Teams — necessitates contemporary approaches...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Date:2025
Main Authors: KYSSA, O., KRAIEVSKA, A.
Format: Article
Language:English
Published: PH “Akademperiodyka” 2025
Subjects:
ITIL 4
віддалені команди підтримки
культурний інтелект
професійний розвиток
управління інцидентами
управління безпекою
багатонаціональні команди.
Online Access:https://scinn-eng.org.ua/ojs/index.php/ni/article/view/959
Tags: Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
Journal Title:Science and Innovation

Institution

Science and Innovation
id oai:ojs2.scinn-eng.org.ua:article-959
record_format ojs
institution Science and Innovation
baseUrl_str
datestamp_date 2025-08-12T13:46:49Z
collection OJS
language English
topic ITIL 4
віддалені команди підтримки
культурний інтелект
професійний розвиток
управління інцидентами
управління безпекою
багатонаціональні команди.
spellingShingle ITIL 4
віддалені команди підтримки
культурний інтелект
професійний розвиток
управління інцидентами
управління безпекою
багатонаціональні команди.
KYSSA, O.
KRAIEVSKA, A.
ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL
topic_facet ITIL 4
віддалені команди підтримки
культурний інтелект
професійний розвиток
управління інцидентами
управління безпекою
багатонаціональні команди.
ITIL 4
remote support teams
cultural intelligence
professional development
incident management
security management
multinational teams
format Article
author KYSSA, O.
KRAIEVSKA, A.
author_facet KYSSA, O.
KRAIEVSKA, A.
author_sort KYSSA, O.
title ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL
title_short ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL
title_full ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL
title_fullStr ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL
title_full_unstemmed ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL
title_sort тенденції в управлінні багатонаціональними командами віддаленої технічної підтримки кінцевих користувачів у глобальному іт-підприємстві: впровадження практик itsm та itil
title_alt Trends in Managing Multinational End-User Remote Technical Support Teams in a Global IT Enterprise: Implementation of ITSM and ITIL Practices
description Introduction. The management of multinational remote technical support teams presents a significant challenge forglobal IT enterprises. Ensuring effective collaboration among such teams—facilitated through platforms such asServiceNow, Jira, and Microsoft Teams — necessitates contemporary approaches to service administration and delivery.Problem Statement. Conventional management strategies have often failed to account for the complexities inherent in cross-cultural, geographically distributed support teams. These shortcomings adversely affect service quality, communication efficiency, and team cohesion. The challenge becomes particularly pronounced when coordinating multi-tiered support across diverse time zones.Purpose. This study examines recent trends in the evolution of remote technical support and investigates effective management strategies for global support teams through the implementation of the ITIL 4 framework andpractices aimed at developing cultural intelligence.Materials and Methods. The study has analyzed the implementation of ITIL 4 practices, strategies for cultural integration, and approaches to professional development within multinational technical support teams. Particular attention has been given to structured development programs, regionalized security protocols, and incidentmanagement procedures.Results. The integration of ITIL 4 principles and cultural intelligence training has led to measurable improvements in service quality and team performance. Organizations that have implemented systematic professional development programs — addressing both technical expertise and cultural awareness — have achieved higher success rates in incident resolution and collaborative efficiency. Moreover, the adaptation of security protocols to regional regulatory and cultural contexts has enhanced compliance while maintaining operational agility. Conclusions. The effective management of global remote technical support teams has required the combined application of the ITIL 4 framework and the cultivation of cultural intelligence. Critical success factors include continuous professional development in both technical and intercultural competencies, the application of culturally responsive security practices, and the localization of incident management workfl ows. Future developments are expected to emphasize the integration of artificial intelligence in training environments and the advancement of cultural analytics to further optimize global IT support operations.
publisher PH “Akademperiodyka”
publishDate 2025
url https://scinn-eng.org.ua/ojs/index.php/ni/article/view/959
work_keys_str_mv AT kyssao trendsinmanagingmultinationalenduserremotetechnicalsupportteamsinaglobalitenterpriseimplementationofitsmanditilpractices
AT kraievskaa trendsinmanagingmultinationalenduserremotetechnicalsupportteamsinaglobalitenterpriseimplementationofitsmanditilpractices
AT kyssao tendencíívupravlínníbagatonacíonalʹnimikomandamivíddalenoítehníčnoípídtrimkikíncevihkoristuvačívuglobalʹnomuítpídpriêmstvívprovadžennâpraktikitsmtaitil
AT kraievskaa tendencíívupravlínníbagatonacíonalʹnimikomandamivíddalenoítehníčnoípídtrimkikíncevihkoristuvačívuglobalʹnomuítpídpriêmstvívprovadžennâpraktikitsmtaitil
first_indexed 2025-09-24T17:19:15Z
last_indexed 2025-09-24T17:19:15Z
_version_ 1850411347978747904
spelling oai:ojs2.scinn-eng.org.ua:article-9592025-08-12T13:46:49Z Trends in Managing Multinational End-User Remote Technical Support Teams in a Global IT Enterprise: Implementation of ITSM and ITIL Practices ТЕНДЕНЦІЇ В УПРАВЛІННІ БАГАТОНАЦІОНАЛЬНИМИ КОМАНДАМИ ВІДДАЛЕНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ КІНЦЕВИХ КОРИСТУВАЧІВ У ГЛОБАЛЬНОМУ ІТ-ПІДПРИЄМСТВІ: ВПРОВАДЖЕННЯ ПРАКТИК ITSM ТА ITIL KYSSA, O. KRAIEVSKA, A. ITIL 4, віддалені команди підтримки, культурний інтелект, професійний розвиток, управління інцидентами, управління безпекою, багатонаціональні команди. ITIL 4 remote support teams cultural intelligence professional development incident management security management multinational teams Introduction. The management of multinational remote technical support teams presents a significant challenge forglobal IT enterprises. Ensuring effective collaboration among such teams—facilitated through platforms such asServiceNow, Jira, and Microsoft Teams — necessitates contemporary approaches to service administration and delivery.Problem Statement. Conventional management strategies have often failed to account for the complexities inherent in cross-cultural, geographically distributed support teams. These shortcomings adversely affect service quality, communication efficiency, and team cohesion. The challenge becomes particularly pronounced when coordinating multi-tiered support across diverse time zones.Purpose. This study examines recent trends in the evolution of remote technical support and investigates effective management strategies for global support teams through the implementation of the ITIL 4 framework andpractices aimed at developing cultural intelligence.Materials and Methods. The study has analyzed the implementation of ITIL 4 practices, strategies for cultural integration, and approaches to professional development within multinational technical support teams. Particular attention has been given to structured development programs, regionalized security protocols, and incidentmanagement procedures.Results. The integration of ITIL 4 principles and cultural intelligence training has led to measurable improvements in service quality and team performance. Organizations that have implemented systematic professional development programs — addressing both technical expertise and cultural awareness — have achieved higher success rates in incident resolution and collaborative efficiency. Moreover, the adaptation of security protocols to regional regulatory and cultural contexts has enhanced compliance while maintaining operational agility. Conclusions. The effective management of global remote technical support teams has required the combined application of the ITIL 4 framework and the cultivation of cultural intelligence. Critical success factors include continuous professional development in both technical and intercultural competencies, the application of culturally responsive security practices, and the localization of incident management workfl ows. Future developments are expected to emphasize the integration of artificial intelligence in training environments and the advancement of cultural analytics to further optimize global IT support operations. Вступ. Управління багатонаціональними командами віддаленої технічної підтримки користувачів є досить складним викликом для глобальних ІТ підприємств. Для ефективної взаємодії таких команд через платформи ServiceNow, Jira, MS Teams необхідні сучасні підходи до адміністрування та надання послуг.Проблематика. Традиційні стратегії управління часто не враховують складність крос-культурної віддаленої підтримки, що погіршує обслуговування, комунікацію та ефективність роботи команди. Ситуація ускладняється при координації багаторівневої підтримки у різних часових поясах.Мета. Вивчення сучасних тенденцій в еволюції віддаленої технічної підтримки та пошук ефективних способів управління глобальними командами підтримки за допомогою використання фреймворку ITIL 4 і практик культурного інтелекту.Матеріали й методи. Проаналізовано практики впровадження ITIL 4, стратегії культурної інтеграції та підходи до професійного розвитку в багатонаціональних командах технічної підтримки, зосереджуючись на програмах професійного розвитку, безпекових протоколах і управлінні інцидентами.Результати. Показано значне підвищення якості надання послуг завдяки поєднанню принципів ITIL 4 та тренінгів з культурного інтелекту. Організації, що впроваджують систематичний професійний розвиток, зокрема підвищення технічної кваліфікації та культурної обізнаності, досягають кращих результатів у вирішенні інцидентів і командній співпраці. Адаптовані до регіональних особливостей стандарти безпеки підвищують їх дотримання без втрати операційної ефективності.Висновки. Ефективне управління глобальними віддаленими командами підтримки потребує інтеграції ITIL 4 із розвитком культурного інтелекту. Ключовими чинниками успіху є професійний розвиток технічних і культурних компетенцій, безпекові протоколи з урахуванням культурних особливостей та адаптовані процедури управління інцидентами. Подальший розвиток ймовірно зосередиться на інтеграції штучного інтелекту в навчальні процеси та вдосконаленні культурної аналітики.   PH “Akademperiodyka” 2025-08-12 Article Article Рецензована стаття Peer-reviewed article application/pdf https://scinn-eng.org.ua/ojs/index.php/ni/article/view/959 10.15407/scine21.04.085 Science and Innovation; Том 21 № 4 (2025): Science and Innovation; 85-97 Science and Innovation; Vol. 21 No. 4 (2025): Science and Innovation; 85-97 2413-4996 2409-9066 10.15407/scine21.04 en https://scinn-eng.org.ua/ojs/index.php/ni/article/view/959/277 Copyright (c) 2025 Copyright Notice Authors published in the journal “Science and Innovation” agree to the following conditions: Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication. Authors may enter into separate, additional contractual agreements for non-exclusive distribution of the version of their work (article) published in the journal “Science and Innovation” (for example, place it in an institutional repository or publish in their book), while confirming its initial publication in the journal “Science and innovation.” Authors are allowed to place their work on the Internet (for example, in institutional repositories or on their website). https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

Similar Items